【正文】 客戶關懷內容 四、客戶檔 案管理 數(shù)據建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 5. 客戶回頭率不低于 XX%。 3. 維修客戶回訪整體滿意率不低于 XX%。 《用戶維修回訪 記錄表 》 如附件 2 要點： 1. 制定標準維修回訪模板。模板應具有針對 性、通用性、實用性、靈活性等特點。 ?備注：回訪詢問沒到站接受服務的原因，如果是本站服務原因，盡量與用戶溝通，希望用戶能夠給予本站繼續(xù)為他服務和改正不足的機會 。 ” i) 用戶反饋信息一定要記錄準確，并將用戶的抱怨及時傳遞給有關人員，以便同事及時糾正錯誤和及時給用戶回復。 h) 在回訪結束之前應向用戶致謝，對有抱怨的用戶應表示歉意。 i. 用戶不接受回訪的規(guī)范用語： “打擾了，如果您有需要，請與我們聯(lián)系，我們的電話是： ……” ii. 接受電話回訪的規(guī)范用語： “請問您對我們的服務滿意嗎？ ” iii. 用戶抱怨的規(guī)范用語： “很抱歉 ”、 “對不起 ”、 “對我同事的行為向您道歉 ”、 “請講 ”、 “您說 ”、 “我在認真 記錄 ”、 “讓我的同事打電話向您道歉好嗎？ ”，對待用戶抱怨嚴禁以 “真的嗎 ”、 “不可能 ”、 “你確定嗎 ”等語言應答。我想對您進行一個簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時間。 f) 回訪用戶電話語言應規(guī)范，在征得同意的情況下方能繼續(xù)開展回訪。 d) 回訪時要求態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說話。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內部調查方法 外部調查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關懷 客戶關懷方式 客戶關懷內容 四、客戶檔案管理 數(shù)據建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 b) 回訪時間選擇應恰當，以提高回訪成功率（這樣既表現(xiàn)了對用戶關心，同時也提高了回訪時間的準確性）。 ? 按要求填寫《經銷商客戶關系中心月度報表》。 ? 詳細解答客戶提問，提醒車輛下次保養(yǎng)時間。 5. 銷售回訪數(shù)據每周、每月進行統(tǒng)計分析，回訪統(tǒng)計分析表 ，如《銷售 用戶回訪記錄統(tǒng)計表 》（附件 3） 。 3. 購車客戶回訪滿意率不低于 XX%。 要點 ： 1. 制定標準銷售回訪模板。 請問您對我們的銷售工作和產品還有什么建議和意見嗎？ 感謝您對長安汽車的支持，如果您有任何需要歡迎撥打我們的服務熱線 *********（本經銷商服務熱線電話號碼），和長安公司的服務熱線 4008840066。 X 天前您在我公司購買了一輛 XX 車，我想對您進行一個簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時間。模板可以設置多個，如《 VIP 客戶銷售回訪模板》、 《企業(yè)客戶銷售回訪模板》、《一般用戶銷售回訪模板》等。 ? 新購車用戶三周內提醒 走合保養(yǎng) （可采取電話、短信形式） 劣 勢項目 原因分析 保持措施 責任人 完成時間 項目 1 項目 2 項目 3 項目 4 項目 5 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內部調查方法 外部調查方法 客戶滿意度管理 二、客戶 回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關懷 客戶關懷方式 客戶關懷內容 四、客戶檔案管理 數(shù)據建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 銷售回訪流程 從 零 售 系 統(tǒng) 中 導 出購 車 3 天 內 的 新 用 戶可 否 聯(lián) 系是 否 滿 意核 實 新 的 聯(lián) 系 方式回 訪 數(shù) 據 整 理轉 投 訴 處 理 流程重 新 進 入 回 訪 流程否是是 否 銷售回訪模板： 經銷商銷售回訪模板應根據內部與外部調查中 問題出現(xiàn)的頻率及嚴重性進行設置。 ? 跟蹤用 戶購車后的使用情況， 及時 解決用戶反映的問題。 服務經理要每個季度觀察內部滿意度的變動情況，設定滿意度目標。 服務經理要每周與相關人員溝通滿意度調查結果以及存在的問題，與相關人員探討改善措施。定期分析客戶 反饋的意見，針對合理意見加以總結。 優(yōu)勢項目 原因分析 保持措施 責任人 完成時間 項目 1 項目 2 項目 3 項目 4 項目 5 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內部調查方法 外部調查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關懷 客戶關懷方式 客戶關懷內容 四、客戶檔案管理 數(shù)據建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 售后 滿意度指標管理 根據內部滿意度調查結果，服務經理為服務顧問、維修技師等崗位制定相應的內部滿意度指標。 優(yōu)勢項目分析 優(yōu)勢項目：沒有 “不滿意 ”及 “非常不滿意 ”的項目，并且 “非常滿意 ”所占比例較高。調查問卷分為銷售和服務兩部分。在調查客戶對于相關項目的評價時，使用程度性提問的方法。定期為經銷商做出診斷。 面對面方式 使用設計好的問卷，在服務現(xiàn)場對于客戶就經銷商的服務做出評價，面對面調查的優(yōu)點 是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點是客戶在經銷商處 往往很難做出客觀的評價，而且有些服務 ， 客戶 要經過一段時間的車輛使用后才能做出服務質量的評價，此種調查需要耗費更多的人力成本。 直郵方式 與手機短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機短信的缺點。 短信方式 針對不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用 短信跟蹤方式 ，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點。 電話方式 內部滿意度調查使用電話進行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認、雙向溝通的特點。為了確 保 服務效果，客服專員必須在車輛交接完畢 對客戶 進行 100 ％跟蹤，與客戶 保持 聯(lián)系，了解車輛情況。 內部調查方法 經銷商進行內部滿意度調查可以及時衡量自身的銷售、服務水平；監(jiān)控各個環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)服務 過程中的問題并給予補救，并爭取再次激發(fā)客戶的熱 情 ；加深客戶對于經銷商的 良好 印象，增加下次進廠及再次購買的機會。 外部滿意度是由長安汽車請專業(yè)的調查公司通過計算機輔助電話 的方式 調查完成 的，通過對調查數(shù)據的數(shù)理統(tǒng)計分析，確定各調查項目的權重，從而計算出 客戶對 經銷商的滿意度結果。內部滿意度是由經銷商的客戶服務部門通過質量跟蹤進行數(shù)學加權平均得出的，可以及時得出當期的滿意度，具有很強的時效性，針對調查發(fā)現(xiàn)的問題可以立即進行改善。客戶滿意度指客戶 對車輛質量、駕乘舒適性等方面的評價值，以及對長安汽車經銷商的售后服務質量、服務態(tài)度、服務品牌等方面的認可程度。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內部調查方法 外部調查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關懷 客戶關懷方式 客戶關懷內容 四、客戶檔案管理 數(shù)據建立標準程序 建立客戶資料的原則 科 學分類與建檔 五、附件 一 、 客戶滿意度管理 客戶滿意度 客戶服務滿意度是測評服務質量的指標，是衡量客戶對于服務 認知的有效工具。 二 . 本 章 目標： ? 分析客戶需求的變化，提高服務 人員的技能，提升客戶的滿意度；增加經銷商的利潤； ? 分析服務流程中的薄弱環(huán)節(jié)，及時改善，預防 客戶的流失； ? 了解并跟蹤客戶需求的變化，及時調整服務策略、開發(fā)相應的服務產品滿足客戶的需求； ? 處理好客戶的投訴，保證 及時解決客戶的問題 ，避免事態(tài)擴大，維護長安汽車以及經銷商的品牌和聲譽。 客客 戶戶 關關 系系 管管 理理 共八冊 第 六 冊 長安汽車經銷商運營管理標準手冊 目 錄 前 言 .................................................................................................... 1 一、 客戶滿意度管理 ........................................................................................ 2 客戶滿意 度 ................................................................................................................. 2 內部調查方法 .............................................................................................................