【正文】 汽車經(jīng)銷商電話營銷運(yùn)營管理概述業(yè)績考核質(zhì)量控制分工與排班培訓(xùn)和激勵(lì)情緒管理日常管理n業(yè)績考核方法層面 分值 序號 考核指標(biāo) 分值 指標(biāo)說明客戶方面 20 1 CSI（省份內(nèi)） 5 廠家數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，按照目標(biāo)達(dá)成率進(jìn)行打分2 SSI（省份內(nèi)） 5 廠家評定為準(zhǔn)，按照目標(biāo)達(dá)成率進(jìn)行打分3 神秘客戶考核得分點(diǎn) 10 電話 12點(diǎn) ,引導(dǎo) 9點(diǎn)，接待 7點(diǎn)，回訪 6點(diǎn)；按照目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行打分內(nèi)部管理與運(yùn)營70 1 集客量目標(biāo)（組） 5 來電新增客戶數(shù)統(tǒng)計(jì)，也就是新客戶登錄數(shù)，也可以考慮按照來電登錄率進(jìn)行考核，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分2 客戶流失率（ %） 5 本月客戶流失數(shù)（活動(dòng)分類四） /上月客戶保有量，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分3 預(yù)約率 (%) 10 當(dāng)月預(yù)約來店數(shù) /當(dāng)月保養(yǎng)客戶數(shù)，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分4 系統(tǒng)跟進(jìn)及時(shí)率（ %） 5 系統(tǒng)跟進(jìn)狀況無遺漏，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分5 免費(fèi)保養(yǎng)入庫率 (%) 10 入庫率保持在 90%以上，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分6 收費(fèi)保養(yǎng)入庫率 (%) 10 收費(fèi)保養(yǎng)入庫率保持在 55%以上，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分7 保養(yǎng)招徠實(shí)施率（ %） 10 實(shí)際通話數(shù) /活動(dòng)計(jì)劃數(shù)，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分8 其他電話實(shí)施率（ %） 10 除保養(yǎng)外電話數(shù)，實(shí)際通話數(shù) /活動(dòng)計(jì)劃數(shù)，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分9 報(bào)表報(bào)送及時(shí)性 /準(zhǔn)確性（次） 5 各項(xiàng)報(bào)表 ,含廠家報(bào)表實(shí)際通話數(shù) /活動(dòng)計(jì)劃數(shù)，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分層面 分值 序號 考核指標(biāo) 分值 指標(biāo)說明學(xué)習(xí)成長 10 1 執(zhí)行力評價(jià)（分） 5 公司運(yùn)營規(guī)則的遵守狀況進(jìn)行評分，此項(xiàng)由部門經(jīng)理進(jìn)行打分2 人均培訓(xùn)課時(shí) (小時(shí) ) 5 按照受訓(xùn)人數(shù)與次數(shù)進(jìn)行評分，此項(xiàng)由部門進(jìn)行進(jìn)行評分合計(jì) 100 100n業(yè)績考核方法nKPI關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)呼叫中心管理的KPI管理項(xiàng)目 管理工具 管理內(nèi)容 數(shù)據(jù)利用 日度管理 KPI 呼入客戶信息記錄表 呼入時(shí)間 來電信息登記 客戶姓名 電話號碼 擁有或詢問車型 車型戰(zhàn)略分析 相關(guān)業(yè)務(wù)部門 來電分布圖 客戶所在區(qū)域 店鋪影響分布圖 客戶獲得信息途徑 市場活動(dòng)影響度 電話轉(zhuǎn)接記錄表 一般、銷售、售后 來電分布圖 完成、轉(zhuǎn)接 轉(zhuǎn)接率 預(yù)約件數(shù) —客戶投訴與建議 語音盒接入數(shù) 呼入對應(yīng)能力 按照業(yè)務(wù) KPI重要度從高到低依次是： 紅色、 黃色、 藍(lán)色?！?■ ■nKPI關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)按照業(yè)務(wù) KPI重要度從高到低依次是： 紅色、 黃色、 藍(lán)色。呼叫中心管理的KPI管理項(xiàng)目 管理工具 管理內(nèi)容 數(shù)據(jù)利用 周度管理 KPI 周度管理表 入庫保養(yǎng) 招徠實(shí)施率 購車謝禮 謝禮實(shí)施率 6個(gè)月未入庫客戶數(shù) 不活躍客戶比例 續(xù)保提醒 —呼入數(shù)、轉(zhuǎn)接數(shù)、預(yù)約數(shù) 預(yù)約分布圖 月度管理 KPI 月度管理表 入庫招徠計(jì)劃與實(shí)際 月度招徠實(shí)施率 服務(wù)謝禮計(jì)劃與實(shí)際 月度謝禮實(shí)施率 服務(wù)回訪結(jié)果 CSI銷售回訪結(jié)果 SSI服務(wù)預(yù)約數(shù) 月度預(yù)約率 專項(xiàng)市場活動(dòng) 市場活動(dòng)評價(jià)指標(biāo) 主要咨詢問題 改善重點(diǎn) 呼入轉(zhuǎn)接率 轉(zhuǎn)接率 預(yù)約數(shù)量合計(jì) 預(yù)約絕對數(shù) ■ ■ ■n管理制度“制度 ”是呼叫中心運(yùn)營的框架，同時(shí)制度的貫徹考核也是構(gòu)成績效體系的基石； 呼叫中心管理制度的設(shè)計(jì)，應(yīng)基于銷售店的管理制度和實(shí)際情況，并結(jié)合呼叫中心工作的特點(diǎn)；以下是建議制度框架。l請示報(bào)告制度 遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請示報(bào)告： 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題； 發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反呼叫中心工作紀(jì)律問題； 危及呼叫中心設(shè)備和人身安全問題； 超出職責(zé)范圍以外需解決的問題； 工作中遇有客戶故意刁難，向主管請示，由主管解決； 請示報(bào)告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級匯報(bào)； 請示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真 執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上 反映。l安全保密制度嚴(yán)守呼叫中心業(yè)務(wù)機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料；嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作；嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入呼叫中心，凡外部人員因公進(jìn)入，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)；正確使用呼叫設(shè)備，愛護(hù)呼叫中心設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)器上，以免發(fā)生故障；嚴(yán)禁在呼叫中心使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用；加強(qiáng)對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源、插座、明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；保管好工作必需物品。n管理制度l會議制度 每天召開早會和夕會，說明業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況、上級批示精神、客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況等；每周召開一次周會，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位呼叫專員；每月 25日前周五召開月度總結(jié)會，通報(bào)月工作任務(wù)完成情況、指出工作中現(xiàn)存的問題、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)；及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。n管理制度l值班制度 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位，其次要精神飽滿、集中精力； 值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范開展工作； 值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到； 樹立 “顧客第一 ”的服務(wù)理念，牢記 “顧客永遠(yuǎn)是對的 ”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好、日清日高； 自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行呼入 /呼出職責(zé)。嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)不得擅離職守； 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑唾Y料不被泄露； 嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。n管理制度l現(xiàn)場管理制度 聽從主管的指揮調(diào)度；規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約、投訴等；嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，不能自行其事；遵守呼叫業(yè)務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度；進(jìn)入呼叫中心著裝要整齊化一；坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不得帶入呼叫中心；椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)；未經(jīng)呼叫中心主管同意，不能隨意離開工作崗位；上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；不在崗人員，不得在呼叫中心內(nèi)逗留，不得隨便使用中心內(nèi)的固定電話。n管理制度l5S管理制度 呼叫中心內(nèi)相關(guān)物品要及時(shí)進(jìn)行清理，清除不必要的物品；呼叫中心