【正文】 銷售管理銷售管理共八冊 第一冊長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊2 / 663 / 66目 錄前 言 ...........................................................................................................1一、銷售流程規(guī)范 ................................................................................................2 展廳集客 ...................................................................................................................2 客戶接待 ...................................................................................................................8 客戶需求分析 .........................................................................................................17 新車展示及介紹 ......................................................................................................22 試乘試駕 .................................................................................................................25 報價成交 .................................................................................................................30 遞交新車 .................................................................................................................34 售后維系 .................................................................................................................38二、銷售工作推動 ..............................................................................................40 銷售顧問一日工作 ..................................................................................................40 銷售顧問工作提示 ..................................................................................................40三、附件 .............................................................................................................43附件 1：集客流量統(tǒng)計(jì)分析表 .......................................................................................43附件 2：年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表 ................................................................................44附件 3：客戶信息卡 ......................................................................................................45附件 4：展廳來電（店）客戶信息登記表 .....................................................................47附件 5：新車展示車輛檢視表 .......................................................................................48附件 6：試駕預(yù)約記錄單 ..............................................................................................48附件 7：試駕準(zhǔn)備工作檢查表 .......................................................................................49附件 8：試駕協(xié)議書 ......................................................................................................50附件 9：試駕調(diào)查表 ......................................................................................................51附件 10：報價單 ...........................................................................................................52附件 11：購車合約（參考范本） ..................................................................................53附件 12：交車流程自檢表 ............................................................................................55附件 13：長安汽車交車確認(rèn)表 .....................................................................................57附件 14：客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表 ..................................................................................58附件 15：銷售回訪 .......................................................................................................59附件 16：營業(yè)日報表 ....................................................................................................60附件 17：有望客戶進(jìn)度管理表 .....................................................................................61前 言 ，我們的身上承載著一個重大的責(zé)任，那就是把長安汽車的品牌、長安產(chǎn)品的品質(zhì)、長安服務(wù)的理念準(zhǔn)確的傳遞給我們的客戶，讓他們獲得更好的產(chǎn)品和更愉悅的購買體驗(yàn)。，從客戶的角度來思考工作中遇到的問題，然后不斷通過檢討和積累，讓這樣的思維方式和工作方法逐漸成為自己的行為習(xí)慣，在此基礎(chǔ)上再隨著環(huán)境的變化不斷調(diào)整和創(chuàng)新，最終形成適合市場的銷售風(fēng)格。，發(fā)行后立即落實(shí)執(zhí)行！目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件2 / 66一、銷售流程規(guī)范作為直接與客戶接觸的長安汽車經(jīng)銷商的銷售顧問，一言一行、一舉一動都代表著長安汽車，如何恰當(dāng)、準(zhǔn)確的傳遞長安品牌的服務(wù)品質(zhì)？任何一個銷售過程中的細(xì)節(jié)都會影響客戶的購買決定和體驗(yàn)。該銷售管理手冊正是為所有一線的銷售顧問提供了一個長安汽車標(biāo)準(zhǔn)的銷售過程管理規(guī)范，以提示銷售顧問時刻檢測自己的銷售行為和工作情況。標(biāo)準(zhǔn)銷售流程：展廳集客 客戶接待客戶需求分析新車展示及介紹試乘試駕報價成交遞交新車售后維系 展廳集客銷售的首要環(huán)節(jié)就是展廳集客，即經(jīng)銷商尋找和吸引潛在客戶的過程，沒有這個步驟展廳就無法持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)行銷售活動。展廳集客的過程，是客戶資源的爭奪和獲取的過程，其成敗直接關(guān)系到銷售的成敗和市場占有率的高低。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件3 / 66在汽車銷售過程中，展廳仍然是進(jìn)行銷售活動的主要場所，集客的主要目的在于通過各種市場活動的手段和方式吸引更多的客戶關(guān)注長安的產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，進(jìn)而吸引足夠的客戶來展廳。展廳集客的情況和經(jīng)銷商銷量存在正向的關(guān)系，所以提升銷量的第一步首先是提高展廳的集客量。集客量：泛指經(jīng)銷商在營銷過程所接觸到的對我們產(chǎn)品感興趣的終端用戶的數(shù)量，其統(tǒng)計(jì)來源包括來電、來店、戶外展示活動等不同管道客戶。參考附件 1：集客流量統(tǒng)計(jì)分析表 集客渠道? 老客戶推薦我們應(yīng)當(dāng)讓老客戶成為長安品牌的贊美者和傳播者。經(jīng)銷商要做好老客戶的關(guān)懷工作，可采取如下靈活方式：? 節(jié)日、生日祝福和服務(wù)優(yōu)惠活動；? 新車上市邀請老客戶試駕；? 對介紹新客戶來店購車的老客戶給予一定的獎勵；? 老客戶來店重復(fù)購車時，可享受一定優(yōu)惠；? 老客戶俱樂部，包括老客戶的各種聯(lián)誼活動、組織自駕游等。? 主動開發(fā)汽車行業(yè)市場競爭日益激烈，坐等客戶來店只會錯失銷售良機(jī)。尤其是在銷售淡季之時更應(yīng)該通過各類方式主動出擊擴(kuò)大與客戶的直接接觸面，從而吸引更多客戶至展廳看車，主動出擊的方式可多種多樣：? 廣告宣傳，通過電視、報紙、廣播等媒體向客戶傳達(dá)銷售和服務(wù)信息；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件4 / 66? 直郵活動，直郵經(jīng)銷商彩頁和產(chǎn)品介紹至客戶，邀請客戶至展廳看車；? 巡展和流動服務(wù)，通過展廳外的車輛展示和維修服務(wù)活動讓更多的客戶了解長安汽車和經(jīng)銷商，在需要購買汽車的時候能夠想到至展廳選購車型；? 電話和短信營銷，可通過主動撥打黃頁電話和短信群發(fā)等推銷方式擴(kuò)大經(jīng)銷商的影響范圍，引導(dǎo)客戶至展廳看車。? 一般客戶到店拜訪客戶的到店數(shù)量主要受到展廳的地理位置、展廳形象、經(jīng)銷商品牌聲譽(yù)等方面的影響，經(jīng)銷商提升展廳客戶的到店數(shù)量，就要從客戶的角度出發(fā)，并考慮從以下三個方面改進(jìn)工作：? 展廳地理位置雖不能輕易變動，但是至展廳附近時的路線指示牌應(yīng)當(dāng)設(shè)立清晰、明顯，便于客戶辨認(rèn)和接受引導(dǎo)；展廳門前要有適當(dāng)?shù)目盏兀阌诓糠挚蛻敉７抛约旱鸟{乘工具；? 展廳形象應(yīng)當(dāng)按照《店面管理手冊》中的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并隨時檢測以及時發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)；? 情報提供：? 對地方名人/關(guān)系企業(yè)/二手車行/維修店等特定對象，定期聯(lián)系所獲得的購車情報。 主要方式? 廣告宣傳：在對客戶信息來源、客戶來源進(jìn)行分析后，有針對性選擇廣告載體，達(dá)到宣傳效果最大化（可參閱《市場管理手冊》 ） ，這也是提高經(jīng)銷商知名度和初步了解產(chǎn)品的常用方式之一；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件5 / 66? 大宗客戶、團(tuán)購客戶：針對轄區(qū)內(nèi)企業(yè)及政府國營單位車改信息收集及定期專人拜訪；? 俱樂部活動：經(jīng)銷商通過組建用戶俱樂部，為老客戶提供超值服務(wù)，定期組織形式多樣的俱樂部活動，如：自駕游，用戶聯(lián)誼活動等，以加強(qiáng)與用戶溝通，增進(jìn)經(jīng)銷商與用戶的情感交流，達(dá)到提高用戶忠誠度，獲取更多用戶推薦的目的；? 展廳促銷活動：主要指在節(jié)假日或者選定的時間，在經(jīng)銷商展廳舉辦的各種小型促銷活動，通過展廳吸引、有針對性地主動邀約的方式使更多的客戶來到展廳；? 戶外