客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2024-09-11 16:37本頁面
【正文】 伴，幫助客戶成長和成功。 現(xiàn)在， Dell公司全球服務(wù)部中國公共事業(yè)及大型企業(yè)事業(yè)部技術(shù)支持中心一共有 400多名員工，為客戶提供全方位的售后技術(shù)支持服務(wù)。 戴爾與惠普，聯(lián)想的比較特別是在電腦行業(yè)。爭霸。這就不得不讓人們思考，是什么原因能讓戴爾，惠普，聯(lián)想三方爭霸呢？這其中就又不得不提他們所實施的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略了。聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與提高客戶滿意度方面成效卓著：客戶可以通過 Inter實現(xiàn)自助式服務(wù)，在快捷方便獲取資料、完成查詢的同時，降低了用戶呼叫的處理成本；聯(lián)想呼叫中心還建立了完善的客戶回訪制度，能夠及時了解客戶的意見并加以改進。CloverCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了客戶管理、市場管理、銷售管理、采購管理、庫存管理、售后管理、產(chǎn)品管理、費用管理、日程管理、自定義報表分析、自定義統(tǒng)計圖分析等功能。整個軟件基于的 B/S架構(gòu)，不需要安裝任何客戶端，使用瀏覽器即可完成企業(yè)各種業(yè)務(wù)流程。）其次我們再來看看惠普在這方面是如何做到的：充分滿足顧客的性能要求 :在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，很重要的一點就是對客戶的響應(yīng)速度，快的響應(yīng)速度可以給客戶帶來高的客戶滿意度，進而帶來客戶的忠誠度，動而提高客戶對公司的購買力，增加公司的收益。也將一部分空間留給部分區(qū)域，部門作為不同之處的留處。全球開發(fā)的模式將是整個公司的CRM享有統(tǒng)一的平臺，隨著這個基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)的積累為公司今后利用進行客戶的 up和 以人為本 :如果對 iangmu的對象，客戶不能做到認(rèn)證的對待怎么期望他們使用這套流程方法去管理公司的客戶。羅馬不是一天建成的。項目時，即要掌控全局。惠普建議在實施 CRM方案時，現(xiàn)在局部進行 CRM擴大他們的市場占有率。方面卻更有自己的特色之處。而在去理解戴爾的成功之前，我們也就必須先了解 CRM的一些相關(guān)知識，這樣就更能理解為什么 CRM對一個企業(yè)的長期發(fā)展如此重要?？蛻絷P(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理 是企業(yè)為提高核心競爭力 ,達到使競爭機制快速成長 在全球經(jīng)濟迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)突飛猛進的情況下 ,無論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型行業(yè) ,其從業(yè)的企業(yè)數(shù)量都在迅速增加 ,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也在迅速提高和趨于完善。在這樣的大背景之下 ,再伴隨著現(xiàn)代管理和營銷理論的不斷發(fā)展 ,使得眾多商家開始逐漸意識到客戶的重要性 ——— 誰能把握住客戶 ,誰就能把握住市場 ,把握住企業(yè)的未來。直到 80年代末一些企業(yè)才開始真正思考應(yīng)該如何有效地去管理客戶?？梢哉f這是 CRM發(fā)展的第一個階段?？梢岳斫膺@就是 CRM的第二個階段。當(dāng)然特別是GartnerGroup正式提出 CRM的概念以后 ,又一次加速了 CRM的具體定型和發(fā)展。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析；通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機構(gòu)、政府等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過銷售模塊，提高企業(yè)銷售過程的自動化，隨著企業(yè)信息的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會通過網(wǎng)絡(luò)進行；通過前端銷售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營要素，在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的整體反映能力和事物處理能力，強化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多客戶?？蛻絷P(guān)系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求，并合理分析客戶個性需求，從而額挖掘具有市場需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進之處等深加工信息 .（ 3）是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段 。（ 4）為財務(wù)景榮策略提供決策支持 。（ 5）為適時調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù) 。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理反饋信息可以檢驗已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時調(diào)整內(nèi)部管理各項制度。計，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。客戶關(guān)系管理帶來的個性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個越來越復(fù)雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益 風(fēng)險比，客戶關(guān)系管理
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