【正文】 汽車經(jīng)銷商電話營銷運營管理概述業(yè)績考核質(zhì)量控制分工與排班培訓和激勵情緒管理日常管理n業(yè)績考核方法層面 分值 序號 考核指標 分值 指標說明客戶方面 20 1 CSI（省份內(nèi)） 5 廠家數(shù)據(jù)為準，按照目標達成率進行打分2 SSI（省份內(nèi)） 5 廠家評定為準，按照目標達成率進行打分3 神秘客戶考核得分點 10 電話 12點 ,引導 9點，接待 7點，回訪 6點；按照目標達成情況進行打分內(nèi)部管理與運營70 1 集客量目標（組） 5 來電新增客戶數(shù)統(tǒng)計，也就是新客戶登錄數(shù)，也可以考慮按照來電登錄率進行考核，按照達成與否進行評分2 客戶流失率（ %） 5 本月客戶流失數(shù)（活動分類四） /上月客戶保有量，按照達成與否進行評分3 預約率 (%) 10 當月預約來店數(shù) /當月保養(yǎng)客戶數(shù)，按照達成與否進行評分4 系統(tǒng)跟進及時率（ %） 5 系統(tǒng)跟進狀況無遺漏，按照達成與否進行評分5 免費保養(yǎng)入庫率 (%) 10 入庫率保持在 90%以上，按照達成與否進行評分6 收費保養(yǎng)入庫率 (%) 10 收費保養(yǎng)入庫率保持在 55%以上，按照達成與否進行評分7 保養(yǎng)招徠實施率（ %） 10 實際通話數(shù) /活動計劃數(shù)，按照達成與否進行評分8 其他電話實施率（ %） 10 除保養(yǎng)外電話數(shù)，實際通話數(shù) /活動計劃數(shù)，按照達成與否進行評分9 報表報送及時性 /準確性（次） 5 各項報表 ,含廠家報表實際通話數(shù) /活動計劃數(shù)，按照達成與否進行評分層面 分值 序號 考核指標 分值 指標說明學習成長 10 1 執(zhí)行力評價（分） 5 公司運營規(guī)則的遵守狀況進行評分，此項由部門經(jīng)理進行打分2 人均培訓課時 (小時 ) 5 按照受訓人數(shù)與次數(shù)進行評分，此項由部門進行進行評分合計 100 100n業(yè)績考核方法nKPI關鍵業(yè)績指標呼叫中心管理的KPI管理項目 管理工具 管理內(nèi)容 數(shù)據(jù)利用 日度管理 KPI 呼入客戶信息記錄表 呼入時間 來電信息登記 客戶姓名 電話號碼 擁有或詢問車型 車型戰(zhàn)略分析 相關業(yè)務部門 來電分布圖 客戶所在區(qū)域 店鋪影響分布圖 客戶獲得信息途徑 市場活動影響度 電話轉接記錄表 一般、銷售、售后 來電分布圖 完成、轉接 轉接率 預約件數(shù) —客戶投訴與建議 語音盒接入數(shù) 呼入對應能力 按照業(yè)務 KPI重要度從高到低依次是： 紅色、 黃色、 藍色?！?■ ■nKPI關鍵業(yè)績指標按照業(yè)務 KPI重要度從高到低依次是： 紅色、 黃色、 藍色。呼叫中心管理的KPI管理項目 管理工具 管理內(nèi)容 數(shù)據(jù)利用 周度管理 KPI 周度管理表 入庫保養(yǎng) 招徠實施率 購車謝禮 謝禮實施率 6個月未入庫客戶數(shù) 不活躍客戶比例 續(xù)保提醒 —呼入數(shù)、轉接數(shù)、預約數(shù) 預約分布圖 月度管理 KPI 月度管理表 入庫招徠計劃與實際 月度招徠實施率 服務謝禮計劃與實際 月度謝禮實施率 服務回訪結果 CSI銷售回訪結果 SSI服務預約數(shù) 月度預約率 專項市場活動 市場活動評價指標 主要咨詢問題 改善重點 呼入轉接率 轉接率 預約數(shù)量合計 預約絕對數(shù) ■ ■ ■n管理制度“制度 ”是呼叫中心運營的框架，同時制度的貫徹考核也是構成績效體系的基石； 呼叫中心管理制度的設計，應基于銷售店的管理制度和實際情況，并結合呼叫中心工作的特點；以下是建議制度框架。l請示報告制度 遇有下列問題應及時請示報告： 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題； 發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反呼叫中心工作紀律問題； 危及呼叫中心設備和人身安全問題； 超出職責范圍以外需解決的問題； 工作中遇有客戶故意刁難，向主管請示，由主管解決； 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報； 請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真 執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上 反映。l安全保密制度嚴守呼叫中心業(yè)務機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料；嚴格遵守公司紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作；嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入呼叫中心，凡外部人員因公進入，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續(xù)；正確使用呼叫設備，愛護呼叫中心設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機器上，以免發(fā)生故障；嚴禁在呼叫中心使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用；加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源、插座、明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決；保管好工作必需物品。n管理制度l會議制度 每天召開早會和夕會，說明業(yè)務增加變動情況、上級批示精神、客戶建議投訴及流程、設備變動情況等；每周召開一次周會，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統(tǒng)一的答復口徑，傳達到每位呼叫專員；每月 25日前周五召開月度總結會，通報月工作任務完成情況、指出工作中現(xiàn)存的問題、業(yè)務培訓及疑難問題解答，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣，通報下月工作計劃及工作目標；及時提交半年和年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。n管理制度l值班制度 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位，其次要精神飽滿、集中精力； 值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按照各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范開展工作； 值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到； 樹立 “顧客第一 ”的服務理念，牢記 “顧客永遠是對的 ”服務原則，做到反應快、應答好、日清日高； 自覺遵守勞動紀律，履行呼入 /呼出職責。嚴禁在呼叫中心內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)呼叫中心主管批準不得擅離職守； 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和資料不被泄露； 嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。n管理制度l現(xiàn)場管理制度 聽從主管的指揮調(diào)度；規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理客戶的業(yè)務咨詢、預約、投訴等；嚴格按照業(yè)務規(guī)范進行操作，不能自行其事；遵守呼叫業(yè)務紀律、勞動紀律、保密制度；進入呼叫中心著裝要整齊化一；坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務無關物品不得帶入呼叫中心；椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動；未經(jīng)呼叫中心主管同意，不能隨意離開工作崗位；上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；不在崗人員，不得在呼叫中心內(nèi)逗留，不得隨便使用中心內(nèi)的固定電話。n管理制度l5S管理制度 呼叫中心內(nèi)相關物品要及時進行清理，清除不必要的物品；呼叫中心