客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 RM客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分析型 CRM產(chǎn)生的原因運(yùn)營(yíng)型 CRM提供接觸手段對(duì)不同客戶(hù)區(qū)別對(duì)待 分析型 CRM深入分析客戶(hù)數(shù)據(jù)區(qū)別對(duì)待后反饋數(shù)據(jù)又被運(yùn)營(yíng)型CRM再收集 系統(tǒng)的分類(lèi)應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型 CRM三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分析型 CRM分析型 CRM是創(chuàng)新和使用客戶(hù)知識(shí) (在這一過(guò)程中采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提驗(yàn)出有用信息 )、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。 eCRM的應(yīng)用 系統(tǒng)的分類(lèi)應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型 CRM三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施 eCRM的關(guān)鍵因素 用戶(hù)的角 色 內(nèi)容風(fēng) 格 功能 性 與CRM系統(tǒng)的集 成 實(shí)施 eCRM需要注意的問(wèn)題 整合效果最重 要 實(shí)時(shí)響應(yīng)是要 點(diǎn) 圍繞最終用戶(hù)展 開(kāi) 系統(tǒng)的分類(lèi)應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型 CRM三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施eCRM為企業(yè)帶來(lái)效益 增加客戶(hù)忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度 節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率 主動(dòng)對(duì)外銷(xiāo)售，增加收益 整合內(nèi)部資源，降低管理成本 減少網(wǎng)上客戶(hù)流失率 系統(tǒng)的分類(lèi)應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型 CRM三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心一種以 CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶(hù)提供一種交互服務(wù)的綜合客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)的分類(lèi)應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型 CRM三類(lèi) CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理 第六章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM大致可被分為以下幾個(gè)領(lǐng)域 電子營(yíng)銷(xiāo) 電子銷(xiāo)售 電子郵件、 SMS、在線客戶(hù)引導(dǎo)、客戶(hù)資料、網(wǎng)上目錄以及 Web個(gè)性化引擎等 通過(guò)電子商務(wù)、電子購(gòu)物、客戶(hù)定制型商品配置以及定價(jià)系統(tǒng)等，提升客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn) 電子服務(wù) 為客戶(hù)提供幫助服務(wù)的自助軟件：電子郵件自動(dòng)回復(fù)功能 、 基于原因的事件事識(shí)別功能 、 FAQ系統(tǒng)的分類(lèi)應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定
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