【正文】 示意，并打招呼“您好！”良好的第一印象有助于增強(qiáng)客戶對于我們品牌、公司和個人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅實基礎(chǔ)；6. 如客戶是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)該用熱情的言語表達(dá)已認(rèn)出對方，最好能夠直接稱呼對方。 接待流程 接待準(zhǔn)備? 洽談區(qū)：? 洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置裝飾品(如鮮花等)，保持室內(nèi)空氣清新自然；? 飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸、雨是是否找人客戶進(jìn)入展廳了解客戶來意 妥善指引或請客戶稍坐 并告知當(dāng)事人歡迎客戶，遞交名片并做自我介紹是否需要服務(wù)是否 請客戶隨意瀏覽并隨時關(guān)注客戶是否需要服務(wù)客戶離店時，想辦法留下聯(lián)系方式了解客戶需求解答問題請客戶就座于洽談桌并提供免費(fèi)飲料與客戶進(jìn)一步溝通了解客戶信息需求分析流程 送至門口謝謝惠顧看車目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件13 / 66傘等放置妥當(dāng)；? 名片夾、洽談記錄本和筆準(zhǔn)備；? 查看商品車庫存情況，做到心中有數(shù)。名片上的名字反向?qū)ψ约?，使對方接過就可以正讀；? 接受名片：用雙手去接，接過名片要專心的看一遍，然后自然的閱讀一遍，以示尊重或請教不認(rèn)識的名字，如對方名片上未留電話，應(yīng)禮貌詢問；不可漫不經(jīng)心地往口袋里面中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時與幾個人交換名片，又是初次見面，要暫時按對方席座順序把名片放在桌上，等記住對方后，將名片收好。懇請對方時，注視對方雙眼。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件10 / 66 接待禮儀? 儀容儀表目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件項目 規(guī)范著裝經(jīng)銷商銷售員上班時間必須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制服；要求如下：? 男士著藏青色西服，淺色襯衣，需配領(lǐng)帶，深色襪子和深色皮鞋；西裝口袋不放物件，領(lǐng)口袖口無污跡；西褲平整有褲線；皮鞋光亮無灰塵；胸口佩戴長安汽車統(tǒng)一名牌；? 女士需著藏青色套裙配膚色長筒襪，襪子無洞；可著平底鞋，但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴長安汽車統(tǒng)一名牌。 主要方式? 廣告宣傳：在對客戶信息來源、客戶來源進(jìn)行分析后，有針對性選擇廣告載體，達(dá)到宣傳效果最大化（可參閱《市場管理手冊》 ） ，這也是提高經(jīng)銷商知名度和初步了解產(chǎn)品的常用方式之一；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件5 / 66? 大宗客戶、團(tuán)購客戶：針對轄區(qū)內(nèi)企業(yè)及政府國營單位車改信息收集及定期專人拜訪；? 俱樂部活動：經(jīng)銷商通過組建用戶俱樂部，為老客戶提供超值服務(wù)，定期組織形式多樣的俱樂部活動，如：自駕游，用戶聯(lián)誼活動等，以加強(qiáng)與用戶溝通，增進(jìn)經(jīng)銷商與用戶的情感交流，達(dá)到提高用戶忠誠度，獲取更多用戶推薦的目的；? 展廳促銷活動：主要指在節(jié)假日或者選定的時間，在經(jīng)銷商展廳舉辦的各種小型促銷活動，通過展廳吸引、有針對性地主動邀約的方式使更多的客戶來到展廳；? 戶外巡展：主要指在分析客戶背景特征后，在選定的區(qū)域長期定點舉辦的小型展示活動，利用發(fā)放宣傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢等方式展示車輛，打造服務(wù)品牌，進(jìn)而吸引更多客戶來展廳? 試乘試駕：主要指在對客戶進(jìn)行分析后，對特定的客戶群體發(fā)出邀請，在選定的地點進(jìn)行“體驗式”銷售，讓更多的客戶親自感受產(chǎn)品的優(yōu)越性能，從而建立良好的口碑宣傳；? 新車上市：是個很好的宣傳契機(jī)，經(jīng)過事先活動策劃，邀請老客戶、對產(chǎn)品關(guān)注的客戶參加新車上市活動，提高集客量，并而增加其他車種的銷售；? 點對點營銷：比如電話營銷、上門拜訪、DM（直郵）等。經(jīng)銷商要做好老客戶的關(guān)懷工作，可采取如下靈活方式：? 節(jié)日、生日祝福和服務(wù)優(yōu)惠活動；? 新車上市邀請老客戶試駕；? 對介紹新客戶來店購車的老客戶給予一定的獎勵；? 老客戶來店重復(fù)購車時，可享受一定優(yōu)惠；? 老客戶俱樂部，包括老客戶的各種聯(lián)誼活動、組織自駕游等。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件3 / 66在汽車銷售過程中，展廳仍然是進(jìn)行銷售活動的主要場所，集客的主要目的在于通過各種市場活動的手段和方式吸引更多的客戶關(guān)注長安的產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，進(jìn)而吸引足夠的客戶來展廳。，發(fā)行后立即落實執(zhí)行！目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件2 / 66一、銷售流程規(guī)范作為直接與客戶接觸的長安汽車經(jīng)銷商的銷售顧問，一言一行、一舉一動都代表著長安汽車，如何恰當(dāng)、準(zhǔn)確的傳遞長安品牌的服務(wù)品質(zhì)？任何一個銷售過程中的細(xì)節(jié)都會影響客戶的購買決定和體驗。銷售管理銷售管理共八冊該銷售管理手冊正是為所有一線的銷售顧問提供了一個長安汽車標(biāo)準(zhǔn)的銷售過程管理規(guī)范，以提示銷售顧問時刻檢測自己的銷售行為和工作情況。展廳集客的情況和經(jīng)銷商銷量存在正向的關(guān)系，所以提升銷量的第一步首先是提高展廳的集客量。? 主動開發(fā)汽車行業(yè)市場競爭日益激烈，坐等客戶來店只會錯失銷售良機(jī)。? 競標(biāo)：參加物流等相關(guān)用車行業(yè)公司、工廠及政府公開采購目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件6 / 66 集客流程 流程要點設(shè)定目標(biāo)和計劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司年度銷售目標(biāo)(參考附件 2：年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表)和前幾個月的實際銷售狀況，分析展廳的集客成交率，計算和確定展廳的集客目標(biāo)，計算方法為銷售目標(biāo)/集客成交率；? 分解目標(biāo)和計劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司總體銷售目標(biāo)及銷售人員的具體情況，將集客目標(biāo)及銷售任務(wù)落實到每一位銷售顧問，由銷售顧問根據(jù)公司集客活動的計劃提報個人的當(dāng)月工作計劃；設(shè)定集客活動目標(biāo)和計劃分解目標(biāo)和工作計劃執(zhí)行內(nèi)容開展集客活動總結(jié)分析分析用戶特征制定一對一跟蹤計劃跟蹤執(zhí)行收集客戶信息目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件7 / 66? 開展集客活動：集客活動的形式多樣，主要幾種集客活動的形式請參照《市場管理分冊》 ，其他集客活動渠道及方式窮舉如下，可供經(jīng)銷商參考采納；展廳獲取 名錄獲取 介紹獲取 協(xié)作獲取 隨機(jī)獲取展廳電話呼入展廳接待記錄購車用戶交車時主動詢問是否還有朋友購車維修部門主動詢問修車客戶是否有朋友購買以寄送資料為由留下來展廳客戶的聯(lián)系方式國家和地區(qū)的相關(guān)統(tǒng)計資料企業(yè)名錄和黃頁加油站、保險公司等客戶資料社團(tuán)、工會老客戶和朋友介紹不同品牌之間的客戶介紹出租汽車司機(jī)介紹客戶名片挖掘與公司來往的供應(yīng)商與媒體合作與車管所或者駕校等協(xié)作，獲取客戶信息與其他行業(yè)(例如保險、房地產(chǎn)、農(nóng)村信用社等金融企業(yè)、電信)等分享客戶資源掃樓活動:有目標(biāo)的選定商業(yè)樓群，廣泛散發(fā)企業(yè)宣傳資料掃區(qū)活動:有目標(biāo)的選定居民社區(qū)，散發(fā)企業(yè)宣傳資料潛在用戶聚集的地方(例如農(nóng)民選購種子的集市等)? 收集客戶資料：銷售顧問將集客活動過程中收集到的客戶資料及時匯總整理和記錄；? 分析客戶特征，開展一對一跟蹤：銷售顧問要根據(jù)記錄情況分析每位客戶的基本特征，例如年齡、性別、購買需求和時間等進(jìn)行分析，采用短信提醒、電話聯(lián)系或主動上門等方式開展針對每位客戶的一對一銷售跟蹤；? 跟蹤執(zhí)行和總結(jié)分析：根據(jù)上述集客渠道信息,銷售經(jīng)理要確實落實專人責(zé)任制,隨時檢查銷售顧問的銷售跟蹤情況，及時督促和指導(dǎo)銷售顧問推進(jìn)跟蹤工作，促進(jìn)銷售。儀表? 頭發(fā)應(yīng)當(dāng)定期修剪，不可過長，無頭屑，女士長發(fā)梳起，可燙發(fā)，以整齊、大方為標(biāo)準(zhǔn)，男女都不可挑染奇特的顏色；? 保持手指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色；? 男士應(yīng)當(dāng)經(jīng)常剃刮胡須，保持面部整潔；? 女士應(yīng)化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過 3件；? 身體、口腔無異味，工作期間不嚼口香糖、不吸煙。目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，讓自己的目光放虛些，不要聚集在對方某個部位，而是好像籠罩在對方的整個人身上。? 交流規(guī)范? 手勢：適當(dāng)?shù)乩檬謩?，可以起到加?qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容地作用。? 展車：? 擺放有序，顏色搭配合理；? 展車要保持清潔，車內(nèi)空氣清新；? 展車車門不上鎖，方便來客 進(jìn)入車內(nèi)觀看、動手體驗；? 電瓶電量充足，各項配置正常使用。如“張女士，您來了，上次大連旅行收獲很大吧？”或“張女士，您來了，咦，發(fā)型換了，更精神了！”等? 客戶要求自行看車或隨便看看時? 回應(yīng)“請隨意，我愿意隨時為您提供服務(wù)” ；撤離在客戶目光所及范圍內(nèi)，隨時關(guān)注客戶是否有需求；在客戶自行環(huán)視車輛或某處 10 分鐘左右，仍對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應(yīng)再次主動走上前“您看的這款車是＊* * ，是近期最暢銷的一款，… … ” “請問，… … ” ；? 未等銷售員再次走上前，客戶就要離開展廳，應(yīng)再主動問候，并詢問有無需要車型資料，而把客戶再次帶回接待區(qū)。在展廳門外，揮手致意，目送客戶離去。 提問方法想對客戶需求做出正確分析，需要通過有技巧的提問了解客戶的需求。客戶購買特征：主要是了解→客戶希望在那里購買？→是在本店購買還是同品牌競爭對手的店里購買？→客戶又希望以何種方式購買？→是選用一次性付款或分期付款？ 顧問式需求分析提問技巧：提問技巧通常有兩種，封閉式提問和開放式提問，在提問的過程中通常都是兩者交互式使用，貫穿提問過程始終：? 開放式詢問（5W1H）――適用于希望獲得大信息量時。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件21 / 66 客戶需求信息 推薦適合產(chǎn)品? 在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)容，并尋求客戶的確認(rèn)；? 根據(jù)客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對于已確認(rèn)的需求，記錄在案? 根據(jù)客戶的需求，主動推薦合適的商品；? 適時引導(dǎo)客戶進(jìn)入商品說明和推介階段，如:您看那就是樣車，我花一點、一些時間給您簡要介紹一下，可以嗎？目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件項目 了解信息內(nèi)容 分析 主攻角度個人信息姓名、聯(lián)系方式 / /職業(yè)、職務(wù) 品牌 /車型 贊美/感情投資興趣愛好 品牌 /車型 安全、外形，總之投其所好家庭成員 / 內(nèi)部空間/舒適性/安全性使用車經(jīng)歷品牌、車型 品牌 /車型 ? 同品牌――產(chǎn)品升級? 不同品牌――品牌價值/品牌口碑/品牌實力? 舊車滿意之處――長安新車更加提升? 舊車不滿意之處――長安已經(jīng)改進(jìn)或完善當(dāng)初選購的理由 /不滿意的因素 品牌 /車型購買愿望對車輛造型、顏色、裝備的要求 品牌 /車型 外形／聲譽(yù)／舒適／安全主要用途及年行駛里程 品牌 /車型底盤／安全／舒適／經(jīng)濟(jì)/空間/承載誰是使用者 品牌 /車型女一時尚／操控便利／健康／舒適／安全／經(jīng)濟(jì)男一操控性／動力性／安全／舒適／聲譽(yù)對長安車的了解程度 品牌傾向品牌價值／品牌口碑／品牌實力選購時考慮的主要因素 購買動機(jī)時尚/聲譽(yù)/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)/健康/同情心購買時間 / 重要程度 早買早得益/價格已經(jīng)最優(yōu)惠22 / 66 新車展示及介紹新車展示是銷售人員向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。 介紹法從客戶的興趣點入手，介紹客戶感興趣的裝備或者是特性： 七方位介紹法長安汽車產(chǎn)品的最佳欣賞角度為前側(cè)四十五度，所以