【正文】 第 35 頁 交車前準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備好需要簽字的各種文件； ? 檢查車輛是否清潔、清新，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊； ? 確認(rèn)并檢查車牌、發(fā)票、隨車文件和工具等； ? 再次確認(rèn)客戶的服務(wù)條件和付款情況； ? 將車放在已打掃干凈的新車 交車區(qū) 內(nèi)； ? 協(xié)調(diào)好售后服務(wù)部門及客服中心、保證交車時相關(guān)人員在場； ? 電話通知客戶確定交車時間，帶上的證件和資料，并對交車程序做簡單說明； ? 特殊安排的準(zhǔn)備工作 (照相機、禮品等 )； ? 準(zhǔn)備好車輛出門證； ? 交車準(zhǔn)備請參考 附件 12： 《交車流程自檢表》 交車注意事項 交車過程： ? 客戶接待 ? 交車前綜述 ? 驗收車輛 ? 介紹隨車物品 ? 解釋所交車輛 ? 提醒駕駛注意事項 ? 介紹服務(wù)事項 ? 完善客戶檔案 ? 新車前合影留念 交車要點： ? 銷售顧問迎接客戶并將其領(lǐng)至交車間，銷售經(jīng)理應(yīng)主動到交車間向客戶問好。 第 34 頁 遞交新車 在交車過程中能讓 客戶 體驗到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)銷商無微不至的關(guān)懷 ，就能贏得 客戶 的信任。在 “ 坦率但不草率 ” 的基礎(chǔ)上，努力淡化客戶的注意和在意程度，具體步驟： 誤 解 誤解可以發(fā)生在銷售流程的每一個階段 ,當(dāng)出現(xiàn)誤解時，可能是由于客戶對你的產(chǎn)品和公司的認(rèn)識不充分，或有不正確的認(rèn)識。需要注意的是，證明資料必須是相關(guān)的，也就是是要針對客戶所懷疑的特征和利益。懷疑通常發(fā)生在進(jìn)行說服之后，客戶不相信你所說的特征和利益。 第 30 頁 報價成交 報價成交流程 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、 附件 是 否 是 是 否 否 是 新車展示 /試乘試駕 是否有購買意向 確認(rèn)車型 /明確代辦事宜 否 了解原因 根據(jù)客戶要求制作報價單 針對性說服 是否報價 制作報價單 客戶是否滿意 進(jìn)行價格解釋和談判 是否出現(xiàn)成交信號 采購協(xié)議 付款 /說明交車事宜 辦理各種手續(xù) 新車遞交 送至門口感謝光臨 整理和收集客戶信息 提出成交客戶驗車 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 試乘試駕中 銷售顧問駕駛階段 ? 輔導(dǎo)客戶調(diào)整座椅，確認(rèn)客戶乘坐舒適； ? 把握時機向客戶介紹產(chǎn)品性能和配置； ? 為客戶示范安全駕駛； 駕駛換手 ? 在安全 路段或場地位置停車換位，將車熄火 ，取下鑰匙 ，拉起 手剎 車 ，下車與客戶換位； 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 27 頁 流程分解 試乘試駕準(zhǔn)備 ? 資料準(zhǔn)備 ? 車輛行駛證、保險單 ? 試駕預(yù)約記錄單 (參考 附件 6) ? 試駕協(xié)議書 ? 試駕調(diào)查表 ? 車輛準(zhǔn)備 ? 經(jīng)銷店應(yīng)該準(zhǔn)備試乘試駕專用車； ? 由專人負(fù)責(zé)保 證車況良好，沒有任何異常問題(排除任何臨時故障－如各種功能、輪胎氣壓、車燈等 )； ? 車輛整潔、清新、無異味；車?yán)锊荒芊庞兴饺宋锲?，座椅裝好座套，車內(nèi)駕駛和副駕駛位置放置腳墊； ? 試乘試駕車應(yīng)該經(jīng)過美容，保持整潔，有足夠的燃油，各項設(shè)備調(diào)至最佳狀態(tài)； ? 車輛座椅、方向盤調(diào)整到規(guī)定位置 ； ? 試乘試駕準(zhǔn)備工作時需要完成 《試乘試駕準(zhǔn)備工作檢查表》（ 參考 附件 7） 。 試乘試駕 試乘試 駕是產(chǎn)品動態(tài)展示的過程，可以最有效的展示我們的 產(chǎn)品優(yōu)勢 ，促成 客戶 的購買決定 ,主要 目標(biāo)是 ： ? 試乘試駕服務(wù)對于客戶而言，是感性地了解車輛 特征 的最好機會，切身感受車輛的性能和駕駛的樂趣，客戶可以通過切身的感受加深對銷售人員口頭說明的認(rèn)同，強化其購買信心。這需要根據(jù)客戶的接受程度來決定，針對女士和非專業(yè)人士可以適當(dāng)通俗一點，面對男士和專業(yè)人士可以相對專業(yè)一些； ? 鼓勵客戶提問，并耐心回答其關(guān)注的問題。 第 24 頁 新車展示 及介紹 準(zhǔn)備 在銷售顧問為客戶提供車輛展示和介紹工作前，車輛的擺放和準(zhǔn)備工作是重要的影響因素，因此銷售顧問應(yīng)當(dāng)事前檢查車輛的展示準(zhǔn)備工作： ? 車輛擺放： ? 展示車輛應(yīng)當(dāng)有獨立的展示位置方便客戶繞車賞看； ? 展示車輛擺放位置應(yīng)當(dāng)方便客戶第一時間從側(cè)面四十五度角欣賞。 5. 中后排座 – 介紹重點：舒適性、寧靜性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。 介紹法 從客戶的興趣點入手，介紹客戶感興趣的裝備或者是特性： 七 方位 介紹法 某某 汽車產(chǎn)品的最佳欣賞角度為前側(cè)四十五度，所以建議銷售顧問首先 從這個角度開始介紹起 1. 正面 – 介紹重點：外觀 風(fēng)格 、 大燈 以及氣流 線條 等。銷售顧問作為經(jīng)銷商形象的代表，對經(jīng)銷商服務(wù)品牌的塑造、口碑的宣傳都將起著絕對的影響作用。 例如，我們今天下午是否可以簽訂 購買協(xié)議？ 傾聽技巧 ? 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒有干擾，空氣清新、光線充足； ? 眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認(rèn)真記錄； ? 用肢體語言積極回應(yīng)――如點頭、眼神交流等和感嘆詞 (如嗯、啊 )； ? 忘掉自己的立場和見解，站在對方角度去理解對方、了解對方 ? 適度的提問，明確含混的地方； ? 讓客戶把話講完，不要急于下結(jié)論或打斷他； ? 將客戶的見解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正 確與否。 客戶購買特征： 主要是了解 → 客戶希望在那里購買？ → 是在本店購買還是同品牌競爭對手的店里購買？ → 客戶又希望以何種方式購買？ → 是 選用一次性付款或 分期付款？ 顧問式需求分析提問 技巧 ： 提問技巧通常有兩種，封閉式提問和開放式提問，在提問的過程中通常都是兩者交互 式使用，貫穿提問過程始終： ? 開放式詢問 （ 5W1H） ――適用于希望獲得大信息量時 。 顧問式需求分析提問法 是 通過有序的、有邏輯的提問來不斷探求 客戶 表面的或者是潛在的需求。 第 17 頁 客戶需求分析 切實了解客戶選購車型的需求 ， 可以為銷售顧問向客戶 推薦、展示產(chǎn)品和最終的價格談判提供信息支持。 第 16 頁 面。 ? 客戶 需要幫助時 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 ? 著裝、情緒： ? 每日上班首先自檢儀容儀表； ? 調(diào)整自己的情緒和狀態(tài)。 接待流程 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶 需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 是 是 否 找人 客戶進(jìn)入展廳 了解客戶來意 妥善指引或請客戶稍 坐并告知當(dāng)事人 歡迎客戶，遞交名片 并做自我介紹 是否需要服務(wù) 是 否 請客戶隨意瀏覽并隨時關(guān)注客戶 是否需要服務(wù) 客戶離店時，想辦法留下聯(lián)系 方式 了解客戶需求解答問題 請客戶就座于洽談桌 并提供免費飲料 與客戶進(jìn)一步溝通 了解客戶信息 需求分析流程 送至門口謝謝惠顧 看車 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 ? 交流規(guī)范 ? 手勢：適當(dāng)?shù)乩檬謩荩梢云鸬郊訌?、強調(diào)交談內(nèi)容地作用。 站姿 ? 男士站姿：當(dāng)客戶、領(lǐng)導(dǎo)和同級女職員走來時應(yīng)起立；抬頭、挺胸、立腰 、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側(cè)，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望 ? 女士站 姿： 抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面 帶微笑 坐姿 ? 男士挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比肩略窄，雙手自然放于膝上；人體重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，雙膝并攏或微分開； ? 女士入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，坐于椅子的 2/3 處，上身挺直兩膝并攏，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前。 項目 規(guī)范 微笑 ? 給客戶一張熱情、真誠的笑臉，以拉近彼此的心理距離，消除客戶戒備的心理，贏得客戶尊重和信任，時刻以微笑服務(wù)客戶。 展廳接待 某某 汽車 的銷售顧問應(yīng)當(dāng)通過自己熱情、真誠的接待工作消除客戶的疑慮和戒備， 并與客 戶建立一種信任的私人關(guān)系，讓客戶在展廳逗留足夠的時間充分了解 某某 汽車的產(chǎn)品、認(rèn)知 某某 汽車的服務(wù)，以 使客戶對經(jīng)銷商和 某某汽車形成正面的印象，愿意再次與我們聯(lián)系或來展廳做進(jìn)一步洽談。 第 7 頁 ? 開展集客活動：集客活動的形式多樣，主要幾種集客活動的形式請參照 《 市場管理 分冊》 ，其他集客活動渠道及方式窮舉如下，可供經(jīng)銷商參考采納； 展廳獲取 名錄獲取 介紹獲取 協(xié)作獲取 隨機獲取 展廳電話呼入 展廳接待記錄 購車用戶交車 時主動詢問是否還有朋友購車 維修部門主動詢問修車客戶是否有朋友購買 以寄送資料為由留下來展廳客戶的聯(lián)系方式 國家和地區(qū)的相關(guān)統(tǒng)計資料 企 業(yè)名錄和黃頁 加油站、保險公司等客戶資料 社團(tuán)、工會 老客戶和朋友介紹 不同品牌之間的客戶介紹 出租汽車司機介紹 客戶名片挖掘 與公司來往的供應(yīng)商 與媒體合作 與車管所或者駕校等協(xié)作，獲取客戶信息 與其他行業(yè)(例如保險、房地產(chǎn)、農(nóng)村信用社等金融企業(yè)、電信 )等分享客戶資源 掃樓活動 :有目標(biāo)的選定商業(yè)樓群，廣 泛散發(fā)企業(yè)宣傳資料 掃區(qū)活動 :有目標(biāo) 的選定居民社區(qū)，散發(fā)企業(yè)宣傳資料 潛在用戶聚集的地方 (例如農(nóng)民選購種子的集市等 ) ? 收集客戶資料：銷售顧問將集客活動過程中收集到的客戶資料及時匯總整理和記錄 ； ? 分析客戶特征，開展一對一跟蹤：銷售顧問要根據(jù)記錄情況分析每位客戶的基本特征，例如年齡、性別、購買 需求和時間等進(jìn)行分析，采用短信提醒、電話聯(lián)系或主動上門等方式開展針對每位客戶的一對一銷售跟蹤； ? 跟蹤執(zhí)行和總結(jié)分析： 根據(jù)上述集客渠道信息 ,銷售經(jīng)理要 確實落實專人責(zé)任制 ,隨時檢查銷售顧問的銷售跟蹤情況，及時督促和指導(dǎo)銷售顧問推進(jìn)跟蹤工作，促進(jìn)銷售。 主要方式 ? 廣告 宣傳：在對客戶信息來源、客戶來源進(jìn)行分析后，有針對性選擇廣告載體，達(dá)到宣傳效果最大化（可參閱《市場管理手冊》）， 這也是提高經(jīng)銷商知名度和初步了解產(chǎn)品的常用方式之一； 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 ? 主動 開發(fā) 汽車行業(yè)市場競爭日益激烈 ，坐等客戶來店只會錯失銷售良機。展廳集客的情況和 經(jīng)銷商銷量存在正向的關(guān)系 ，所以提升銷量的第一步首先是提高展廳的集客 量。 標(biāo)準(zhǔn)銷