【正文】 析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件三、附件附件 1：集客流量統(tǒng)計分析表44 / 66 年度新車銷售目標預估表 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 合計 車型 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 合計 附件 2：年度新車銷售目標預估表45 / 66附件 3：客戶信息卡46 / 66客戶信息卡背面附 表 37（ 背 ）47 / 66附件 4：展廳來電（店）客戶信息登記表48 / 66附件 5：新車展示車輛檢視表新車展示車輛檢視表項目 是否達標展車玻璃要透明無雜印內(nèi)部儀表無塵土車內(nèi)地板無塵土鋪設帶有標識的腳墊前排座椅高度調(diào)至最低，座椅前緣和地毯固定螺絲對齊，椅背角度調(diào)至 95 度左右輪轂無塵土，輪胎防塵罩板無塵土輪轂處、方向盤中心處品牌標識位置擺正輪胎無塵土車身外表要求光亮、無手印、雜印前排玻璃窗搖下一半所有車鎖全部打開附件 6：試駕預約記錄單試乘試駕預約記錄單序號客戶姓名性別電話工作單位試駕車型協(xié)議書是否同意公里數(shù)流程狀態(tài)123456749 / 66附件 7：試駕準備工作檢查表試駕準備工作檢查表檢查人員： 檢查時間： 檢查項目 選項 備注車輛準備功能是否正常，無異響 是（） 否（）是否有足夠的燃油（20 升） 是（） 否（）胎盤是否適當 是（） 否（）輪胎是否耗損 是（） 否（）最近 5000 公里定保是否完成 是（） 否（）冷/暖氣是否正常 是（） 否（）室內(nèi)是否清潔，方向盤不打蠟 是（） 否（）五油三水是否正常 是（） 否（）是否有保險，保險是否齊全 是（） 否（）是否有備用輪胎 是（） 否（）隨車工具是否齊備 是（） 否（）資料準備 車輛行駛證 是（） 否（） 駕駛證 是（） 否（） 保險單 是（） 否（） 試駕協(xié)議書 是（） 否（） 試駕調(diào)查表 是（） 否（）人員準備 試駕客戶駕齡是否合格 是（） 否（） 試駕客戶駕駛證是否登記和留下復印件 是（） 否（）場地準備 場地布置 是（） 否（） 場地或路線圖示 是（） 否（）客戶邀請 電話溝通時間、地點和需要攜帶的資料 是（） 否（）50 / 66附件 8：試駕協(xié)議書試駕協(xié)議書長安汽車經(jīng)銷店名稱： 試駕車型： 本人于 年 月 日在長安汽車特許經(jīng)銷店（ ）自愿參加車型的試駕活動，特作以下陳述與聲明：本人保證在試駕過程中嚴格遵守交通法規(guī)以及本次試駕活動要求；服從經(jīng)銷店的指揮和安排，安全、文明駕駛；如因本人違背了上述聲明或者非所駕車輛之瑕疵的其他原因① 給本人或他人造成了人身傷害或損失② 給所試駕車輛造成了損失③ 給其他車輛或道路、場地等設施造成損失，超出保險公司賠付的部分將由本人承擔全部責任，與經(jīng)銷店無關。在介紹服務顧問的時候，服務顧問務必表明自己的身份。通常，直接反駁很容易陷于與客戶爭辯，銷售人員應注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語對抗。這需要根據(jù)客戶的接受程度來決定，針對女士和非專業(yè)人士可以適當通俗一點，面對男士和專業(yè)人士可以相對專業(yè)一些；? 鼓勵客戶提問，并耐心回答其關注的問題。例如，我們今天下午是否可以簽訂購買協(xié)議？ 傾聽技巧? 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒有干擾，空氣清新、光線充足；? 眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認真記錄；? 用肢體語言積極回應――如點頭、眼神交流等和感嘆詞(如嗯、啊)；? 忘掉自己的立場和見解，站在對方角度去理解對方、了解對方? 適度的提問，明確含混的地方；? 讓客戶把話講完，不要急于下結(jié)論或打斷他；? 將客戶的見解進行復述或總結(jié)，確認理解正確與否。 注意事項? 客戶進入展廳1. 及時迎接客戶做好接待工作2. 面帶微笑，目光柔和注視對方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問* * * ，請問有什么可以幫助的嗎？” ；3. 如客戶不需要銷售顧問，可給客戶 12 分鐘的自由看車時間；4. 和每個來訪者必須在 2 分鐘內(nèi)打招呼并進行交談，并可適當?shù)慕涣饕恍└嚐o關的其它話題，借此打消客戶本能的警惕和戒備，拉近彼此心目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件14 / 66理距離；5. 禮貌、熱情，所有員工與客戶目光相遇時皆應友好地點頭示意，并打招呼“您好！”良好的第一印象有助于增強客戶對于我們品牌、公司和個人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅實基礎；6. 如客戶是再次來展廳的，銷售顧問應該用熱情的言語表達已認出對方，最好能夠直接稱呼對方。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件10 / 66 接待禮儀? 儀容儀表目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件項目 規(guī)范著裝經(jīng)銷商銷售員上班時間必須著統(tǒng)一標準制服；要求如下：? 男士著藏青色西服，淺色襯衣，需配領帶，深色襪子和深色皮鞋；西裝口袋不放物件，領口袖口無污跡；西褲平整有褲線；皮鞋光亮無灰塵；胸口佩戴長安汽車統(tǒng)一名牌；? 女士需著藏青色套裙配膚色長筒襪，襪子無洞；可著平底鞋，但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴長安汽車統(tǒng)一名牌。，發(fā)行后立即落實執(zhí)行！目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件2 / 66一、銷售流程規(guī)范作為直接與客戶接觸的長安汽車經(jīng)銷商的銷售顧問，一言一行、一舉一動都代表著長安汽車，如何恰當、準確的傳遞長安品牌的服務品質(zhì)？任何一個銷售過程中的細節(jié)都會影響客戶的購買決定和體驗。? 主動開發(fā)汽車行業(yè)市場競爭日益激烈，坐等客戶來店只會錯失銷售良機。? 交流規(guī)范? 手勢：適當?shù)乩檬謩?，可以起到加強、強調(diào)交談內(nèi)容地作用。 提問方法想對客戶需求做出正確分析，需要通過有技巧的提問了解客戶的需求。5. 中后排座– 介紹重點：舒適性、寧靜性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。 試乘試駕后? 稱贊客戶駕駛技巧，提醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內(nèi)；? 引領客戶至洽談區(qū)，提供免費飲料；? 了解客戶感受并填寫《試乘試駕調(diào)查表》 （參考附件 9） ；? 對于客戶在試駕過程中的個性化問題進行重點解釋，以推動進入報價階段。 遞交新車流程目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件是否報價到成交交車前準備客戶是否按時來介紹交車程序重新安排時間電話聯(lián)系交待隨車工具和文件客戶簽字交車儀式滿意度調(diào)查與客戶告別保持聯(lián)系 關懷跟蹤保持客戶聯(lián)系35 / 66 交車前準備? 準備好需要簽字的各種文件；? 檢查車輛是否清潔、清新，車內(nèi)地板鋪上保護紙墊；? 確認并檢查車牌、發(fā)票、隨車文件和工具等；? 再次確認客戶的服務條件和付款情況；? 將車放在已打掃干凈的新車交車區(qū)內(nèi)；? 協(xié)調(diào)好售后服務部門及客服中心、保證交車時相關人員在場；? 電話通知客戶確定交車時間，帶上的證件和資料，并對交車程序做簡單說明；? 特殊安排的準備工作(照相機、禮品等)；? 準備好車輛出門證；? 交車準備請參考附件 12：《交車流程自檢表》 交車注意事項交車過程：? 客戶接待? 交車前綜述? 驗收車輛? 介紹隨車物品? 解釋所交車輛? 提醒駕駛注意事項? 介紹服務事項? 完善客戶檔案? 新車前合影留念交車要點：? 銷售顧問迎接客戶并將其領至交車間，銷售經(jīng)理應目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件36 / 66主動到交車間向客戶問好?；卦L問卷的設計要結(jié)合企業(yè)自己以往診斷或長安汽車滿意度調(diào)查中的弱項，設置問卷評價項目，并在實際工作中不斷調(diào)整，以此引導銷售顧問不斷改進銷售行為；? 對問卷設置項目的評價方法尤為重要，評價指標必須量化而且要有區(qū)分度，這樣才能區(qū)分服務現(xiàn)狀與不同客戶期望的差距，才能真正發(fā)現(xiàn)問題所在；? 經(jīng)銷商應結(jié)合回訪工作，每月（或定期）召開有總經(jīng)理、銷售部門、售后服務部門一起參加的客戶滿意度分析會，總結(jié)回訪工作中發(fā)現(xiàn)的客戶滿意問題、不滿意問題、以及其他顧客反饋建議，共同討論下一步 解決方案和改進措施，不斷改進和提高服務質(zhì)量，達到客戶滿意。 工作前準備? 巡視展廳內(nèi)的展示車輛，檢查展示車輛的狀態(tài)車內(nèi)目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件41 / 66情況；? 擦拭車輛里外，保證展示車輛整潔、清亮，車內(nèi)空氣清新，具體工作可參考本手冊新車展示中的相關內(nèi)容；? 查看自己的銷售公事包，看當天銷售工作所需資料是否齊全。? 依照《長安汽車交車確認表》 （參考附件 13）與客戶當面清點隨車物品；并向用戶介紹車輛車主手冊以及隨車工具的使用方法。雖然異議總是帶來煩惱，但異議的存在說明了客戶仍有合作的愿望，也為銷售顧問提供了與客戶進行溝通、了解需求、提供服務的機會。7. 駕駛席– 介紹重點：儀表盤、人體工程學設計的控制裝置、性能等。顧問式需求分析提問的順序：客戶基本特征 客戶使用特征 產(chǎn)品特征 客戶購買特征? 客戶背景? 客戶所處環(huán)境? 客戶買車原因? 客戶需要的車 ? 客戶的購買渠道? 客戶如何購買? 客戶的購買時間? 客戶買車用途? 客戶買車期望? 車 型? 發(fā)動機排量? 內(nèi) 飾?配置? 顏 色客戶基本特征：首先明確客戶是誰，這是需求分析的前提；其次了解客戶身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和朋友等，因為正是這些環(huán)境中的某些因素使客戶產(chǎn)生了這種需求；客戶使用特征：客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件19 / 66問題或者需要彌補的差距。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3 秒左右，同時目光注視對方并面帶微笑，握手的順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；? 面