客戶關系管理系統(tǒng)ppt課件(存儲版)
【正文】 RM客戶關系管理客戶關系管理 第六章 客戶關系管理系統(tǒng)分析型 CRM產(chǎn)生的原因運營型 CRM提供接觸手段對不同客戶區(qū)別對待 分析型 CRM深入分析客戶數(shù)據(jù)區(qū)別對待后反饋數(shù)據(jù)又被運營型CRM再收集 系統(tǒng)的分類應用與實施 eCRM 建設與管理呼叫中心功能與應用定 義分析型 CRM功能與應用定 義運營型 CRM三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM客戶關系管理客戶關系管理 第六章 客戶關系管理系統(tǒng)分析型 CRM分析型 CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識 (在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術對客戶數(shù)據(jù)進行分析，提驗出有用信息 )、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 eCRM的應用 系統(tǒng)的分類應用與實施 eCRM 建設與管理呼叫中心功能與應用定 義分析型 CRM功能與應用定 義運營型 CRM三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM客戶關系管理客戶關系管理 第六章 客戶關系管理系統(tǒng)實施 eCRM的關鍵因素 用戶的角 色 內容風 格 功能 性 與CRM系統(tǒng)的集 成 實施 eCRM需要注意的問題 整合效果最重 要 實時響應是要 點 圍繞最終用戶展 開 系統(tǒng)的分類應用與實施 eCRM 建設與管理呼叫中心功能與應用定 義分析型 CRM功能與應用定 義運營型 CRM三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM客戶關系管理客戶關系管理 第六章 客戶關系管理系統(tǒng)實施eCRM為企業(yè)帶來效益 增加客戶忠誠度與企業(yè)知名度 節(jié)省人力、物力，提高服務效率 主動對外銷售，增加收益 整合內部資源，降低管理成本 減少網(wǎng)上客戶流失率 系統(tǒng)的分類應用與實施 eCRM 建設與管理呼叫中心功能與應用定 義分析型 CRM功能與應用定 義運營型 CRM三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM客戶關系管理客戶關系管理 第六章 客戶關系管理系統(tǒng)呼叫中心一種以 CTI技術應用為基礎，將通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)有機集成在一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術向客戶提供一種交互服務的綜合客戶服務系統(tǒng)。系統(tǒng)的分類應用與實施 eCRM 建設與管理呼叫中心功能與應用定 義分析型 CRM功能與應用定 義運營型 CRM三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM客戶關系管理客戶關系管理 第六章 客戶關系管理系統(tǒng)eCRM大致可被分為以下幾個領域 電子營銷 電子銷售 電子郵件、 SMS、在線客戶引導、客戶資料、網(wǎng)上目錄以及 Web個性化引擎等 通過電子商務、電子購物、客戶定制型商品配置以及定價系統(tǒng)等，提升客戶購買體驗 電子服務 為客戶提供幫助服務的自助軟件：電子郵件自動回復功能 、 基于原因的事件事識別功能 、 FAQ系統(tǒng)的分類應用與實施 eCRM 建設與管理呼叫中心功能與應用定
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