客戶關(guān)系管理(ppt58)-客戶關(guān)系管理-文庫吧資料
2024-08-24 21:28本頁面
【正文】 單調(diào)文件和郵購目錄 某些打包應(yīng)用 個(gè)人數(shù)據(jù)庫 項(xiàng)目的應(yīng)用 所有者方案 有限分析 數(shù)據(jù)倉庫 整合數(shù)據(jù)應(yīng)用 客戶知識 模型分析和提煉流程 整合數(shù)據(jù)倉庫 因特網(wǎng)方法 多觸點(diǎn)整合 交叉組織流程 互動管理 市場營銷進(jìn)程的特征和技術(shù)屬性 30 客戶關(guān)系管理（ CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。在今天這個(gè)迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰(zhàn) ?在世界范圍內(nèi)使用四種市場溝通策略 營銷溝通策略 26 被動的 主動的 差異化營銷 直接接觸 電話營銷 渠道接觸 電子營銷 關(guān)系（ 1： 1）營銷 面對面 呼叫中心 因特網(wǎng) /電子郵件 ATM/多功能亭 傳統(tǒng)營銷 大量化媒體 直接信件 研討會 /展覽會 目錄 /傳真 信息化營銷 語音需求 信件需求 電子郵件需求 網(wǎng)頁瀏覽 公司發(fā)起的（打出） 客戶發(fā)起的（打入） 營銷溝通策略 27 被動的 互動的 差異化營銷 615%的回應(yīng)范圍 取決于營銷條目的質(zhì)量和細(xì)分的確定 關(guān)系（ 1： 1）營銷 1830%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對一”型營銷活動時(shí) 傳統(tǒng)營銷 25%回應(yīng)范圍 使用大量化媒體類型活動的傳統(tǒng)方式 信息化營銷 13%回應(yīng)范圍， 使用客戶被動地收集信息 公司發(fā)起的（打出） 客戶發(fā)起的（打入） 營銷溝通的回應(yīng)率 28 ? 差異化的市場營銷、互動式的利用“打入” 的信息的市場營銷、關(guān)系營銷的三者結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了市場營銷的終極投資回報(bào)：關(guān)系最佳化（或者一對一） ? 它們可能產(chǎn)生高于 35%~40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時(shí)降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場營銷成本。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。 ——口碑營銷 定位是成功的關(guān)鍵 21 ? 獨(dú)家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力 ? 客戶在同時(shí)從一群供應(yīng)商購買產(chǎn)品和服務(wù) ? 用舊信息創(chuàng)造新行動 ——數(shù)據(jù)軋取 ? 了解你的客戶將提高你的盈利能力 客戶定位方面的變化 22 財(cái)務(wù) 設(shè)計(jì) 服務(wù) 生產(chǎn) 市場 銷售 人事 ?客戶是企業(yè)最重要的資源 ?增加客戶 ,擴(kuò)大可盈利的市場份額 ?培養(yǎng)品牌忠誠度 ,實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值 ?對客戶需求迅速反映的組織形式 ?客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì) ?以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 什么叫做以客戶為中心？ CRM以客戶為中心 23 ? 銷售人員在接待客戶時(shí)詢問他們的要求（實(shí)際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價(jià)格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對你的忠誠有所回報(bào)的客戶。 ? 成為客戶的顧問， CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競技場中獲得顧問資格 ? 知識庫或者數(shù)據(jù)倉庫提供了獲得顧問資格的技術(shù)保障。 9 各行業(yè)的競爭形勢都在惡化 ? 以 “ 放松管
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1