【正文】 方法 2021 客戶服務與客戶關系管理 74 鍵場合 2021 客戶服務與客戶關系管理 75 答案： √ √ √ √ √ √ 1 √ 1 1 √ 1 √ 1 2021 客戶服務與客戶關系管理 76 為了提高銷量的傳統(tǒng)客戶服務 ——互利互惠的關系 ——促銷的決定因素 以人為本的客戶服務 ——建立長期的合作伙伴關系 ——溝通的重要性 客戶服務的兩大觀念 —— 2021 客戶服務與客戶關系管理 77 與客戶的 4種關系 供應商 能滿足機構利益 不能滿足個人利益 合作伙伴 能滿足機構利益 能滿足個人利益 局外人 不能滿足機構利益 不能滿足個人利益 朋友 不能滿足機構利益 能滿足個人利益 客戶的機構利益 客戶的個人利益 2021 客戶服務與客戶關系管理 78 六類大客戶 決策 管 理 層 技術 管理 采購 財務 使用 管理 操 作 層 使用 操作 技術 使用 財務 技術 操作 2021 客戶服務與客戶關系管理 79 營銷人員具備兩套本領：光明的客戶服務 +灰色的客戶服務 兩手都要抓 隨著體制完善，灰色成份會不斷降低， 但 Y永遠不會等于零 持久戰(zhàn) 可持續(xù)發(fā)展（開發(fā)成本 =4X維護成本） “ 以正合、以奇勝 ” 規(guī)定動作 +自選動作 面對 VIP客戶的復雜性和不確定性 —— 2021 客戶服務與客戶關系管理 80 以 VIP客戶為導向的服務模式 不斷了解 需要 /值得 相信 滿意 介 紹 和 宣 傳 挖 掘 引 導 需 求 建 立 互 信 關 系 超 越 客 戶 期 望 市場活動（費用、時間） 市場分析（誰采購？什么時間？在哪里？買什么？） 2021 客戶服務與客戶關系管理 81 A持續(xù)漸進的 介紹和宣傳： ?基于客戶需求的介紹宣傳 ——FAB 特性 優(yōu)勢 益處 2021 客戶服務與客戶關系管理 82 產(chǎn)品的特性競爭對手無 為什么會有幫助 產(chǎn)品對客戶的幫助 挖掘和了解需求 介紹流程 2021 客戶服務與客戶關系管理 83 需求背后的需求 解決方案 采購指標 采購條款 挖掘客戶的需求 B挖掘 VIP 需求背后 的需求 —— 2021 客戶服務與客戶關系管理 84 C建立互信： ?客戶的個人利益 ?客戶的機構利益 ?原則：關注機構，關注個人 2021 客戶服務與客戶關系管理 85 ?構建互信的路徑 a、局外人 —朋友 —供應商 —合作伙伴 b、局外人 —供應商 —朋友 —合作伙伴 c、局外人 —合作伙伴 供應商 朋友 2021 客戶服務與客戶關系管理 86 D超越客戶的期望： ?不做過多承諾 ?積極傾聽反饋 ?幫助客戶解決問題 ?索取推薦名單 2021 客戶服務與客戶關系管理 87 超越期望的原則 傾聽反饋 謹慎承諾 索取推薦 名單 超越期望 客戶服務與客戶關系管理 88 五、客戶交往過程中的技巧與工具 2021 客戶服務與客戶關系管理 89 客戶定位技術 —— ADIMA SWOT P/V 波斯頓矩陣 坐標理論 K論 同樣可以用在研究三角關系的另外二方 :競爭對手、我們自己。 2021 客戶服務與客戶關系管理 90 周期理論工具 —— 產(chǎn)品生命周期 市場周期 競爭對手的周期 客戶周期 政策周期 S+J的運用 2021 客戶服務與客戶關系管理 91 SPIN模式掌握提問技巧 背景問題 難點問題 暗示問題 需求 效益問題 開放與封閉型問題 聚焦： FAB SPIN:側重顧問型銷售 2021 客戶服務與客戶關系管理 92 波卡糾錯 —— 精益求精 —精益生產(chǎn)、精益銷售 零式過程 —開始于產(chǎn)品以前，進行在產(chǎn)品開發(fā)之中，銷售之后依然延續(xù) 零產(chǎn)品改進時間 /零采購時間 /零準備生產(chǎn)時間 體現(xiàn)在銷售在：零顧客反饋時間 /零缺陷 高、快、強的客戶服務 遺忘有 2種：疏漏 /忘卻。建議采用一些措施來預防產(chǎn)品缺陷的誘因，也就是說，經(jīng)濟簡便地對生產(chǎn)出來的每一個部件進行檢驗以杜絕缺陷出現(xiàn)。 客戶管理上的運用 ——預防客戶不滿的誘因！ 防微杜漸 +低成本 +可操作性 +奏效） 2021 客戶服務與客戶關系管理 93 WOW式服務技巧 —— 由歐美商家 Blizzard制作的 《 WOW》 ，在全球已營運地區(qū)中擁有超過 200萬付費會員，是現(xiàn)今全球最多人玩的網(wǎng)絡游戲。 集群中的分類 市場細分的啟示 差異化 STP 度身定制的個性化與注重流量的規(guī)模化之統(tǒng)一 2021 客戶服務與客戶關系管理 94 客戶服務團隊的選擇與管理 —— 態(tài)度決定一切 獵手型 /顧問型 /伙伴型 /技術型 馮曼斯坦的矩陣 30%X+70%Y 尋找“精品”人員管理 VIP客戶 AIP滾動計劃的重要性 客戶服務與客戶關系管理 95 六、結束語 2021 客戶服務與客戶關系管理 96 我眼中的 Marketing是什么 ? Marketing Measure Action Relationship(guanxi) Knowledge Encourage Technology Idea Nutrition Goal 2021 客戶服務與客戶關系管理 97 我對市場營銷的另一種理解 —— 市 場 營 銷 售 員 總結： 2021 客戶服務與客戶關系管理 98 我對培養(yǎng)有執(zhí)行力的外貿銷售人員的看法 —— 主動、自愛 注意細節(jié) 誠信、負責 善于發(fā)現(xiàn)、分析、判斷、應變 樂于學習、求知 有創(chuàng)意 韌勁 ——工作投入 人際關系、團隊精神 求戰(zhàn)欲、求勝欲 2021 客戶服務與客戶關系管理 99 我認為的關鍵：三點一線、三環(huán)同心 射擊的關鍵 ——三點一線 目標 準星 眼睛 管理的關鍵 ——三環(huán)同心（同圓） 團隊目標 員工認知 執(zhí)行效果 溝通無極限 心態(tài)最關鍵 客戶服務與客戶關系管理 100 ACTION！ THANKS！