麥肯錫客戶關(guān)系管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 —— 對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)行優(yōu)先排序 舉例 交叉銷售 其他產(chǎn)品 司機(jī)而動(dòng) 馬上行動(dòng) 增加現(xiàn) 有產(chǎn)品 的份額 排除不贏 利客戶 價(jià)格上漲 擱置 新客戶 計(jì)劃出擊 可行性 重要性 大 小 大 小 。Company 第 27頁(yè) 試點(diǎn)工作要快速展開(kāi) 試點(diǎn) 目標(biāo) 活動(dòng)計(jì)劃 1. 向一個(gè)帳戶的客戶提供 2. 向頻繁使用ATM的用戶提供 3. 向貸款客戶提供 4. 提供金卡升級(jí) 5. 向潛在客戶提供 6. 向休眠狀態(tài)的客戶提供 7. 向退出的高價(jià)值客戶提供 8. 提供互聯(lián)網(wǎng)帳戶 9. 長(zhǎng)期存款試點(diǎn) 信用卡交叉銷售 信用卡升級(jí)銷售 客戶保留 產(chǎn)品交叉銷售 第 1個(gè)月 第 2個(gè)月 第 3個(gè)月 第 4個(gè)月 小組每周推出一到兩個(gè)試點(diǎn) 韓國(guó)零售 McKinseyamp。Company 第 19頁(yè) 有全局觀念： CRM循環(huán) 確定戰(zhàn)略目標(biāo) ? 收集 ? 分析 ? 評(píng)估 2 1 產(chǎn)生準(zhǔn)確的客戶信息 數(shù)據(jù)庫(kù)中（潛在）客戶的信息 分析客戶 鑒別出購(gòu)買傾向性高和經(jīng)濟(jì)價(jià)值高的客戶 4 制作營(yíng)銷概念，包括量身定制的活動(dòng) 包括： ? 目標(biāo)明確的、針對(duì)特定細(xì)分群體的活動(dòng) ? 提供的產(chǎn)品和服務(wù) 實(shí)施活動(dòng) 5 衡量結(jié)果 6 改善活動(dòng) 3 McKinseyamp。Company 第 11頁(yè) CRM投資的業(yè)績(jī)：差 公司很不滿意 … … 因?yàn)樗a(chǎn)生的影響太有限了 不滿意度 7＝很失望 1＝很滿意 CRM 多元化業(yè)務(wù) 客戶服務(wù) 營(yíng)銷戰(zhàn)略 合作伙伴和新企業(yè) 網(wǎng)站 產(chǎn)品和服務(wù) 影響大 報(bào)告的對(duì)業(yè)務(wù)的影響百分比 資料來(lái)源： Meta Group 小或沒(méi)有影響 McKinseyamp。Company 第 4頁(yè) 不同的行業(yè)正處在不同的階段 向客戶為中心過(guò)渡 以產(chǎn)品為中心 以客戶為中心 階段 Ⅰ 階段 Ⅱ 階段 Ⅲ 階段 Ⅳ 階段 Ⅴ 金融 機(jī)構(gòu) 目錄郵購(gòu) 提供商 電信服務(wù) 提供商 汽油零售 商 ?大多數(shù)保險(xiǎn)公司 ?大多數(shù)銀行 ?Citi Bank ?Wells Fargo ?Allstate ?USAA ?MBNA ?Capital one ?部分目錄郵購(gòu)提供商 ?Eddie Bauer ?部分目錄郵購(gòu)提供商 ?Fingerhut ?Lands’ End ?Victoria’s secret ?多數(shù)電信服務(wù)提供商 ?部分電信服務(wù)提供商 ?少數(shù)幾家無(wú)線電信服務(wù)提供商 ?大多數(shù)的汽油零售商 ?Exxon ?Shell Canada McKinseyamp。Company 第 3頁(yè) CRM的發(fā)展包括五個(gè)階段 CRM的發(fā)展 向客戶為中心過(guò)渡 以產(chǎn)品為中心 以客戶為中心 階段 Ⅰ 階段 Ⅱ 階段 Ⅲ 階段 Ⅳ 階段 Ⅴ ? 根據(jù)基本的人口數(shù)據(jù)或銷售數(shù)據(jù)在較大范圍的細(xì)分市場(chǎng)舉行活動(dòng) ? 單一的渠道 ? 根據(jù)行為數(shù)據(jù) (如， RFM)和預(yù)測(cè)模型進(jìn)行以產(chǎn)品為中心的活動(dòng) ? 初步引入多個(gè)渠道 ? 控制細(xì)分市場(chǎng)過(guò)渡的活動(dòng) ? 多渠道 ? 以客戶為中心 ? 多渠道無(wú)縫整合 ? 實(shí)時(shí)、積極地加強(qiáng)客戶關(guān)系 ? 多渠道無(wú)縫整合 能力 每年進(jìn)行試驗(yàn)地次數(shù) 每次活動(dòng)所覆蓋地客戶群 平均命中率 影響 ﹡ ?每年 50次 ?100－ 200 ?500－ 1,000 ?2,000－ 5,000 ?10,000－ 50,000 5－ 20％ － 2％ ％ 5－ 10％ 20－ 25％ 30－ 35％ 1－ 5％ 5％ 5－ 10％ ﹡ 利潤(rùn)增加的百分比 McKinseyamp。Company 第 10頁(yè) 內(nèi)容 ?成功的 CRM 側(cè)重于利用 IT、 對(duì)客戶的深刻認(rèn)識(shí)和有目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)有效的改變客戶的行為并獲取利潤(rùn) ?要取得這樣的影響，必須做到 — 側(cè)重于利潤(rùn) — 深入的分析 — 注重實(shí)際 — 采取全盤考慮的方式 ?中國(guó)的企業(yè)在今天可以利用 CRM ?展望： IT實(shí)施 McKinseyamp。Company 第 18頁(yè) 采取“邊做邊改”的方法做試點(diǎn)，分步驟實(shí)施火箭科學(xué)階段 ? 為 CRM核心小組搭建技能 ? 初步顯示 CRM的效果 ? 迅速了解客戶行為，提高預(yù)測(cè)能力 ? 支持客戶群的細(xì)節(jié)信息 ? 支持全公司范圍的活動(dòng)有效實(shí)施 ? 有效管理逐漸增多的營(yíng)銷活動(dòng) 目標(biāo) ? 所有客戶渠道全面支持各個(gè)
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