【正文】 .......................................................52附件 11：購車合約（參考范本） ..................................................................................53附件 12：交車流程自檢表 ............................................................................................55附件 13：長(zhǎng)安汽車交車確認(rèn)表 .....................................................................................57附件 14：客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表 ..................................................................................58附件 15：銷售回訪 .......................................................................................................59附件 16：營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 ....................................................................................................60附件 17：有望客戶進(jìn)度管理表 .....................................................................................61前 言 ，我們的身上承載著一個(gè)重大的責(zé)任，那就是把長(zhǎng)安汽車的品牌、長(zhǎng)安產(chǎn)品的品質(zhì)、長(zhǎng)安服務(wù)的理念準(zhǔn)確的傳遞給我們的客戶，讓他們獲得更好的產(chǎn)品和更愉悅的購買體驗(yàn)。展廳集客的過程，是客戶資源的爭(zhēng)奪和獲取的過程，其成敗直接關(guān)系到銷售的成敗和市場(chǎng)占有率的高低。? 一般客戶到店拜訪客戶的到店數(shù)量主要受到展廳的地理位置、展廳形象、經(jīng)銷商品牌聲譽(yù)等方面的影響，經(jīng)銷商提升展廳客戶的到店數(shù)量，就要從客戶的角度出發(fā)，并考慮從以下三個(gè)方面改進(jìn)工作：? 展廳地理位置雖不能輕易變動(dòng)，但是至展廳附近時(shí)的路線指示牌應(yīng)當(dāng)設(shè)立清晰、明顯，便于客戶辨認(rèn)和接受引導(dǎo)；展廳門前要有適當(dāng)?shù)目盏?，便于部分客戶停放自己的駕乘工具；? 展廳形象應(yīng)當(dāng)按照《店面管理手冊(cè)》中的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并隨時(shí)檢測(cè)以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)；? 情報(bào)提供：? 對(duì)地方名人/關(guān)系企業(yè)/二手車行/維修店等特定對(duì)象，定期聯(lián)系所獲得的購車情報(bào)。目光? 與客戶交談，兩眼視線落在對(duì)方鼻間，偶爾可直視客戶雙眼。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3 秒左右，同時(shí)目光注視對(duì)方并面帶微笑，握手的順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；? 面桌而坐時(shí)，前臂可放與桌面之上，而肘部要離開桌面；? 位置：無論是站、坐走都不宜在客戶身邊，也不宜直接面對(duì)面，而應(yīng)站或坐在客戶的一側(cè)，目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件12 / 66即可以看到雙方的面部表情，有利于雙方溝通；? 距離：與客戶初次見面，距離要適中，一般維持在 70200 厘米之間，可根據(jù)與客戶的熟悉情況適當(dāng)縮短彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對(duì)方的距離。? 客戶在洽談區(qū)? 主動(dòng)提供飲用的茶水，遞杯時(shí)，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌；? 充分利用這段時(shí)間盡可能多的收集潛在客戶基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話，填寫《客戶目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件15 / 66信息卡》 （參考附件 3） 。顧問式需求分析提問的順序：客戶基本特征 客戶使用特征 產(chǎn)品特征 客戶購買特征? 客戶背景? 客戶所處環(huán)境? 客戶買車原因? 客戶需要的車 ? 客戶的購買渠道? 客戶如何購買? 客戶的購買時(shí)間? 客戶買車用途? 客戶買車期望? 車 型? 發(fā)動(dòng)機(jī)排量? 內(nèi) 飾?配置? 顏 色客戶基本特征：首先明確客戶是誰，這是需求分析的前提；其次了解客戶身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和朋友等，因?yàn)檎沁@些環(huán)境中的某些因素使客戶產(chǎn)生了這種需求；客戶使用特征：客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件19 / 66問題或者需要彌補(bǔ)的差距。銷售顧問經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，應(yīng)該把最好的服務(wù)形象和專業(yè)素養(yǎng)展示給客戶，應(yīng)該以專業(yè)的知識(shí)水平和服務(wù)贏得客戶認(rèn)同和贊許，給客戶留下深刻的印象，為后續(xù)銷售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。7. 駕駛席– 介紹重點(diǎn)：儀表盤、人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的控制裝置、性能等。 試乘試駕試乘試駕是產(chǎn)品動(dòng)態(tài)展示的過程，可以最有效的展示我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ，促成客戶 的購買決定,主要目標(biāo)是：? 試乘試駕服務(wù)對(duì)于客戶而言，是感性地了解車輛特征的最好機(jī)會(huì)，切身感受車輛的性能和駕駛的樂趣，客戶可以通過切身的感受加深對(duì)銷售人員口頭說明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購買信心。雖然異議總是帶來煩惱，但異議的存在說明了客戶仍有合作的愿望，也為銷售顧問提供了與客戶進(jìn)行溝通、了解需求、提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。懷疑通常發(fā)生在進(jìn)行說服之后，客戶不相信你所說的特征和利益。? 依照《長(zhǎng)安汽車交車確認(rèn)表》 （參考附件 13）與客戶當(dāng)面清點(diǎn)隨車物品；并向用戶介紹車輛車主手冊(cè)以及隨車工具的使用方法。 交車儀式? 向客戶介紹服務(wù)顧問和服務(wù)事項(xiàng)，并遞交名片；? 向客戶及其家屬和隨行人員贈(zèng)送鮮花、小禮品、拍照留念，并鼓掌表示祝賀；? 主動(dòng)詢問是否還有朋友或單位購車，尋找下一個(gè)銷售線索；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件37 / 66? 請(qǐng)客戶填寫《客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表》 （參考附件14） 與客戶告別? 確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式，說明售后聯(lián)系的目的；? 感謝客戶選擇長(zhǎng)安汽車的產(chǎn)品，并恭喜客戶擁有了自己的汽車；? 提醒客戶就近加油，并告知加油站的位置，提供出門證；? 根據(jù)客戶去向指導(dǎo)行車路線；? 送客戶到門口，目送客戶遠(yuǎn)去至看不見為止。 工作前準(zhǔn)備? 巡視展廳內(nèi)的展示車輛，檢查展示車輛的狀態(tài)車內(nèi)目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件41 / 66情況；? 擦拭車輛里外，保證展示車輛整潔、清亮，車內(nèi)空氣清新，具體工作可參考本手冊(cè)新車展示中的相關(guān)內(nèi)容；? 查看自己的銷售公事包，看當(dāng)天銷售工作所需資料是否齊全。試駕人已閱讀并理解了以上內(nèi)容?；卦L問卷的設(shè)計(jì)要結(jié)合企業(yè)自己以往診斷或長(zhǎng)安汽車滿意度調(diào)查中的弱項(xiàng)，設(shè)置問卷評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并在實(shí)際工作中不斷調(diào)整，以此引導(dǎo)銷售顧問不斷改進(jìn)銷售行為；? 對(duì)問卷設(shè)置項(xiàng)目的評(píng)價(jià)方法尤為重要，評(píng)價(jià)指標(biāo)必須量化而且要有區(qū)分度，這樣才能區(qū)分服務(wù)現(xiàn)狀與不同客戶期望的差距，才能真正發(fā)現(xiàn)問題所在；? 經(jīng)銷商應(yīng)結(jié)合回訪工作，每月（或定期）召開有總經(jīng)理、銷售部門、售后服務(wù)部門一起參加的客戶滿意度分析會(huì)，總結(jié)回訪工作中發(fā)現(xiàn)的客戶滿意問題、不滿意問題、以及其他顧客反饋建議，共同討論下一步 解決方案和改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶滿意。? 服務(wù)顧問利用交車時(shí)間介紹服務(wù)站地址，聯(lián)系方法，索賠項(xiàng)目，預(yù)約服務(wù)的好處等等。 遞交新車流程目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件是否報(bào)價(jià)到成交交車前準(zhǔn)備客戶是否按時(shí)來介紹交車程序重新安排時(shí)間電話聯(lián)系交待隨車工具和文件客戶簽字交車儀式滿意度調(diào)查與客戶告別保持聯(lián)系 關(guān)懷跟蹤保持客戶聯(lián)系35 / 66 交車前準(zhǔn)備? 準(zhǔn)備好需要簽字的各種文件；? 檢查車輛是否清潔、清新，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊；? 確認(rèn)并檢查車牌、發(fā)票、隨車文件和工具等；? 再次確認(rèn)客戶的服務(wù)條件和付款情況；? 將車放在已打掃干凈的新車交車區(qū)內(nèi)；? 協(xié)調(diào)好售后服務(wù)部門及客服中心、保證交車時(shí)相關(guān)人員在場(chǎng)；? 電話通知客戶確定交車時(shí)間，帶上的證件和資料，并對(duì)交車程序做簡(jiǎn)單說明；? 特殊安排的準(zhǔn)備工作(照相機(jī)、禮品等)；? 準(zhǔn)備好車輛出門證；? 交車準(zhǔn)備請(qǐng)參考附件 12：《交車流程自檢表》 交車注意事項(xiàng)交車過程：? 客戶接待? 交車前綜述? 驗(yàn)收車輛? 介紹隨車物品? 解釋所交車輛? 提醒駕駛注意事項(xiàng)? 介紹服務(wù)事項(xiàng)? 完善客戶檔案? 新車前合影留念交車要點(diǎn)：? 銷售顧問迎接客戶并將其領(lǐng)至交車間，銷售經(jīng)理應(yīng)目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件36 / 66主動(dòng)到交車間向客戶問好。針對(duì)客戶指出的缺點(diǎn)當(dāng)客戶表達(dá)缺點(diǎn)時(shí)，銷售人員首先應(yīng)該詢問，站在客戶的角度去認(rèn)識(shí)和理解，使自己清楚缺點(diǎn)背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客戶。 試乘試駕后? 稱贊客戶駕駛技巧，提醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內(nèi)；? 引領(lǐng)客戶至洽談區(qū)，提供免費(fèi)飲料；? 了解客戶感受并填寫《試乘試駕調(diào)查表》 （參考附件 9） ；? 對(duì)于客戶在試駕過程中的個(gè)性化問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋，以推動(dòng)進(jìn)入報(bào)價(jià)階段。當(dāng)客戶提問比較專業(yè)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)給予贊美；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件25 / 66? 請(qǐng)客戶至駕駛艙后，銷售顧問征詢客戶意見進(jìn)到副駕駛座，介紹車輛的座椅和方向盤，并指導(dǎo)客戶自己動(dòng)手操作；車輛儀表盤和門戶板上的各項(xiàng)功能；? 如客戶有隨行人員，應(yīng)當(dāng)盡量讓隨行人員參與到車輛的展示和介紹中來，并要適時(shí)給予他們必要的尊重和適度的贊美，以引導(dǎo)他們?nèi)ビ绊戀徺I者作出決定；? 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和客戶利益點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合。5. 中后排座– 介紹重點(diǎn)：舒適性、寧靜性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件21 / 66 客戶需求信息 推薦適合產(chǎn)品? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)容，并尋求客戶的確認(rèn)；? 根據(jù)客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對(duì)于已確認(rèn)的需求，記錄在案? 根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)推薦合適的商品；? 適時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入商品說明和推介階段，如:您看那就是樣車，我花一點(diǎn)、一些時(shí)間給您簡(jiǎn)要介紹一下，可以嗎？目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件項(xiàng)目 了解信息內(nèi)容 分析 主攻角度個(gè)人信息姓名、聯(lián)系方式 / /職業(yè)、職務(wù) 品牌 /車型 贊美/感情投資興趣愛好 品牌 /車型 安全、外形，總之投其所好家庭成員 / 內(nèi)部空間/舒適性/安全性使用車經(jīng)歷品牌、車型 品牌 /車型 ? 同品牌――產(chǎn)品升級(jí)? 不同品牌――品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌實(shí)力? 舊車滿意之處――長(zhǎng)安新車更加提升? 舊車不滿意之處――長(zhǎng)安已經(jīng)改進(jìn)或完善當(dāng)初選購的理由 /不滿意的因素 品牌 /車型購買愿望對(duì)車輛造型、顏色、裝備的要求 品牌 /車型 外形／聲譽(yù)／舒適／安全主要用途及年行駛里程 品牌 /車型底盤／安全／舒適／經(jīng)濟(jì)/空間/承載誰是使用者 品牌 /車型女一時(shí)尚／操控便利／健康／舒適／安全／經(jīng)濟(jì)男一操控性／動(dòng)力性／安全／舒適／聲譽(yù)對(duì)長(zhǎng)安車的了解程度 品牌傾向品牌價(jià)值