【正文】 .......................................................52附件 11：購車合約（參考范本） ..................................................................................53附件 12：交車流程自檢表 ............................................................................................55附件 13：長安汽車交車確認表 .....................................................................................57附件 14：客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表 ..................................................................................58附件 15：銷售回訪 .......................................................................................................59附件 16：營業(yè)日報表 ....................................................................................................60附件 17：有望客戶進度管理表 .....................................................................................61前 言 ，我們的身上承載著一個重大的責任，那就是把長安汽車的品牌、長安產(chǎn)品的品質(zhì)、長安服務(wù)的理念準確的傳遞給我們的客戶，讓他們獲得更好的產(chǎn)品和更愉悅的購買體驗。展廳集客的過程，是客戶資源的爭奪和獲取的過程，其成敗直接關(guān)系到銷售的成敗和市場占有率的高低。? 一般客戶到店拜訪客戶的到店數(shù)量主要受到展廳的地理位置、展廳形象、經(jīng)銷商品牌聲譽等方面的影響，經(jīng)銷商提升展廳客戶的到店數(shù)量，就要從客戶的角度出發(fā)，并考慮從以下三個方面改進工作：? 展廳地理位置雖不能輕易變動，但是至展廳附近時的路線指示牌應(yīng)當設(shè)立清晰、明顯，便于客戶辨認和接受引導(dǎo)；展廳門前要有適當?shù)目盏兀阌诓糠挚蛻敉７抛约旱鸟{乘工具；? 展廳形象應(yīng)當按照《店面管理手冊》中的標準執(zhí)行，并隨時檢測以及時發(fā)現(xiàn)問題和改進；? 情報提供：? 對地方名人/關(guān)系企業(yè)/二手車行/維修店等特定對象，定期聯(lián)系所獲得的購車情報。目光? 與客戶交談，兩眼視線落在對方鼻間，偶爾可直視客戶雙眼。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3 秒左右，同時目光注視對方并面帶微笑，握手的順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；? 面桌而坐時，前臂可放與桌面之上，而肘部要離開桌面；? 位置：無論是站、坐走都不宜在客戶身邊，也不宜直接面對面，而應(yīng)站或坐在客戶的一側(cè)，目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件12 / 66即可以看到雙方的面部表情，有利于雙方溝通；? 距離：與客戶初次見面，距離要適中，一般維持在 70200 厘米之間，可根據(jù)與客戶的熟悉情況適當縮短彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對方的距離。? 客戶在洽談區(qū)? 主動提供飲用的茶水，遞杯時，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌；? 充分利用這段時間盡可能多的收集潛在客戶基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話，填寫《客戶目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件15 / 66信息卡》 （參考附件 3） 。顧問式需求分析提問的順序：客戶基本特征 客戶使用特征 產(chǎn)品特征 客戶購買特征? 客戶背景? 客戶所處環(huán)境? 客戶買車原因? 客戶需要的車 ? 客戶的購買渠道? 客戶如何購買? 客戶的購買時間? 客戶買車用途? 客戶買車期望? 車 型? 發(fā)動機排量? 內(nèi) 飾?配置? 顏 色客戶基本特征：首先明確客戶是誰，這是需求分析的前提；其次了解客戶身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和朋友等，因為正是這些環(huán)境中的某些因素使客戶產(chǎn)生了這種需求；客戶使用特征：客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件19 / 66問題或者需要彌補的差距。銷售顧問經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，應(yīng)該把最好的服務(wù)形象和專業(yè)素養(yǎng)展示給客戶，應(yīng)該以專業(yè)的知識水平和服務(wù)贏得客戶認同和贊許，給客戶留下深刻的印象，為后續(xù)銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。7. 駕駛席– 介紹重點：儀表盤、人體工程學(xué)設(shè)計的控制裝置、性能等。 試乘試駕試乘試駕是產(chǎn)品動態(tài)展示的過程，可以最有效的展示我們的產(chǎn)品優(yōu)勢 ，促成客戶 的購買決定,主要目標是：? 試乘試駕服務(wù)對于客戶而言，是感性地了解車輛特征的最好機會，切身感受車輛的性能和駕駛的樂趣，客戶可以通過切身的感受加深對銷售人員口頭說明的認同，強化其購買信心。雖然異議總是帶來煩惱，但異議的存在說明了客戶仍有合作的愿望，也為銷售顧問提供了與客戶進行溝通、了解需求、提供服務(wù)的機會。懷疑通常發(fā)生在進行說服之后，客戶不相信你所說的特征和利益。? 依照《長安汽車交車確認表》 （參考附件 13）與客戶當面清點隨車物品；并向用戶介紹車輛車主手冊以及隨車工具的使用方法。 交車儀式? 向客戶介紹服務(wù)顧問和服務(wù)事項，并遞交名片；? 向客戶及其家屬和隨行人員贈送鮮花、小禮品、拍照留念，并鼓掌表示祝賀；? 主動詢問是否還有朋友或單位購車，尋找下一個銷售線索；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件37 / 66? 請客戶填寫《客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表》 （參考附件14） 與客戶告別? 確認客戶的聯(lián)系方式，說明售后聯(lián)系的目的；? 感謝客戶選擇長安汽車的產(chǎn)品，并恭喜客戶擁有了自己的汽車；? 提醒客戶就近加油，并告知加油站的位置，提供出門證；? 根據(jù)客戶去向指導(dǎo)行車路線；? 送客戶到門口，目送客戶遠去至看不見為止。 工作前準備? 巡視展廳內(nèi)的展示車輛，檢查展示車輛的狀態(tài)車內(nèi)目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件41 / 66情況；? 擦拭車輛里外，保證展示車輛整潔、清亮，車內(nèi)空氣清新，具體工作可參考本手冊新車展示中的相關(guān)內(nèi)容；? 查看自己的銷售公事包，看當天銷售工作所需資料是否齊全。試駕人已閱讀并理解了以上內(nèi)容?；卦L問卷的設(shè)計要結(jié)合企業(yè)自己以往診斷或長安汽車滿意度調(diào)查中的弱項，設(shè)置問卷評價項目，并在實際工作中不斷調(diào)整，以此引導(dǎo)銷售顧問不斷改進銷售行為；? 對問卷設(shè)置項目的評價方法尤為重要，評價指標必須量化而且要有區(qū)分度，這樣才能區(qū)分服務(wù)現(xiàn)狀與不同客戶期望的差距，才能真正發(fā)現(xiàn)問題所在；? 經(jīng)銷商應(yīng)結(jié)合回訪工作，每月（或定期）召開有總經(jīng)理、銷售部門、售后服務(wù)部門一起參加的客戶滿意度分析會，總結(jié)回訪工作中發(fā)現(xiàn)的客戶滿意問題、不滿意問題、以及其他顧客反饋建議，共同討論下一步 解決方案和改進措施，不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量，達到客戶滿意。? 服務(wù)顧問利用交車時間介紹服務(wù)站地址，聯(lián)系方法，索賠項目，預(yù)約服務(wù)的好處等等。 遞交新車流程目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件是否報價到成交交車前準備客戶是否按時來介紹交車程序重新安排時間電話聯(lián)系交待隨車工具和文件客戶簽字交車儀式滿意度調(diào)查與客戶告別保持聯(lián)系 關(guān)懷跟蹤保持客戶聯(lián)系35 / 66 交車前準備? 準備好需要簽字的各種文件；? 檢查車輛是否清潔、清新，車內(nèi)地板鋪上保護紙墊；? 確認并檢查車牌、發(fā)票、隨車文件和工具等；? 再次確認客戶的服務(wù)條件和付款情況；? 將車放在已打掃干凈的新車交車區(qū)內(nèi)；? 協(xié)調(diào)好售后服務(wù)部門及客服中心、保證交車時相關(guān)人員在場；? 電話通知客戶確定交車時間，帶上的證件和資料，并對交車程序做簡單說明；? 特殊安排的準備工作(照相機、禮品等)；? 準備好車輛出門證；? 交車準備請參考附件 12：《交車流程自檢表》 交車注意事項交車過程：? 客戶接待? 交車前綜述? 驗收車輛? 介紹隨車物品? 解釋所交車輛? 提醒駕駛注意事項? 介紹服務(wù)事項? 完善客戶檔案? 新車前合影留念交車要點：? 銷售顧問迎接客戶并將其領(lǐng)至交車間，銷售經(jīng)理應(yīng)目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件36 / 66主動到交車間向客戶問好。針對客戶指出的缺點當客戶表達缺點時，銷售人員首先應(yīng)該詢問，站在客戶的角度去認識和理解，使自己清楚缺點背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客戶。 試乘試駕后? 稱贊客戶駕駛技巧，提醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內(nèi)；? 引領(lǐng)客戶至洽談區(qū)，提供免費飲料；? 了解客戶感受并填寫《試乘試駕調(diào)查表》 （參考附件 9） ；? 對于客戶在試駕過程中的個性化問題進行重點解釋，以推動進入報價階段。當客戶提問比較專業(yè)時，應(yīng)適當給予贊美；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件25 / 66? 請客戶至駕駛艙后，銷售顧問征詢客戶意見進到副駕駛座，介紹車輛的座椅和方向盤，并指導(dǎo)客戶自己動手操作；車輛儀表盤和門戶板上的各項功能；? 如客戶有隨行人員，應(yīng)當盡量讓隨行人員參與到車輛的展示和介紹中來，并要適時給予他們必要的尊重和適度的贊美，以引導(dǎo)他們?nèi)ビ绊戀徺I者作出決定；? 產(chǎn)品優(yōu)勢和客戶利益點的有機結(jié)合。5. 中后排座– 介紹重點：舒適性、寧靜性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件21 / 66 客戶需求信息 推薦適合產(chǎn)品? 在適當?shù)臅r機總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)容，并尋求客戶的確認；? 根據(jù)客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對于已確認的需求，記錄在案? 根據(jù)客戶的需求，主動推薦合適的商品；? 適時引導(dǎo)客戶進入商品說明和推介階段，如:您看那就是樣車，我花一點、一些時間給您簡要介紹一下，可以嗎？目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件項目 了解信息內(nèi)容 分析 主攻角度個人信息姓名、聯(lián)系方式 / /職業(yè)、職務(wù) 品牌 /車型 贊美/感情投資興趣愛好 品牌 /車型 安全、外形，總之投其所好家庭成員 / 內(nèi)部空間/舒適性/安全性使用車經(jīng)歷品牌、車型 品牌 /車型 ? 同品牌――產(chǎn)品升級? 不同品牌――品牌價值/品牌口碑/品牌實力? 舊車滿意之處――長安新車更加提升? 舊車不滿意之處――長安已經(jīng)改進或完善當初選購的理由 /不滿意的因素 品牌 /車型購買愿望對車輛造型、顏色、裝備的要求 品牌 /車型 外形／聲譽／舒適／安全主要用途及年行駛里程 品牌 /車型底盤／安全／舒適／經(jīng)濟/空間/承載誰是使用者 品牌 /車型女一時尚／操控便利／健康／舒適／安全／經(jīng)濟男一操控性／動力性／安全／舒適／聲譽對長安車的了解程度 品牌傾向品牌價值