【正文】 交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件項目 了解信息內(nèi)容 分析 主攻角度個人信息姓名、聯(lián)系方式 / /職業(yè)、職務(wù) 品牌 /車型 贊美/感情投資興趣愛好 品牌 /車型 安全、外形，總之投其所好家庭成員 / 內(nèi)部空間/舒適性/安全性使用車經(jīng)歷品牌、車型 品牌 /車型 ? 同品牌――產(chǎn)品升級? 不同品牌――品牌價值/品牌口碑/品牌實力? 舊車滿意之處――長安新車更加提升? 舊車不滿意之處――長安已經(jīng)改進或完善當(dāng)初選購的理由 /不滿意的因素 品牌 /車型購買愿望對車輛造型、顏色、裝備的要求 品牌 /車型 外形／聲譽／舒適／安全主要用途及年行駛里程 品牌 /車型底盤／安全／舒適／經(jīng)濟/空間/承載誰是使用者 品牌 /車型女一時尚／操控便利／健康／舒適／安全／經(jīng)濟男一操控性／動力性／安全／舒適／聲譽對長安車的了解程度 品牌傾向品牌價值／品牌口碑／品牌實力選購時考慮的主要因素 購買動機時尚/聲譽/安全/舒適/經(jīng)濟/健康/同情心購買時間 / 重要程度 早買早得益/價格已經(jīng)最優(yōu)惠22 / 66 新車展示及介紹新車展示是銷售人員向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。誰(WHO):誰購買這輛車？何時(WHEN):您何時需要您的新車？什么(WHAT):您購車的主要用途是什么？您對什么細節(jié)感興趣？為什么(WHY):為什么您一定要選購平頭(凸頭或者單雙排)?目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件20 / 66哪里(WHERE):您從哪里獲得我們的產(chǎn)品信息的？您從哪里來？怎么樣(HOW):您認為長安汽車的產(chǎn)品怎么樣？? 封閉式詢問(肯定或否定)――適合于獲得結(jié)論性的問題?？蛻糍徺I特征：主要是了解→客戶希望在那里購買？→是在本店購買還是同品牌競爭對手的店里購買？→客戶又希望以何種方式購買？→是選用一次性付款或分期付款？ 顧問式需求分析提問技巧：提問技巧通常有兩種，封閉式提問和開放式提問，在提問的過程中通常都是兩者交互式使用，貫穿提問過程始終：? 開放式詢問（5W1H）――適用于希望獲得大信息量時。顧問式需求分析提問的順序：客戶基本特征 客戶使用特征 產(chǎn)品特征 客戶購買特征? 客戶背景? 客戶所處環(huán)境? 客戶買車原因? 客戶需要的車 ? 客戶的購買渠道? 客戶如何購買? 客戶的購買時間? 客戶買車用途? 客戶買車期望? 車 型? 發(fā)動機排量? 內(nèi) 飾?配置? 顏 色客戶基本特征：首先明確客戶是誰，這是需求分析的前提；其次了解客戶身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和朋友等，因為正是這些環(huán)境中的某些因素使客戶產(chǎn)生了這種需求；客戶使用特征：客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件19 / 66問題或者需要彌補的差距。 提問方法想對客戶需求做出正確分析，需要通過有技巧的提問了解客戶的需求。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件16 / 6617 / 66 客戶需求分析切實了解客戶選購車型的需求，可以為銷售顧問向客戶推薦、展示產(chǎn)品和最終的價格談判提供信息支持。在展廳門外，揮手致意，目送客戶離去。? 客戶在洽談區(qū)? 主動提供飲用的茶水，遞杯時，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌；? 充分利用這段時間盡可能多的收集潛在客戶基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話，填寫《客戶目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件15 / 66信息卡》 （參考附件 3） 。如“張女士，您來了，上次大連旅行收獲很大吧？”或“張女士，您來了，咦，發(fā)型換了，更精神了！”等? 客戶要求自行看車或隨便看看時? 回應(yīng)“請隨意，我愿意隨時為您提供服務(wù)” ；撤離在客戶目光所及范圍內(nèi)，隨時關(guān)注客戶是否有需求；在客戶自行環(huán)視車輛或某處 10 分鐘左右，仍對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應(yīng)再次主動走上前“您看的這款車是＊* * ，是近期最暢銷的一款，… … ” “請問，… … ” ；? 未等銷售員再次走上前，客戶就要離開展廳，應(yīng)再主動問候，并詢問有無需要車型資料，而把客戶再次帶回接待區(qū)。? 著裝、情緒：? 每日上班首先自檢儀容儀表；? 調(diào)整自己的情緒和狀態(tài)。? 展車：? 擺放有序，顏色搭配合理；? 展車要保持清潔，車內(nèi)空氣清新；? 展車車門不上鎖，方便來客 進入車內(nèi)觀看、動手體驗；? 電瓶電量充足，各項配置正常使用。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3 秒左右，同時目光注視對方并面帶微笑，握手的順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；? 面桌而坐時，前臂可放與桌面之上，而肘部要離開桌面；? 位置：無論是站、坐走都不宜在客戶身邊，也不宜直接面對面，而應(yīng)站或坐在客戶的一側(cè)，目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件12 / 66即可以看到雙方的面部表情，有利于雙方溝通；? 距離：與客戶初次見面，距離要適中，一般維持在 70200 厘米之間，可根據(jù)與客戶的熟悉情況適當(dāng)縮短彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對方的距離。? 交流規(guī)范? 手勢：適當(dāng)?shù)乩檬謩荩梢云鸬郊訌?、強調(diào)交談內(nèi)容地作用。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件11 / 66? 名片規(guī)范? 名片準備：名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)當(dāng)使用名片夾；名片可放在上衣口袋(但不可放至褲兜)；要保持名片夾和名片的清潔平整；? 初次相識：可在剛結(jié)識時遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說出來；? 遞交名片：雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端恭敬地送到對方胸前。目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，讓自己的目光放虛些，不要聚集在對方某個部位，而是好像籠罩在對方的整個人身上。目光? 與客戶交談，兩眼視線落在對方鼻間，偶爾可直視客戶雙眼。儀表? 頭發(fā)應(yīng)當(dāng)定期修剪，不可過長，無頭屑，女士長發(fā)梳起，可燙發(fā)，以整齊、大方為標準，男女都不可挑染奇特的顏色；? 保持手指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色；? 男士應(yīng)當(dāng)經(jīng)常剃刮胡須，保持面部整潔；? 女士應(yīng)化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過 3件；? 身體、口腔無異味，工作期間不嚼口香糖、不吸煙。 展廳接待長安汽車的銷售顧問應(yīng)當(dāng)通過自己熱情、真誠的接待工作消除客戶的疑慮和戒備，并與客戶建立一種信任的私人關(guān)系，讓客戶在展廳逗留足夠的時間充分了解長安汽車的產(chǎn)品、認知長安汽車的服務(wù)，以使客戶對經(jīng)銷商和長安汽車形成正面的印象，愿意再次與我們聯(lián)系或來展廳做進一步洽談。? 競標：參加物流等相關(guān)用車行業(yè)公司、工廠及政府公開采購目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件6 / 66 集客流程 流程要點設(shè)定目標和計劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司年度銷售目標(參考附件 2：年度新車銷售目標預(yù)估表)和前幾個月的實際銷售狀況，分析展廳的集客成交率，計算和確定展廳的集客目標，計算方法為銷售目標/集客成交率；? 分解目標和計劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司總體銷售目標及銷售人員的具體情況，將集客目標及銷售任務(wù)落實到每一位銷售顧問，由銷售顧問根據(jù)公司集客活動的計劃提報個人的當(dāng)月工作計劃；設(shè)定集客活動目標和計劃分解目標和工作計劃執(zhí)行內(nèi)容開展集客活動總結(jié)分析分析用戶特征制定一對一跟蹤計劃跟蹤執(zhí)行收集客戶信息目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件7 / 66? 開展集客活動：集客活動的形式多樣，主要幾種集客活動的形式請參照《市場管理分冊》 ，其他集客活動渠道及方式窮舉如下，可供經(jīng)銷商參考采納；展廳獲取 名錄獲取 介紹獲取 協(xié)作獲取 隨機獲取展廳電話呼入展廳接待記錄購車用戶交車時主動詢問是否還有朋友購車維修部門主動詢問修車客戶是否有朋友購買以寄送資料為由留下來展廳客戶的聯(lián)系方式國家和地區(qū)的相關(guān)統(tǒng)計資料企業(yè)名錄和黃頁加油站、保險公司等客戶資料社團、工會老客戶和朋友介紹不同品牌之間的客戶介紹出租汽車司機介紹客戶名片挖掘與公司來往的供應(yīng)商與媒體合作與車管所或者駕校等協(xié)作，獲取客戶信息與其他行業(yè)(例如保險、房地產(chǎn)、農(nóng)村信用社等金融企業(yè)、電信)等分享客戶資源掃樓活動:有目標的選定商業(yè)樓群，廣泛散發(fā)企業(yè)宣傳資料掃區(qū)活動:有目標的選定居民社區(qū)，散發(fā)企業(yè)宣傳資料潛在用戶聚集的地方(例如農(nóng)民選購種子的集市等)? 收集客戶資料：銷售顧問將集客活動過程中收集到的客戶資料及時匯總整理和記錄；? 分析客戶特征，開展一對一跟蹤：銷售顧問要根據(jù)記錄情況分析每位客戶的基本特征，例如年齡、性別、購買需求和時間等進行分析，采用短信提醒、電話聯(lián)系或主動上門等方式開展針對每位客戶的一對一銷售跟蹤；? 跟蹤執(zhí)行和總結(jié)分析：根據(jù)上述集客渠道信息,銷售經(jīng)理要確實落實專人責(zé)任制,隨時檢查銷售顧問的銷售跟蹤情況，及時督促和指導(dǎo)銷售顧問推進跟蹤工作，促進銷售。? 一般客戶到店拜訪客戶的到店數(shù)量主要受到展廳的地理位置、展廳形象、經(jīng)銷商品牌聲譽等方面的影響，經(jīng)銷商提升展廳客戶的到店數(shù)量，就要從客戶的角度出發(fā)，并考慮從以下三個方面改進工作：? 展廳地理位置雖不能輕易變動，但是至展廳附近時的路線指示牌應(yīng)當(dāng)設(shè)立清晰、明顯，便于客戶辨認和接受引導(dǎo)；展廳門前要有適當(dāng)?shù)目盏?，便于部分客戶停放自己的駕乘工具；? 展廳形象應(yīng)當(dāng)按照《店面管理手冊》中的標準執(zhí)行，并隨時檢測以及時發(fā)現(xiàn)問題和改進；? 情報提供：? 對地方名人/關(guān)系企業(yè)/二手車行/維修店等特定對象，定期聯(lián)系所獲得的購車情報。? 主動開發(fā)汽車行業(yè)市場競爭日益激烈，坐等客戶來店只會錯失銷售良機。參考附件 1：集客流量統(tǒng)計分析表 集客渠道? 老客戶推薦我們應(yīng)當(dāng)讓老客戶成為長安品牌的贊美者和傳播者。展廳集客的情況和經(jīng)銷商銷量存在正向的關(guān)系，所以提升銷量的第一步首先是提高展廳的集客量。展廳集客的過程，是客戶資源的爭奪和獲取的過程，其成敗直接關(guān)系到銷售的成敗和市場占有率的高低。該銷售管理手冊正是為所有一線的銷售顧問提供了一個長安汽車標準的銷售過程管理規(guī)范，以提示銷售顧問時刻檢測自己的銷售行為和工作情況。，從客戶的角度來思考工作中遇到的問題，然后不斷通過檢討和積累，讓這樣的思維方式和工作方法逐漸成為自己的行為習(xí)慣，在此基礎(chǔ)上再隨著環(huán)境的變化不斷調(diào)整和創(chuàng)新，最終形成適合市場的銷售風(fēng)格。銷售管理銷售管理共八冊 第一冊長安汽車經(jīng)銷商運營管理標準手冊2 / 663 / 66目 錄前 言 ...........................................................................................................1一、銷售流程規(guī)范 ................................................................................................2 展廳集客 ...............................................................................................................