【正文】 戶，成倍提高銷售人員的工作效率，從而達(dá)到提高公司業(yè)績的目的。 我是不是該自己來找線索 ？ 出差在外 ， 要是能看到公司電腦里的客戶 、 產(chǎn)品信息就好了 。 ⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制 ， 隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ， 獲得客戶信息 。 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。這樣，關(guān)系營銷的市場范圍就從客戶市場擴(kuò)展到了供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場營銷的涵義和范圍。 20 世紀(jì) 90 年代， David Maister 發(fā)表了一篇經(jīng)典論文 ： — 強(qiáng)調(diào)了與客戶等待有關(guān)的 “心理學(xué)” — 分析了讓客戶被迫等待超出了預(yù)期值所產(chǎn)生的負(fù)面情感 — 例子 中有：電話自動應(yīng)答 下載一個網(wǎng)頁 香港和中國煤氣公司：進(jìn)行了三年的研究， — 結(jié)論：互動式聲訊應(yīng)答系統(tǒng) 阻礙了 他們提供高水準(zhǔn)服務(wù)； — 所有咨詢電話均由人工接聽（真正以客戶為核心的營銷）； 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 56 ? 不能算作關(guān)系的兩種情況 （巴諾斯教授的觀點）： ① 關(guān)系是從客戶的角度看具有關(guān)系，而不是從企業(yè)的角度看（類似于戀愛關(guān)系） ； 比如：客戶 A經(jīng)常到公司 B購物， B認(rèn)為 A與他們有關(guān)系，可是，突然有一天 A再不到 B來購物了。 在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。 關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。 涉入理論 ——涉入是個人認(rèn)知該產(chǎn)品與其內(nèi)在 需要 、興趣和 價值觀 的攸關(guān)程度。 ?三級關(guān)系營銷 增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 70 ：傾聽和處理 實施關(guān)系營銷的具體策略 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 71 關(guān)系營銷的價值測定 ? 關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價值一般用 “ 讓渡價值 ” 來衡量。從這個定義可見，首先顧客不僅指個體，同時也包括了企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織。 企業(yè)產(chǎn)品 企業(yè)服務(wù) 我就 是客戶 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 81 客戶類型 消費(fèi)客戶 消費(fèi)者 企業(yè)客戶 中間客戶 公利客戶 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 82 客戶生命周期 ? 客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。 ? 業(yè)務(wù)狀況 – 銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題等。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 110 區(qū)分客戶價值的方法 ? RFM分析法 – RFM（ Recency Frequency Moary） – 根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值的一種方法。 ? 改進(jìn)型客戶： 也被稱為最具成長性客戶 （ Most Growable Customer, MGC） 。 70%90%的投訴客戶在對投訴解決方式滿意的前提下會繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系 。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 165 定制實現(xiàn)方式 ? 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 +定制服務(wù) ? 與其他公司合作 – Nike Apple 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 166 提供產(chǎn)品和服務(wù) ●新產(chǎn)品／服務(wù)開發(fā) ——產(chǎn)品多樣化 大規(guī)模定制 個性化產(chǎn)品／服務(wù)提供 標(biāo)準(zhǔn)化＋差異化 前工序生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化部件，最后工序加裝差異化部件 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 167 ●新產(chǎn)品／服務(wù)開發(fā) ——產(chǎn)品多樣化 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 168 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)的定制 ? 核心產(chǎn)品 – 產(chǎn)品配置 – 特征或能力 – 搭配和尺寸 – 顏色、設(shè)計和風(fēng)格 – 時間或頻率 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 169 DELL定制 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 170 卓越商店定制 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 171 合作價值流 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 172 定制產(chǎn)品和服務(wù)的六要素 ? 誰 ? 什么 ? 什么地方 ? 什么時間 ? 為什么 ? 如何 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 173 Q amp。服務(wù)人員對客戶的要求與問題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度； （ 4）安全性?？煽壳艺_地提供為客戶承諾的服務(wù)； （ 2）有形性。含名字產(chǎn)品 ? 合作式定制者 – 與客戶交談確定需求 ? 透明式定制者 – 為每個客戶提供定制產(chǎn)品或服務(wù)，不必告訴定制本身 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 163 不同定制類型間的比較 定 制 類 型 實 施 成 本 易被模仿性 客戶關(guān)系緊密程度 創(chuàng)建競爭優(yōu)勢 適應(yīng)性定制 低 高 低 低 化妝式定制 較低 較高 低 低 合作式定制 高 低 高 高 透明式定制 較高 較低 高 高 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 164 定制實現(xiàn)方式 ? 產(chǎn)品多樣化 ? 模塊化生產(chǎn) – 模塊，是指可組成系統(tǒng)的、具有某種確定獨立功能的半自律性的子系統(tǒng)，可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的界面結(jié)構(gòu)，與其他功能的半自律性子系統(tǒng)按照一定的規(guī)則相互聯(lián)系而構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)。 ——接觸點管理的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對客戶的了解完全源于來自于接觸點的客戶信息，同時客戶也是通過接觸點直接體驗企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 113 CLV分析法 “改進(jìn)型” 客戶 “貴賓型” 客戶 “放棄型” 客戶 “維持型” 客戶 客戶未來價值 客戶當(dāng)前價值 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 114 CLV分析法 ? 貴賓型客戶： 也被稱為最有價值客戶 （ Most Valuable Customer， MVC） 。 ? 非財務(wù)價值是指與直接交易無關(guān)的價值 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 108 區(qū)分客戶價值的方法 ABC分析法 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 109 區(qū)分客戶價值的方法 ? RFM分析法 – Recency最近一次購買是指客戶上一次購買距離現(xiàn)在的時間。 – 關(guān)于個人客戶事業(yè)的信息 就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點、職務(wù)、任職時間、收入、離職原因等，對未來事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃 。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 80 客戶的含義 ? 廣義上的客戶指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對象，即：來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個體。有廣義和狹義概念之分。 2. 社會利益：形成一個社會共同體。 ?一級關(guān)系營銷 它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價格刺激增加目標(biāo)市場客戶的財務(wù)利益。 ? 客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿足。 即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。大多數(shù)社會心理文獻(xiàn)都認(rèn)為，有兩個因素對于保持關(guān)系十分重要： 責(zé)任感 和 信任 。 巴諾斯 （加拿大紐芬蘭 Memorial 大學(xué)市場營銷學(xué)教授） ? 關(guān)系： 一般是指兩個實體之間，存在著真誠的感覺和情感上聯(lián)系的特殊情形（注重： 情感和感覺）。科特勒的 “ 大市場營銷 ” ，改善外部環(huán)境?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 ③ 能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃 、 評估 ， 對整個活動進(jìn)行360度的透視 。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 28 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，能夠做到： ? 了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景； ? 理解客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵； ? 熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 11 教 材 《 客戶關(guān)系管理 》 （國家“十一五”規(guī)劃教材） 主編 : 邵兵家 出版社：清華大學(xué)出版社 版別： 2022年 4月第 2版 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 12 參考書 《 客戶關(guān)系管理 》 譯者 :鄭先炳 鄧運(yùn)盛 作者 :（美）鄧 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 4 客戶關(guān)系管理提出的背景 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 5 客戶關(guān)系管理提出的背景 市場競爭的產(chǎn)物， 贏得競爭的利器。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 17 企能客戶管理軟件功能模塊 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 18 非常好的在線免費(fèi) CRM系統(tǒng) zoho(卓虎 ) 百會 八百客 華強(qiáng) CRM 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 19 上機(jī)作業(yè) ? 練習(xí) wisecrm建立客戶 演示 ? 其他幾個 Crm網(wǎng)站的視頻教程觀看 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 20 提 問 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 21 客戶 關(guān)系 管理作業(yè)一 ? 某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析 – 企業(yè)背景 – 客戶識別 – 客戶區(qū)分 – 客戶互動 – 客戶個性化 – 客戶滿意或忠誠計劃 – 意見和建議 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 22 客戶 關(guān)系 管理作業(yè)一 ? 某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析 – 要求有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂 – 45人一組 – 每組內(nèi)容不同 – 第 6周周三交流報告 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 23 客戶 關(guān)系 管理作業(yè)二 ? 某客戶關(guān)系管理軟件分析 – 軟件簡介 – 軟件功能介紹 – 軟件的流程 – 軟件主要用戶分布及其特點 – 軟件的不足 – 意見和建議 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 24 客戶 關(guān)系 管理作業(yè)二 ? 某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析 – 要求有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂 – 45人一組 – 每組內(nèi)容不同 – 第 7周周三交流報告 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 25 提 問 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 26 第 1章 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 27 案例 王永慶賣大米 15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工 16歲時用父親所借的 200元自己開辦了一家米店。 我這次面對的是一個老客戶 ， 應(yīng)該給他報價才能留住它呢 ? 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 33 2. 來自營銷人員的聲音 去年在營銷上開銷了 2022萬 。 ⑥ 擁有對市場活動 、 銷售活動的分析能力 。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 40 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有 CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 49 2.