【正文】 操控等內(nèi)容 ? 向您完整解釋車 輛 所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容 ? 跟蹤服務(wù) ? 交車后，銷售顧問是否進行過回訪 ? 交車后遇到問題，經(jīng)銷商是否 專人 主動幫助解決 ? 執(zhí)行率評價 ? 展廳是否有背景音樂 ? 展廳工作人員是否統(tǒng)一著裝 ? 是否提醒保修期限和保修范圍 服務(wù)調(diào)查要項 ? 維修站環(huán)境 ? 服務(wù)中心門面及車間是否整潔 ? 營業(yè)時間是否滿足需求 ? 休息區(qū) 是否整潔舒適 ? 服務(wù) 過程 ? 接待人員 態(tài)度如何 ? 是否剛進站就有人接 待 ? 接待人員是否專業(yè) ? 是否合理的預約 ? 等候中服務(wù)如何 ? 完工后驗收、交車和結(jié)算如何 ? 跟蹤回訪如何 ? 維 修質(zhì)量 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 ? 是否能正確判斷故障 ? 故障是否都解決 ? 維修人員態(tài)度感覺如何 ? 維修收費 ? 工時費是否合理 ? 配件價錢是否合理 ? 收費是否 講解 透明 ? 服務(wù)及時性 ? 登記后是否馬上維修 ? 維修時間 是否合理 客戶滿意度管理 對于內(nèi)部、外部滿意度調(diào)查結(jié)果， 客戶 經(jīng)理要進行定期分析，找出優(yōu)勢與劣勢項目，并采取針對性的措施 與追蹤改善工作 。 劣勢項目分析 劣勢項目： “非常滿意 ”所占比例較低，并且 “不滿意 ”及 “非常不滿意 ”所占比較 高的項目，或者是 “非常滿意 ”比例下降幅度較大的項目。客服專員要做好服務(wù)回訪記錄，對服務(wù)回訪的情況進 行詳細記錄?？头T每周／每月統(tǒng)計滿意 、 非常滿意客戶的比例。每月與相關(guān)人員溝通調(diào)查結(jié)果，分析滿意度的變化情況，對于客戶抱怨或出現(xiàn)問題較多的項目制定相應的應對措施。 二 、 客戶回訪管理 客戶銷售回訪 ? 通過回訪了解用戶對銷售服務(wù)的感受，詢問用戶有何疑問并給予解答，加強和用戶的聯(lián)系，使用戶感受到長安服務(wù)的持續(xù)性。 ? 按要求填寫《經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報表》 附件 9。模板應具有針對性、通用性、實用性、靈活性等特點。話術(shù)如下： 您好！ XX 先生 /女士，我是長安汽車 xx 銷售店 客戶中心的客戶 專員 xxx。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 （在征得用戶同意的情況下進行回訪）：建議回訪模板參考附件 1。 再見！ 交車后跟蹤 ? 交車后 2 小時關(guān)懷回訪 ? 3 天內(nèi)進行售后第一次跟蹤，對客戶表示關(guān) 心，并了解車輛使用情況 ? 七天關(guān)懷回訪 ? 有問題及時聯(lián)系服務(wù)部門，并跟蹤問題的進展情況，與客戶保持聯(lián)系。 2. 購車客戶回訪率 100%。 4. 銷售回訪必須使用統(tǒng)一表格維護。 客戶維修回訪 ? 通過回訪了解車輛使用情況，確認故障是否徹底排除。 ? 延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機會。 標準： a) 回訪應做到時效性，要求用戶服務(wù)離站三天之內(nèi)進行。 c) 回訪的用戶資料一定要求準確，切忌張冠李戴。 e) 回訪時切 忌中途換人通話，這樣對用戶是很不禮貌的。 接通電話語言規(guī)范： 您好！ 先生 /女士，我是 長安汽車技術(shù)服務(wù)中心的回訪員。 g) 回答用戶語言要規(guī)范。 iv. 征求用戶意見： “您認為我們服務(wù)工作還存在哪些不足，能為我們指出嗎 ?”、 “您的意見對我們改進服務(wù)很重要 ”、 “謝謝您的忠告 ”、 “謝謝您的寶貴意見 ”、 “我會及時將您反映的情況轉(zhuǎn)告我的同事 ”、最好在結(jié)束后向用戶復述一下用戶反饋的情況，以示用戶回訪的認真和真誠的態(tài)度 ?！?對您一如既往的支持我們深表感謝！ ” 、 “ 謝謝您對我們的支持！ ” 、 “ 您的忠告我一定轉(zhuǎn)告我 的同事。 j) 回訪信息要求在內(nèi)部及時反饋，并對用戶抱怨和要求采取應有的處理措施。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標準程序 建立客戶 資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 維修回訪流程 整 理 用 戶 維 修 資 料確 認 回 訪 用 戶 資 訊電 話 聯(lián) 系 用 戶征 求 用 戶 意 見向 用 戶 表 達 歉 意是 否 接 受 回 訪引 導 用 戶 說 出 抱 怨記 錄 用 戶 抱 怨協(xié) 商 解 決 抱 怨 方 式致 謝 并 征 求 用 戶 建 議記 錄 用 戶 建 議禮 貌 結(jié) 束 回 訪感 謝 用 戶 支 持整 理 回 訪 記 錄回 訪 信 息 反 饋回 訪 信 息 利 用用 戶 回 訪 服 務(wù) 流 程是否是否是 否 滿 意圖 3 維修回訪模板 經(jīng)銷商維修回訪模板應根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中 問題出現(xiàn)的頻率及嚴重性進行設(shè)置。模板可以設(shè)置多個，如《 VIP 客戶維修回訪模板》、 《企業(yè)客戶維修回訪模板》、《大修客戶維修回訪模板》 、 《用戶維修回訪 記錄表 》 等。 2. 維修客戶回訪率 100%。 4. 市場占有率不低于 XX%。 回頭率 ＝ 當月到技術(shù)服務(wù)中心維修的老用戶數(shù)量 /當月到 技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量 6. 客戶感動率不 低于 XX%。 8. 維修回訪數(shù)據(jù)每周、每月進行統(tǒng)計分析 ，如《 維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表 》（附件 4） 。 ? 不論任何方式的客戶投訴，經(jīng)銷商都是處理客戶投訴的第一責任人。 ? 客戶投訴處理要及時、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴大。 ? 根據(jù)長安汽車的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦法； ? 處理客戶投訴要讓客戶隨時了解客戶投訴處理的 進程； ? 處理客戶投訴的結(jié)果要及時反饋給客戶； ? 涉及相關(guān)補償 問題， 請示 銷售服務(wù)大區(qū) 同意后，由經(jīng)銷商先行協(xié)商和支付，而后按長安汽車相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； ? 客服專員 應監(jiān)督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對 客戶承諾的時間內(nèi)， 向 客戶報告處理的進程或結(jié)果。受理范圍超出職能權(quán)限后，轉(zhuǎn)交上一級職能人進行處理；處理客戶投訴的職能層次和責任人順序為：回訪員 ― 服務(wù)顧問 ― 接待主管 ― 服務(wù)經(jīng)理。 客戶投訴受理 ? 填寫《 客戶投訴處理追蹤表》 中的客戶信息、投訴詳情、投訴類別等； ? 將表格及時交給處理人，向其闡述具體內(nèi)容并監(jiān)督其在“處理人 ”和 “接單時間 ”欄中如實簽字； ? 客戶投訴處理的時限： 處理客戶投訴 , 應遵循 ”211 原則 ”,即客服專員應在接到客戶投訴后的 2 小時內(nèi)向客戶做出回復；受投訴部門處理責任人應在1 天內(nèi)向客戶做出答復；投訴解決后，客服專員應在 1 天內(nèi)再次對 用 戶 進行回訪，了解客戶對處理結(jié)果是否滿意。處理過程要及時、目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 迅速、果斷，不得無故推托，要保證客戶滿意，以避免事態(tài)的擴大 。將處理的結(jié)果及時向 客戶回復。處理人應完整填寫表格； ? 在處理投訴的過程中，如果客戶有非常強烈的反應或舉動，經(jīng)銷商應與廠家聯(lián)系，尋求解決方案。如果客戶還是不能接受，則應了解客戶不滿的原因和我們所需要的相關(guān)支持。 要點： 1. 客戶投訴必須使用統(tǒng)一表格進行 維護。 投訴文件管理 要點： 1. 所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負責人簽字，并存檔備案。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回 訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 投訴處理流程 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二