客戶關(guān)系管理與客戶投訴管理-資料下載頁
2025-04-08 22:35本頁面
【正文】 完成結(jié)束否是是否④資料留存是是29 / 36十五、客戶檔案建立流程開始①立檔準(zhǔn)備工作②排列客戶信息資料③編寫頁號、立卷④填寫卷內(nèi)目錄⑤填寫《備考表》⑥填寫案卷封面⑦裝訂案卷⑧立檔工作評價(jià)結(jié)束審閱 審閱客戶信息主管 客戶信息專員客戶服務(wù)部經(jīng)理30 / 36十七、信息保密管理流程開始客戶信息①劃分密級審核傳閱范圍②編號傳遞 接收文件執(zhí)行保密③監(jiān)督檢查④補(bǔ)救處理審核⑤組織執(zhí)行 執(zhí)行反饋⑥處理報(bào)告審核審批存檔結(jié)束審批客戶服務(wù)部 各相關(guān)部門客戶服務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理審批31 / 36十九、客戶信用制度制定流程通過未通過未通過通過結(jié)束開始①競爭對手的信用標(biāo)準(zhǔn)和政策審批④制定《客戶信用等級評定標(biāo)準(zhǔn)和政策》⑤制定《客戶信用等級評定表》②客戶信用收集分析③客戶銷售統(tǒng)計(jì)分析⑥核定客戶信用額度、賬期審批⑦通知客戶客戶服務(wù)部 客戶信息專員客戶服務(wù)部經(jīng)理32 / 36二十、客戶信用等級變更流程否否是是結(jié)束開始①發(fā)現(xiàn)客戶信用異常通知客戶信息主客④變更客戶信用等級修改信用等級⑤客戶信用等級變更登記⑥通知客戶②調(diào)查出現(xiàn)異常的原因③是否嚴(yán)重審批客戶信息主管 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理33 / 36九、呼入業(yè)務(wù)管理流程是是否否否客戶③接人工座席⑥問 題 解 決④問候客戶⑤詢問服務(wù)內(nèi)容⑦登記呼叫內(nèi)容②人工服務(wù)用戶呼入自動服務(wù)系統(tǒng)①自動服務(wù)完成結(jié)束開始是接線員呼叫中心查找客戶數(shù)據(jù)庫根據(jù)自己的知識查閱檔案材料問 題 解 決收到呼入34 / 36十、呼出業(yè)務(wù)管理流程開始①輸入客戶信息②打出營銷電話③回答客戶反對意見 技術(shù)支持電話銷售與促銷 ④有興趣 否是輸入客戶資料客戶跟蹤否⑤成功銷售是否記錄原因結(jié)束客戶信息支持客戶呼叫中心客戶服務(wù)部 呼叫中心專員35 / 36十一、呼叫中心服務(wù)流程開始客戶呼入②受理呼入電話詢問客戶需求①系統(tǒng)自動呼入錄入關(guān)鍵信息③能 否 處 理④提出處理方案是否及時(shí)反饋給客戶記 錄結(jié)束⑤轉(zhuǎn)入相關(guān)部門接受處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶提出處理方案 客戶提出意見⑥跟蹤處理結(jié)果提升客戶滿意度客戶呼叫中心專員 相關(guān)部門呼叫中心36 / 36十二、呼叫中心運(yùn)行流程開始①確定呼叫中心的戰(zhàn)略定位②確定呼叫中心運(yùn)作目標(biāo)③確定呼叫中心的管理方法⑤響應(yīng)客戶呼入④培訓(xùn)客戶服務(wù)人員審核⑥服務(wù)質(zhì)量評估⑦呼叫中心專員績效管理結(jié)束客戶服務(wù)經(jīng)理 呼叫中心主管 呼叫中心專員發(fā)起呼出業(yè)務(wù)
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