【正文】 示意，并打招呼“您好！”良好的第一印象有助于增強(qiáng)客戶對(duì)于我們品牌、公司和個(gè)人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；6. 如客戶是再次來(lái)展廳的，銷售顧問應(yīng)該用熱情的言語(yǔ)表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方，最好能夠直接稱呼對(duì)方。 接待流程 接待準(zhǔn)備? 洽談區(qū)：? 洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置裝飾品(如鮮花等)，保持室內(nèi)空氣清新自然；? 飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸、雨是是否找人客戶進(jìn)入展廳了解客戶來(lái)意 妥善指引或請(qǐng)客戶稍坐 并告知當(dāng)事人歡迎客戶，遞交名片并做自我介紹是否需要服務(wù)是否 請(qǐng)客戶隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)注客戶是否需要服務(wù)客戶離店時(shí)，想辦法留下聯(lián)系方式了解客戶需求解答問題請(qǐng)客戶就座于洽談桌并提供免費(fèi)飲料與客戶進(jìn)一步溝通了解客戶信息需求分析流程 送至門口謝謝惠顧看車目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件13 / 66傘等放置妥當(dāng)；? 名片夾、洽談?dòng)涗洷竞凸P準(zhǔn)備；? 查看商品車庫(kù)存情況，做到心中有數(shù)。名片上的名字反向?qū)ψ约?，使?duì)方接過就可以正讀；? 接受名片：用雙手去接，接過名片要專心的看一遍，然后自然的閱讀一遍，以示尊重或請(qǐng)教不認(rèn)識(shí)的名字，如對(duì)方名片上未留電話，應(yīng)禮貌詢問；不可漫不經(jīng)心地往口袋里面中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時(shí)與幾個(gè)人交換名片，又是初次見面，要暫時(shí)按對(duì)方席座順序把名片放在桌上，等記住對(duì)方后，將名片收好。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件10 / 66 接待禮儀? 儀容儀表目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件項(xiàng)目 規(guī)范著裝經(jīng)銷商銷售員上班時(shí)間必須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制服；要求如下：? 男士著藏青色西服，淺色襯衣，需配領(lǐng)帶，深色襪子和深色皮鞋；西裝口袋不放物件，領(lǐng)口袖口無(wú)污跡；西褲平整有褲線；皮鞋光亮無(wú)灰塵；胸口佩戴長(zhǎng)安汽車統(tǒng)一名牌；? 女士需著藏青色套裙配膚色長(zhǎng)筒襪，襪子無(wú)洞；可著平底鞋，但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴長(zhǎng)安汽車統(tǒng)一名牌。 主要方式? 廣告宣傳：在對(duì)客戶信息來(lái)源、客戶來(lái)源進(jìn)行分析后，有針對(duì)性選擇廣告載體，達(dá)到宣傳效果最大化（可參閱《市場(chǎng)管理手冊(cè)》 ） ，這也是提高經(jīng)銷商知名度和初步了解產(chǎn)品的常用方式之一；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件5 / 66? 大宗客戶、團(tuán)購(gòu)客戶：針對(duì)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)及政府國(guó)營(yíng)單位車改信息收集及定期專人拜訪；? 俱樂部活動(dòng)：經(jīng)銷商通過組建用戶俱樂部，為老客戶提供超值服務(wù)，定期組織形式多樣的俱樂部活動(dòng)，如：自駕游，用戶聯(lián)誼活動(dòng)等，以加強(qiáng)與用戶溝通，增進(jìn)經(jīng)銷商與用戶的情感交流，達(dá)到提高用戶忠誠(chéng)度，獲取更多用戶推薦的目的；? 展廳促銷活動(dòng)：主要指在節(jié)假日或者選定的時(shí)間，在經(jīng)銷商展廳舉辦的各種小型促銷活動(dòng)，通過展廳吸引、有針對(duì)性地主動(dòng)邀約的方式使更多的客戶來(lái)到展廳；? 戶外巡展：主要指在分析客戶背景特征后，在選定的區(qū)域長(zhǎng)期定點(diǎn)舉辦的小型展示活動(dòng)，利用發(fā)放宣傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等方式展示車輛，打造服務(wù)品牌，進(jìn)而吸引更多客戶來(lái)展廳? 試乘試駕：主要指在對(duì)客戶進(jìn)行分析后，對(duì)特定的客戶群體發(fā)出邀請(qǐng)，在選定的地點(diǎn)進(jìn)行“體驗(yàn)式”銷售，讓更多的客戶親自感受產(chǎn)品的優(yōu)越性能，從而建立良好的口碑宣傳；? 新車上市：是個(gè)很好的宣傳契機(jī)，經(jīng)過事先活動(dòng)策劃，邀請(qǐng)老客戶、對(duì)產(chǎn)品關(guān)注的客戶參加新車上市活動(dòng)，提高集客量，并而增加其他車種的銷售；? 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷：比如電話營(yíng)銷、上門拜訪、DM（直郵）等。經(jīng)銷商要做好老客戶的關(guān)懷工作，可采取如下靈活方式：? 節(jié)日、生日祝福和服務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)；? 新車上市邀請(qǐng)老客戶試駕；? 對(duì)介紹新客戶來(lái)店購(gòu)車的老客戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；? 老客戶來(lái)店重復(fù)購(gòu)車時(shí)，可享受一定優(yōu)惠；? 老客戶俱樂部，包括老客戶的各種聯(lián)誼活動(dòng)、組織自駕游等。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件3 / 66在汽車銷售過程中，展廳仍然是進(jìn)行銷售活動(dòng)的主要場(chǎng)所，集客的主要目的在于通過各種市場(chǎng)活動(dòng)的手段和方式吸引更多的客戶關(guān)注長(zhǎng)安的產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，進(jìn)而吸引足夠的客戶來(lái)展廳。，發(fā)行后立即落實(shí)執(zhí)行！目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件2 / 66一、銷售流程規(guī)范作為直接與客戶接觸的長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商的銷售顧問，一言一行、一舉一動(dòng)都代表著長(zhǎng)安汽車，如何恰當(dāng)、準(zhǔn)確的傳遞長(zhǎng)安品牌的服務(wù)品質(zhì)？任何一個(gè)銷售過程中的細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶的購(gòu)買決定和體驗(yàn)。銷售管理銷售管理共八冊(cè)該銷售管理手冊(cè)正是為所有一線的銷售顧問提供了一個(gè)長(zhǎng)安汽車標(biāo)準(zhǔn)的銷售過程管理規(guī)范，以提示銷售顧問時(shí)刻檢測(cè)自己的銷售行為和工作情況。展廳集客的情況和經(jīng)銷商銷量存在正向的關(guān)系，所以提升銷量的第一步首先是提高展廳的集客量。? 主動(dòng)開發(fā)汽車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，坐等客戶來(lái)店只會(huì)錯(cuò)失銷售良機(jī)。? 競(jìng)標(biāo)：參加物流等相關(guān)用車行業(yè)公司、工廠及政府公開采購(gòu)目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件6 / 66 集客流程 流程要點(diǎn)設(shè)定目標(biāo)和計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司年度銷售目標(biāo)(參考附件 2：年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表)和前幾個(gè)月的實(shí)際銷售狀況，分析展廳的集客成交率，計(jì)算和確定展廳的集客目標(biāo)，計(jì)算方法為銷售目標(biāo)/集客成交率；? 分解目標(biāo)和計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司總體銷售目標(biāo)及銷售人員的具體情況，將集客目標(biāo)及銷售任務(wù)落實(shí)到每一位銷售顧問，由銷售顧問根據(jù)公司集客活動(dòng)的計(jì)劃提報(bào)個(gè)人的當(dāng)月工作計(jì)劃；設(shè)定集客活動(dòng)目標(biāo)和計(jì)劃分解目標(biāo)和工作計(jì)劃執(zhí)行內(nèi)容開展集客活動(dòng)總結(jié)分析分析用戶特征制定一對(duì)一跟蹤計(jì)劃跟蹤執(zhí)行收集客戶信息目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件7 / 66? 開展集客活動(dòng)：集客活動(dòng)的形式多樣，主要幾種集客活動(dòng)的形式請(qǐng)參照《市場(chǎng)管理分冊(cè)》 ，其他集客活動(dòng)渠道及方式窮舉如下，可供經(jīng)銷商參考采納；展廳獲取 名錄獲取 介紹獲取 協(xié)作獲取 隨機(jī)獲取展廳電話呼入展廳接待記錄購(gòu)車用戶交車時(shí)主動(dòng)詢問是否還有朋友購(gòu)車維修部門主動(dòng)詢問修車客戶是否有朋友購(gòu)買以寄送資料為由留下來(lái)展廳客戶的聯(lián)系方式國(guó)家和地區(qū)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料企業(yè)名錄和黃頁(yè)加油站、保險(xiǎn)公司等客戶資料社團(tuán)、工會(huì)老客戶和朋友介紹不同品牌之間的客戶介紹出租汽車司機(jī)介紹客戶名片挖掘與公司來(lái)往的供應(yīng)商與媒體合作與車管所或者駕校等協(xié)作，獲取客戶信息與其他行業(yè)(例如保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、農(nóng)村信用社等金融企業(yè)、電信)等分享客戶資源掃樓活動(dòng):有目標(biāo)的選定商業(yè)樓群，廣泛散發(fā)企業(yè)宣傳資料掃區(qū)活動(dòng):有目標(biāo)的選定居民社區(qū)，散發(fā)企業(yè)宣傳資料潛在用戶聚集的地方(例如農(nóng)民選購(gòu)種子的集市等)? 收集客戶資料：銷售顧問將集客活動(dòng)過程中收集到的客戶資料及時(shí)匯總整理和記錄；? 分析客戶特征，開展一對(duì)一跟蹤：銷售顧問要根據(jù)記錄情況分析每位客戶的基本特征，例如年齡、性別、購(gòu)買需求和時(shí)間等進(jìn)行分析，采用短信提醒、電話聯(lián)系或主動(dòng)上門等方式開展針對(duì)每位客戶的一對(duì)一銷售跟蹤；? 跟蹤執(zhí)行和總結(jié)分析：根據(jù)上述集客渠道信息,銷售經(jīng)理要確實(shí)落實(shí)專人責(zé)任制,隨時(shí)檢查銷售顧問的銷售跟蹤情況，及時(shí)督促和指導(dǎo)銷售顧問推進(jìn)跟蹤工作，促進(jìn)銷售。儀表? 頭發(fā)應(yīng)當(dāng)定期修剪，不可過長(zhǎng)，無(wú)頭屑，女士長(zhǎng)發(fā)梳起，可燙發(fā)，以整齊、大方為標(biāo)準(zhǔn)，男女都不可挑染奇特的顏色；? 保持手指甲清潔，指甲長(zhǎng)度不宜過長(zhǎng)，且修剪整齊，不染色；? 男士應(yīng)當(dāng)經(jīng)常剃刮胡須，保持面部整潔；? 女士應(yīng)化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過 3件；? 身體、口腔無(wú)異味，工作期間不嚼口香糖、不吸煙。目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，讓自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)方的整個(gè)人身上。? 交流規(guī)范? 手勢(shì)：適當(dāng)?shù)乩檬謩?shì)，可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容地作用。? 展車：? 擺放有序，顏色搭配合理；? 展車要保持清潔，車內(nèi)空氣清新；? 展車車門不上鎖，方便來(lái)客 進(jìn)入車內(nèi)觀看、動(dòng)手體驗(yàn)；? 電瓶電量充足，各項(xiàng)配置正常使用。如“張女士，您來(lái)了，上次大連旅行收獲很大吧？”或“張女士，您來(lái)了，咦，發(fā)型換了，更精神了！”等? 客戶要求自行看車或隨便看看時(shí)? 回應(yīng)“請(qǐng)隨意，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)” ；撤離在客戶目光所及范圍內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注客戶是否有需求；在客戶自行環(huán)視車輛或某處 10 分鐘左右，仍對(duì)銷售顧問沒有表示需求時(shí)，銷售顧問應(yīng)再次主動(dòng)走上前“您看的這款車是＊* * ，是近期最暢銷的一款，… … ” “請(qǐng)問，… … ” ；? 未等銷售員再次走上前，客戶就要離開展廳，應(yīng)再主動(dòng)問候，并詢問有無(wú)需要車型資料，而把客戶再次帶回接待區(qū)。在展廳門外，揮手致意，目送客戶離去。 提問方法想對(duì)客戶需求做出正確分析，需要通過有技巧的提問了解客戶的需求?？蛻糍?gòu)買特征：主要是了解→客戶希望在那里購(gòu)買？→是在本店購(gòu)買還是同品牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里購(gòu)買？→客戶又希望以何種方式購(gòu)買？→是選用一次性付款或分期付款？ 顧問式需求分析提問技巧：提問技巧通常有兩種，封閉式提問和開放式提問，在提問的過程中通常都是兩者交互式使用，貫穿提問過程始終：? 開放式詢問（5W1H）――適用于希望獲得大信息量時(shí)。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件21 / 66 客戶需求信息 推薦適合產(chǎn)品? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)容，并尋求客戶的確認(rèn)；? 根據(jù)客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對(duì)于已確認(rèn)的需求，記錄在案? 根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)推薦合適的商品；? 適時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入商品說(shuō)明和推介階段，如:您看那就是樣車，我花一點(diǎn)、一些時(shí)間給您簡(jiǎn)要介紹一下，可以嗎？目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件項(xiàng)目 了解信息內(nèi)容 分析 主攻角度個(gè)人信息姓名、聯(lián)系方式 / /職業(yè)、職務(wù) 品牌 /車型 贊美/感情投資興趣愛好 品牌 /車型 安全、外形，總之投其所好家庭成員 / 內(nèi)部空間/舒適性/安全性使用車經(jīng)歷品牌、車型 品牌 /車型 ? 同品牌――產(chǎn)品升級(jí)? 不同品牌――品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌實(shí)力? 舊車滿意之處――長(zhǎng)安新車更加提升? 舊車不滿意之處――長(zhǎng)安已經(jīng)改進(jìn)或完善當(dāng)初選購(gòu)的理由 /不滿意的因素 品牌 /車型購(gòu)買愿望對(duì)車輛造型、顏色、裝備的要求 品牌 /車型 外形／聲譽(yù)／舒適／安全主要用途及年行駛里程 品牌 /車型底盤／安全／舒適／經(jīng)濟(jì)/空間/承載誰(shuí)是使用者 品牌 /車型女一時(shí)尚／操控便利／健康／舒適／安全／經(jīng)濟(jì)男一操控性／動(dòng)力性／安全／舒適／聲譽(yù)對(duì)長(zhǎng)安車的了解程度 品牌傾向品牌價(jià)值／品牌口碑／品牌實(shí)力選購(gòu)時(shí)考慮的主要因素 購(gòu)買動(dòng)機(jī)時(shí)尚/聲譽(yù)/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)/健康/同情心購(gòu)買時(shí)間 / 重要程度 早買早得益/價(jià)格已經(jīng)最優(yōu)惠22 / 66 新車展示及介紹新車展示是銷售人員向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的重要環(huán)節(jié)。 介紹法從客戶的興趣點(diǎn)入手，介紹客戶感興趣的裝備或者是特性： 七方位介紹法長(zhǎng)安汽車產(chǎn)品的最佳欣賞角度為前側(cè)四十五度，所以