【正文】 中秋最美是感恩!無(wú)須多言，給父母一個(gè)微笑，給親友一個(gè)問(wèn)候，遞上一杯清茶，送上一口月餅，這是我們給予父母最好的回報(bào)。組長(zhǎng)：楊雨督導(dǎo)組：負(fù)責(zé)檢查各組的任務(wù)的完成及協(xié)調(diào)各小組的任務(wù)分工成員：何曉藝活動(dòng)組織組：在車上、賞花期間、主要是做飯完后的集體活動(dòng)期間的活動(dòng)的組織四、活動(dòng)時(shí)間：XX年3月27日星期四五、活動(dòng)參與對(duì)象：房產(chǎn)Q1141全體及“家屬”六、活動(dòng)地點(diǎn)：武漢市華中農(nóng)業(yè)大學(xué)校內(nèi)七、活動(dòng)流程策劃：27日8點(diǎn)在校訓(xùn)時(shí)集合，乘車9點(diǎn)前往華農(nóng)油菜基地、果園，賞花攝影10點(diǎn)30，回農(nóng)家樂(lè)開始做飯，進(jìn)行“我是廚王”大比拼1點(diǎn)30，收拾食品殘物，開始集體活動(dòng)4點(diǎn)，乘車返校八、職能分工及責(zé)任定崗調(diào)研組：負(fù)責(zé)前期的選址、策劃的撰寫、實(shí)地考察、交通工具的聯(lián)系和檢驗(yàn)三、活動(dòng)目的：1. 豐富同學(xué)們的校園生活，陶冶情操。月亮最高，高不過(guò)想念。同學(xué)們，一定能背誦出許多關(guān)于中秋的千古佳句，比如“舉頭望明月，低頭思故鄉(xiāng)”、“但愿人長(zhǎng)久，千里共嬋娟”、“海上生明月，天涯共此時(shí)”……這些佳句之所以能穿透歷史的時(shí)空流傳至今，不正是因?yàn)槲覀內(nèi)祟愑兄墓餐拍顔?。中秋，是一個(gè)飄溢親情的節(jié)日。中秋的月最圓，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被稱為“團(tuán)圓節(jié)”。附《銷售服務(wù)店季度目標(biāo)規(guī)劃表》格式見(jiàn)附表27《銷售服務(wù)店 月份 周營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》格式見(jiàn)附表28 《銷售服務(wù)店 月份營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》格式見(jiàn)附表29 《營(yíng)業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表》格式見(jiàn)附表30 《月度銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)敗）記錄表》格式見(jiàn)附表31備注：在這本運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)中列出了一些具有實(shí)用價(jià)值的看板管理表格（如第五篇中的發(fā)展?jié)撛诳蛻?、展廳顧客來(lái)店統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)等），我們希望通過(guò)這些表格能給貴司提供有效的幫助。目的：通過(guò)制度建立并維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異?！辈⒉粩喔倪M(jìn)素養(yǎng)為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣目的：提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)（2）推行5S好處※提高企業(yè)形象※降低成本※安全有保障※管理有序※ 增加員工歸屬感（3）5S管理工具詳見(jiàn)第四篇《展廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核表》附：《現(xiàn)場(chǎng)“5S”檢查記錄表》格式見(jiàn)附表22《現(xiàn)場(chǎng)“5S”整改措施表》格式見(jiàn)附表23第五章 看板管理所謂看板，就是作業(yè)情報(bào)的指示。附《晨會(huì)記錄表》格式見(jiàn)附表20 B、周會(huì)流程時(shí)間: 依會(huì)議內(nèi)容而定地點(diǎn): 會(huì)議室人員: 全體主持人: 銷售經(jīng)理 準(zhǔn)備工作: 依據(jù)會(huì)議內(nèi)容, 是否需要將外勤銷售人員召回。（1）銷售會(huì)議銷售會(huì)議是銷售經(jīng)理鼓勵(lì)銷售人員的極好機(jī)會(huì)，它可以鼓舞士氣，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍。(10)顧客所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的（錯(cuò)誤）分析：深入的調(diào)查顯示，絕大部分的購(gòu)買決定是由情感因素決定的。（錯(cuò)誤）分析：鼓勵(lì)顧客光顧你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這會(huì)使顧客對(duì)你有信心。（錯(cuò)誤）分析：這很重要，但至少到目前為止還不是最重要的才能。很難探明他需要什么。（錯(cuò)誤）分析：這樣做能夠反映出你很誠(chéng)實(shí)，因此，能夠讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感。（錯(cuò)誤）分析：顧客只會(huì)對(duì)那些能給自己帶來(lái)益處的產(chǎn)品特性感興趣。（正確）分析：如果我們自己表現(xiàn)出熱情，顧客也會(huì)變得熱情。（4） 部門經(jīng)理應(yīng)每周閱讀《客戶投訴登記處理表》，并采取必要的措施。通常及時(shí)解決顧客的不滿較為容易，若讓一個(gè)問(wèn)題，隱藏在顧客的心里，后果常常是無(wú)法彌補(bǔ)的。顧客都能感受到他們是否受到公平的或不公平的待遇。第四章：顧客投訴的處理一、顧客投訴處理的重要性對(duì)于任何銷售服務(wù)店，恰當(dāng)處理顧客的抱怨和投訴是非常重要的工作。附《交車注意事項(xiàng)表》格式見(jiàn)附件12三、成交客戶的管理銷售顧問(wèn)要及時(shí)將客戶信息交由文檔管理員存檔?！?送您三句可以激勵(lì)自己的話：Believe yourself（相信自己）、Never give up（永不放棄）、Have hope for the future(對(duì)未來(lái)充滿希望)附《當(dāng)月用戶退訂情況記錄表》格式見(jiàn)附表10第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程當(dāng)達(dá)成銷售意向，準(zhǔn)備進(jìn)行交車及相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，在此之前的種種努力換來(lái)了收獲，這是最令我們感到高興的時(shí)候，但這僅僅意味著第一輪的挑戰(zhàn)結(jié)束，新一輪的挑戰(zhàn)剛剛開始。因此一提價(jià)格，顧客的注意力就會(huì)集中到價(jià)格上而不去考慮產(chǎn)品的價(jià)值。但使用不能過(guò)于頻繁。（3）提供解決方案了解顧客在進(jìn)一步聽(tīng)取了你提供的信息后，感受如何，有沒(méi)有消除他的擔(dān)心。處理抗拒抗拒舉例：價(jià)格太貴、引擎步線亂、交車期太長(zhǎng)、發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)擋泥板、沒(méi)天窗、耗油、單氣囊空間小、內(nèi)飾工藝差等處理抗拒步驟：（1）明確抗拒所在 （2）同意及中立化銷售員同意的是顧客的感情和想法，而并不同意抗拒本身。C級(jí)有意愿，有可能在30天到60天內(nèi)才有購(gòu)買能力。B級(jí)有意愿，正在準(zhǔn)備搜集各品牌資料，廣泛征集意見(jiàn)，但有可能在15天到30天月內(nèi)才有可能購(gòu)買。銷售內(nèi)容及條件的達(dá)成?！?如果你當(dāng)時(shí)不知道如何回答潛在客戶的問(wèn)題，回去以后一定要找出答案，并及時(shí)回復(fù)潛在客戶?！紫纫_定目標(biāo)潛在客戶群，減少盲目性※銷售顧問(wèn)在確定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)，要以客戶意愿為主※拜訪前應(yīng)盡可能多地了解客戶的各種信息和可能的需求偏好※通常銷售顧問(wèn)期望在第三次拜訪時(shí)，能夠簽訂銷售合同，但對(duì)于象轎車這樣較昂貴的商品，在簽訂銷售合同之前，銷售顧問(wèn)還應(yīng)進(jìn)行多次拜訪。計(jì)劃駕駛路線：※ 避免擁擠的交通路段※ 選擇各種不同的路況，向客戶說(shuō)明汽車的各種性能，如加速、制動(dòng)、懸架、操作附《月試乘效率分析表》格式見(jiàn)附表7附：客戶試乘試駕保證書保證書致 公司：本人于 年 月 日，將試駕貴司吉利轎車，特此作出如下承諾：本人在試駕過(guò)程中，將嚴(yán)格遵守行車駕駛的一切法規(guī)和要求，并服從貴司提出的注意事項(xiàng)，做到安全、文明駕駛，以保證車輛的安全和完好。過(guò)去購(gòu)車的經(jīng)歷了解客戶購(gòu)車經(jīng)歷記憶對(duì)車輛的看法，那么此部分信息將會(huì)告訴你客戶對(duì)下次購(gòu)車的期望。對(duì)于您正在看的車，有什么問(wèn)題我可以幫您解答嗎？“我想要一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格”對(duì)客戶的要求、做出回答，向客戶表明你愿意滿足客戶的要求。發(fā)動(dòng)機(jī)先行打開引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認(rèn)顧客的手已離開，以免誤傷顧客。 右側(cè)后座打開車門，請(qǐng)顧客入座右手必須放在車門框上， 避免顧客進(jìn)入時(shí)頭碰到車門上緣。 動(dòng)作要領(lǐng)：項(xiàng)目正確動(dòng)作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。D、保持和客戶的聯(lián)系；做好登門拜訪的準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間登門拜訪，了解客戶需求和疑問(wèn)介紹產(chǎn)品和服務(wù)并提供相關(guān)資料確定是否有試車和購(gòu)車意向派發(fā)促銷禮品商定下次商談時(shí)間更新客戶信息管理卡定期和客戶聯(lián)系，了解最新需求并安排進(jìn)一步洽談時(shí)間三、顧客來(lái)店來(lái)店前準(zhǔn)備為了給前來(lái)參觀展示廳的顧客一種愉快的感覺(jué)，檢查、改進(jìn)每個(gè)工作細(xì)節(jié)，明確規(guī)定和履行每個(gè)員工的職責(zé)非常重要，其工作標(biāo)準(zhǔn)：A、保證車輛進(jìn)入方便；B、人員穿著符合吉利著裝標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)型整潔，不得留指甲，皮鞋應(yīng)每天擦亮；C、保證展廳和維修場(chǎng)所的清潔，具體要求詳見(jiàn)《營(yíng)銷管理規(guī)范》；D、檢查陳列或展示的轎車，為顧客的參觀或試乘試駕做好準(zhǔn)備；商品展示的要求：E、提供一個(gè)悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣場(chǎng)將引導(dǎo)銷售的機(jī)會(huì)提升至最大F、商品組合要與當(dāng)前的促銷活動(dòng)相配合G、以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車輛H、定期輪換展示車型以提升廣告效果I、注意顧客參觀路線的考慮顧客來(lái)店接待（1）顧客接待流程:顧客進(jìn)入展廳接待人員歡迎顧客明確顧客需求請(qǐng)顧客隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)心顧客顧客是否需要銷售顧問(wèn) 否 是銷售顧問(wèn)進(jìn)行接待顧客是否需要銷售顧問(wèn) 是掌握顧客信息，分析客戶需求，介紹車輛。I、管理人員應(yīng)對(duì)電話的跟進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)督以確保24小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客的詢問(wèn)。你的回答：記錄回答客戶的詳細(xì)信息，如車型、是否有現(xiàn)貨、價(jià)格及時(shí)間等。F、來(lái)電記錄、歸檔，解決顧客問(wèn)題。仔細(xì)詢問(wèn)客戶需求并記錄客戶信息獲得的來(lái)源，不要隨意打斷客戶的講話。（3）廣告等促銷活動(dòng)效果評(píng)估※ 最好的評(píng)估方法是讓銷售顧問(wèn)記錄客戶獲得信息的渠道和途徑，以辨明媒體或促銷活動(dòng)的效果。主要的措施：廣告促銷 策略組合激發(fā)、引起需求公關(guān)人員銷售注：上述活動(dòng)應(yīng)在吉利公司相關(guān)政策指導(dǎo)下進(jìn)行，不得違反規(guī)定。邀請(qǐng)、通知我們所掌握信息的潛在客戶。潛在客戶群時(shí)機(jī)經(jīng)常性實(shí)施展廳開業(yè)，新車上市、節(jié)假日等。在能吸引人群的場(chǎng)所，做展示等活動(dòng)，擴(kuò)大知名度，與群體接觸。附《展廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核表》格式見(jiàn)附表3第五篇 標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻翡N售的數(shù)量依賴于銷售服務(wù)商如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。衛(wèi)生間A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引，男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分，由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔；B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無(wú)異味，可采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來(lái)消除異味；D、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫；E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴；F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺(tái)上不可有積水或其它雜物。附《銷售顧問(wèn)日工作計(jì)劃、實(shí)施表》 格式見(jiàn)附表1附《銷售顧問(wèn)日工作總結(jié)表》 格式見(jiàn)附表2第二章 展廳管理規(guī)范理念的轉(zhuǎn)換：展廳是為所有消費(fèi)者而存在的，而不是為賣方而存在的展廳整體A、展廳外店招圖中的吉利汽車標(biāo)識(shí)、店招圖畫、尺寸、文字、色調(diào)等符合吉利汽車有關(guān)CI、VI要求，夜間對(duì)店招等外部標(biāo)識(shí)的照明達(dá)到應(yīng)有的視覺(jué)效果； B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔； C、展廳內(nèi)部使用的吉利標(biāo)識(shí)應(yīng)符合吉利汽車有關(guān)CI、VI要求； D、在展廳正門入口處顯著位置要掛有標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間看牌；E、展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等各部分保持干凈整潔，墻面無(wú)亂貼的廣告海報(bào)等； F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄； G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度； H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺(jué)舒適； I、展廳內(nèi)，在營(yíng)業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂(lè)； J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用吉利可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。D、要有足夠的勇氣銷售顧問(wèn)最常遇到的是異議與拒絕，這往往會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的障礙，因此，能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標(biāo)志。銷售顧問(wèn)應(yīng)具備的素質(zhì)一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)除自己的性格取向適合銷售顧問(wèn)外，還須具備如下四大素質(zhì)：A、對(duì)于一個(gè)銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，首要的是成功的自信你要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”、“我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)”。創(chuàng)造需求：銷售顧問(wèn)的職責(zé)不僅是找到需要購(gòu)買汽車的人，而且要發(fā)掘潛在客戶，使那些對(duì)汽車有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處(便利、樂(lè)趣、優(yōu)越感)，激發(fā)購(gòu)買需求,另一職責(zé)是讓使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手汽車的客戶認(rèn)同吉利產(chǎn)品較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購(gòu)買需求。另外，吉利專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售顧問(wèn)應(yīng)區(qū)分開來(lái)，分別規(guī)劃和管理。成員之間分享成就，分擔(dān)失敗帶來(lái)的憂慮，團(tuán)隊(duì)成員之間愿意幫助別人克服困難。 避免：部門與部門之間很少來(lái)往，有問(wèn)題互相推委，背后議論別人，說(shuō)別人閑話。避免：部門成員間很少談及與自己工作有關(guān)的話題，生怕與別人交流多了，言多語(yǔ)失。※ 個(gè)體弱小，沒(méi)有關(guān)系，與伙伴精誠(chéng)合作，就能變成巨人。如果制定目標(biāo)是上司一廂情愿，執(zhí)行人內(nèi)心不認(rèn)同，那么目標(biāo)將難以實(shí)現(xiàn)。 ※ 目標(biāo)制定的原則——SMARTA、 明確具體（Specific）所謂明確具體就是事先對(duì)目標(biāo)的工作量、達(dá)成日期、責(zé)任人、資源等都是一定的，可以明確的?！?激勵(lì)最大的障礙在于不清楚員工的真正需要。員工激勵(lì)※激勵(lì)是指激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，即用各種有效的方法去調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，使員工奮發(fā)努力去完成組織的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。僅靠生意人的能說(shuō)會(huì)道推銷產(chǎn)品是十分落伍的觀念。注：售后服務(wù)部、備件部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)和行為規(guī)范詳見(jiàn)《服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書》第三篇 人力資源開發(fā)與管理第一章 目的人力資源是各種資源中最寶貴的資源，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。C、崗位特殊行為規(guī)范◇ 穩(wěn)重細(xì)心，不急不燥，錢票當(dāng)面點(diǎn)清。對(duì)現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，在有效的原始單據(jù)上加蓋現(xiàn)金收訖章。負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收支管