客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-08-01 16:37本頁面
【正文】 在這個大前提下保持客戶的方法，才是客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷。企業(yè)要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點(diǎn)。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專人負(fù)責(zé)客戶的投訴。因?yàn)橐环矫媸悄軌蚓S系客戶關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會。從投訴記錄里面，可能會發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對待過的客戶，他對企業(yè)的忠誠度要超過那些對你很滿意，但與你沒有發(fā)生過比較深入沖突的客戶。所有的企業(yè)都會犯錯誤，重要的是犯了錯誤要改正。我們每個人都會原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。企業(yè)要定期測量客戶的滿意度?？梢杂靡粋€簡單的問卷調(diào)查一下，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務(wù)等各個方面的滿意度。做一個這樣的調(diào)查，無形中會讓企業(yè)有一個努力的方向，就是讓客戶越來越滿意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對丟失的客戶做分析，從分析里面得到改進(jìn)的信息、建議和想法。企業(yè)要想辦法建立一個客戶忠誠體系，我把它稱為捆綁客戶的程序，也就是 把客戶捆綁到自己企業(yè)身上的一些做法。●成立客戶俱樂部（捆住老客戶）●做客戶回饋卡（有了積分客戶可以得到很多的回饋）●回饋客戶獎劵或禮劵（弱點(diǎn)：都是一次性的活動）●做一個客戶雜志、報紙或者給客戶寫幾封信（告訴客戶企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶之間的溝通）●邀請客戶參加一些特殊的事件（找機(jī)會去跟客戶建立和加深關(guān)系）●建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買幾個座席（讓客戶在需要的 時 候找到你）戴爾客戶關(guān)系管理的分析戴爾對客戶的管理制度和策略以往在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，而隨著科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的實(shí)施也越來越多地需要借助網(wǎng)絡(luò)這個載體更好地發(fā)揮其作用，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)， Dell對其客戶關(guān)系管理有如下管理制度和策略 ：（ 1） .企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享； （ 2） .客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息； （ 3） .客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與酒店聯(lián)系都能得 到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵诰频陜?nèi)部的信息處理是高度集成的； （ 4.）客戶與戴爾公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求； （ 5） .戴爾充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度戴爾客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢..有助于 降低企業(yè)生產(chǎn)成本，增加企業(yè) 收入.有助于 提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率.有助于 保留客戶，提高客戶忠誠度 .有助于戴爾進(jìn)一步拓展市場，爭取更多的客戶戴爾 CRM發(fā)展中存在的問題與解決方案分析雖然戴爾憑借其出色的客戶關(guān)系管理的實(shí)施在市場上一鳴驚人，使其銷量在中國市場迅速的超過了 HP和 Lenovo，但在如今的市場環(huán)境，任何管理模式都不可能完美無缺，因此Dell的客戶關(guān)系管理模式也就自然有著他本生的不足之處。我們要做的就是找出其中的缺陷，進(jìn)一步改善和完善它，使之能與不斷變化的市場向適應(yīng)。進(jìn)而提高公司運(yùn)作效率，增強(qiáng)公司的市場競爭力。問題 ：，中小企業(yè)市場，消費(fèi)市場；， Dell在中國的 PC市場份額不斷下滑；，使得后者做起來特別累；4..BtoB的 onetoone的方案語氣 CRM系統(tǒng)，兩者之間的信息流通，沒有達(dá)到無縫連接的狀態(tài)。 解決方案 ：，對一些渠道提供支持。使他們發(fā)揮資金平臺的作用，同時又能幫助戴爾拓展最終用戶。通過培訓(xùn)增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感，不斷的開發(fā)新產(chǎn)品和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以更加牢固自己的競爭地位，繼續(xù)充當(dāng)世界工廠行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的角色。注重經(jīng)銷商所帶來的好處，恰當(dāng)利用經(jīng)銷商的作用； B2B,首先要做好 OnetoOne，尤其是公司內(nèi)部的。需要 CRM的供應(yīng)商在提供全面解決方案時，將這種方案也考慮進(jìn)去；5.合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中；，售后服務(wù)是相當(dāng)重要的，所以必須改進(jìn)其中的不足，建立一套有效快捷的服務(wù)體制，以顯示對中國市場的重視。且對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度要進(jìn)一步提高 。 160
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