【正文】 跟蹤服務(wù) 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 145 客戶投訴處理中的常見錯(cuò)誤 ? 事實(shí)澄清前就承擔(dān)錯(cuò)誤，一味道歉或批評同事 ? 與客戶爭吵，強(qiáng)調(diào)自己是正確的，不承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶 ? 責(zé)難客戶 ? 問一些沒有意義的問題，找客戶的錯(cuò)誤 ? 言行不一，缺乏誠意 ? …… 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 146 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 建立完善的投訴處理系統(tǒng) 提高一線員工處理投訴的水平 警鐘長鳴，防患于未然 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 147 ——客戶接觸需求分析 ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 信息需求分析 樓盤信息 地理位置 總體規(guī)劃設(shè)計(jì) 戶型結(jié)構(gòu) 價(jià)格情況 進(jìn)度計(jì)劃 物業(yè)管理 … 公司背景 服務(wù)需求分析 咨詢服務(wù) 展示服務(wù) 置業(yè)顧問 購買服務(wù) 業(yè)主服務(wù) 基本服務(wù) 輔助服務(wù) 時(shí)間地點(diǎn) 工作時(shí)間 業(yè)余時(shí)間 節(jié)假日 會(huì)展 家庭 工作單位 現(xiàn)場 戶外 接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì) 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 148 ——接觸點(diǎn)分析 ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 售房部 樓盤現(xiàn)場 展銷會(huì) 電話 網(wǎng)站 廣告 信息需求 服務(wù)需求 接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì) 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 149 —— 接觸點(diǎn)設(shè)計(jì) ? 房產(chǎn)企業(yè)為例 售房部 樓盤現(xiàn)場 展銷會(huì) 電話 網(wǎng)站 廣告 信息需求 服務(wù)需求 人員 設(shè)施 工具 標(biāo)準(zhǔn) ——信息設(shè)計(jì) 信息來源 外部來源 內(nèi)部來源 信息整合 市場部 Call Center 媒介選擇 接觸點(diǎn) 接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì) 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 150 客戶互動(dòng)管理原則 綜合客戶、 企業(yè)需求 整合管理 溝通暢通 反饋及時(shí) 用一個(gè)聲音說話 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 151 客戶互動(dòng)的整合設(shè)計(jì) 互動(dòng)內(nèi)容？ 互動(dòng)頻率？ 互動(dòng)途徑？ 組織設(shè)計(jì)？ 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 152 客戶互動(dòng)技巧 對不同的客戶 實(shí)施不同的策略 站在客戶立場 語言技巧 其他 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 153 Q amp。 A 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 154 第 6章 客戶個(gè)性化 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 155 案例 泰國東方飯店的客戶關(guān)系管理 提前一個(gè)月預(yù)定 樓層、電梯、餐廳 位置、菜單 生日賀卡 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 156 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 理解客戶需求、定制營銷的含義； ? 弄清客戶個(gè)性化的過程； ? 了解識(shí)別客戶需求的手段； ? 掌握定制營銷的類型和實(shí)現(xiàn)方式。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 157 客戶個(gè)性化過程 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 158 企業(yè)對客戶的選擇模式 優(yōu) 中 劣 中 優(yōu) 客戶價(jià)值分析 企業(yè) 綜合 能力 與客 戶需 求的 匹配 程度 C 消極選擇 A 重點(diǎn)選擇 D 放棄選擇 B 擇機(jī)選擇 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 159 企業(yè)營銷模式選擇 大 小 低 高 客戶需求個(gè)性化程度 客客戶價(jià)值大小 C 頻次營銷 D 定制營銷 B 大眾市場營銷 A 放棄 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 160 客戶需求的特征 （ 1）需求內(nèi)容（ what）：客戶需要什么？ （ 2）需求時(shí)間（ when）：客戶在什么時(shí)間需要？ （ 3）需求地點(diǎn)（ where）：客戶在哪里需要？ （ 4）需求原因（ why）：客戶為什么需要？ （ 5）需求批量（ how many）：客戶需要多少？ （ 6）需求價(jià)格（ what price）：客戶能接受的價(jià)位是什么？ （ 7）支付方式（ how to pay）：客戶希望以何種方式支付？ （ 8）需求頻率（ frequency）：客戶多長時(shí)間會(huì)購買一次？ 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 161 定制營銷 ? 定制營銷（ customization marketing），也稱為一對一營銷、個(gè)體營銷、個(gè)別化營銷，是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 162 規(guī)模定制方式 ? 適應(yīng)性定制者 – 提供標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，客戶可以自己改變。衣服 ? 化妝式定制者 – 對不同客戶提供不同產(chǎn)品。含名字產(chǎn)品 ? 合作式定制者 – 與客戶交談確定需求 ? 透明式定制者 – 為每個(gè)客戶提供定制產(chǎn)品或服務(wù)，不必告訴定制本身 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 163 不同定制類型間的比較 定 制 類 型 實(shí) 施 成 本 易被模仿性 客戶關(guān)系緊密程度 創(chuàng)建競爭優(yōu)勢 適應(yīng)性定制 低 高 低 低 化妝式定制 較低 較高 低 低 合作式定制 高 低 高 高 透明式定制 較高 較低 高 高 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 164 定制實(shí)現(xiàn)方式 ? 產(chǎn)品多樣化 ? 模塊化生產(chǎn) – 模塊，是指可組成系統(tǒng)的、具有某種確定獨(dú)立功能的半自律性的子系統(tǒng)，可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的界面結(jié)構(gòu)，與其他功能的半自律性子系統(tǒng)按照一定的規(guī)則相互聯(lián)系而構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)。 – 模塊化是指把一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)或過程根據(jù)系統(tǒng)規(guī)則分解為能夠獨(dú)立設(shè)計(jì)的半自律性子系統(tǒng)的過程，或者是按照某種聯(lián)系規(guī)則，將可進(jìn)行獨(dú)立設(shè)計(jì)的子系統(tǒng)統(tǒng)一起來構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)或過程。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 165 定制實(shí)現(xiàn)方式 ? 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 +定制服務(wù) ? 與其他公司合作 – Nike Apple 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 166 提供產(chǎn)品和服務(wù) ●新產(chǎn)品／服務(wù)開發(fā) ——產(chǎn)品多樣化 大規(guī)模定制 個(gè)性化產(chǎn)品／服務(wù)提供 標(biāo)準(zhǔn)化＋差異化 前工序生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化部件，最后工序加裝差異化部件 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 167 ●新產(chǎn)品／服務(wù)開發(fā) ——產(chǎn)品多樣化 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 168 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)的定制 ? 核心產(chǎn)品 – 產(chǎn)品配置 – 特征或能力 – 搭配和尺寸 – 顏色、設(shè)計(jì)和風(fēng)格 – 時(shí)間或頻率 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 169 DELL定制 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 170 卓越商店定制 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 171 合作價(jià)值流 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 172 定制產(chǎn)品和服務(wù)的六要素 ? 誰 ? 什么 ? 什么地方 ? 什么時(shí)間 ? 為什么 ? 如何 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 173 Q amp。 A 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 174 第 7章 客戶關(guān)系測評與維護(hù) 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 175 案例 可樂忠誠客戶 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 176 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 掌握客戶滿意、客戶忠誠的概念 ? 弄清如何測度客戶滿意、客戶忠誠 ? 了解客戶忠誠、客戶流失的類型 ? 理解客戶滿意與客戶忠誠間的關(guān)系 ? 弄清影響客戶忠誠的因素 ? 掌握挽回流失客戶的方法 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 177 1000% 100% 老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的 10倍 1000% 100% 吸引一個(gè)新客戶所需要花費(fèi)的成本是保持一個(gè)老客戶所需成本的 5— 10倍 客戶保持的意義 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 178 客戶流失率降低與企業(yè)利潤增長 行 業(yè) 客戶流失率降低 5%時(shí)利潤收入的增長（ %） 郵購 20 汽車維修連鎖店 30 軟件 35 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì) 50 信用卡 125 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 179 客戶滿意的含義 ? Customer Satisfaction， CS – 一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的感知效果與他 /她的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 Philip Kotler – 付出成本與預(yù)期使用產(chǎn)品獲得效益的比較結(jié)果 Howard和 Rheth – 客戶會(huì)將先前購買經(jīng)驗(yàn)與購買后的實(shí)際感知作比較，用以評價(jià)滿意的程度。 Cadotte， Jerkins Woodnift 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 180 客戶滿意的含義 ? Customer Satisfaction， CS – 客戶滿意是客戶的一種心理活動(dòng)，是客戶通過對一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 181 客戶滿意度 不滿意 顧客不滿意會(huì)告訴22個(gè)人 顧客滿意會(huì)告訴 8個(gè)人 顧客高度滿意會(huì)告訴10個(gè)人以上 滿意 高度滿意 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 182 客戶滿意度的衡量 ? c=b/a – c——客戶滿意度； – b——客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)； – a——客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 183 影響客戶服務(wù)滿意度的維度 （ 1）可靠性。可靠且正確地提供為客戶承諾的服務(wù)； （ 2）有形性。實(shí)體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等； （ 3）響應(yīng)性。服務(wù)人員對客戶的要求與問題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度； （ 4）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)和技能，并能獲得客戶信賴； （ 5）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個(gè)別性的需求。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 184 客戶忠誠的含義 ? 行為角度：將客戶忠誠定義為客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購買的行為 ? 態(tài)度角度：對產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 185 客戶忠誠的類型 ? 根據(jù)客戶重復(fù)購買行為產(chǎn)生的原因 壟斷忠誠 惰性忠誠 方便忠誠 價(jià)格忠誠 激勵(lì)忠誠 超值忠誠 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 186 如何判斷忠誠的客戶？ 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 187 客戶忠誠度評價(jià)指標(biāo) 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 188 客戶忠誠影響因素 ? 積極因素 – 增強(qiáng)客戶從企業(yè)獲得的利益 – 客戶的情感因素 ? 消極因素 – 沉沒成本 – 轉(zhuǎn)移成本 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 189 客戶滿意與