crm客戶關(guān)系管理ppt課件(存儲版)
【正文】 訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護活動。 ? 報表統(tǒng)計分析： 提供了很多圖形化分析報表，可進(jìn)行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。 電子商務(wù)模塊 功能 ? 電子商店 ：此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。 CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。分析型 CRM軟件具備 6大支柱性功能： 1）客戶分析 ? 2）客戶建模 ? 3）客戶溝通 ? 4）個性化 ? 5）優(yōu)化 ? 6）接觸管理 分析 CRM：理解客戶 ? 分析型 CRM把大容量的銷售、服務(wù)、市場及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、 OLAP和決策支持技術(shù)，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的，可靠的信息，在將信息轉(zhuǎn)化為知識，進(jìn)一步為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)，提高企業(yè)的競爭能力，使得公司能夠把有限的資源集中服務(wù)到所選擇的有效的客戶全體，同這些客戶保持長期和有效益的關(guān)系。 – 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) – 應(yīng)用軟件系統(tǒng) – 業(yè)務(wù)應(yīng)用舉例（產(chǎn)品營銷） 呼叫中心的外包應(yīng)用 ? 認(rèn)識外包呼叫中心 第五章 CRM的開發(fā)及戰(zhàn)略 ? CRM的生命周期 ? CRM的戰(zhàn)略 ? CRM系統(tǒng)的開發(fā)形式 CRM的生命周期 ? 集成階段：企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的集成和客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的集中。 – 確認(rèn)各工作部件之間的依賴關(guān)系 ( 哪些工作部件必須在一個給定的工作部件開始前完成 )。 ? 知識管理技術(shù)能存儲人的智慧和經(jīng)驗 。 成功實施 CRM的關(guān)鍵因素 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 ? 要專注于流程 ? 技術(shù)的靈活運用 ? 組織良好的團隊 ? 極大重視人的因素 ? 分部實現(xiàn) ? 系統(tǒng)的整合 第八章 CRM的商業(yè)價值分析 ? 客戶的生命周期 ? 客戶終生價值 ? 客戶維系策略 客戶生命周期 ? 客戶生命周期的劃分 ? 客戶生命周期各階段的特點 ? 影響生命周期的各個因素 ? 各戶生命周期在 CRM結(jié)構(gòu)中的地位 客戶終生價值 ? 客戶終生價值的組成 ? 影響客戶終生價值各因素分析 ? 客戶終生價值模型的介紹 ? 客戶維系策略的定義 ? 客戶維系策略的必要性 ? 客戶維系策略的層次 第十章：知識管理 知識管理的內(nèi)涵 實施知識管理的必要性 知識管理的基本任務(wù) 澄清關(guān)于知識管理的幾點誤解 CRM與 KM的關(guān)系 知識管理工具 成功的知識管理戰(zhàn)略 知識管理的內(nèi)涵 ? 創(chuàng)新能力 ? 反應(yīng)能力 ? 生產(chǎn)率 ? 競爭力 實施知識管理的必要性 ? 新知識是創(chuàng)造利潤的源泉 ? 知識創(chuàng)新適應(yīng)不斷變化的商業(yè)規(guī)則 ? 成功的知識管理使企業(yè)成為市場的主導(dǎo) ? 創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的有力武器 。 第 6 章 CRM項目的管理控制 ? 管理控制 概述 ? 項目的特性 分析 ? CRM項目的 控制環(huán)境 ? CRM項目 的 計劃 ? CRM項目 的 評價 管理控制 概述 ? 管理控制的定義 管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門 , 并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好地溝通和 合作 , 在持續(xù)的基礎(chǔ)上達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo) ， 而運用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經(jīng)營管理及其活動過程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。這些信息和知識將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r候，提供適當(dāng)?shù)目蛻簟? 不同層次的運營型 CRM 分析型 CRM ? 主要是分析運營型 CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù)。 ? 運營型 CRM,它建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶 “ 接觸點 ” 的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合。 數(shù)據(jù)庫 ? 一個富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是 CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)。 – 多渠道接入服務(wù)： 提供與 Inter和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。 ? 開放連接服務(wù)： 支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。通過與企業(yè)資源計劃（ ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。 ? CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動。并提供市場洞察力和客戶特征，使?fàn)I銷過程更具計劃性，達(dá)到最優(yōu)化。 ? 記錄主要競爭產(chǎn)品。 銷售支持與服務(wù) ? 呼叫中心服務(wù)（ CallCenterService）。 ? 客戶產(chǎn)品分析（ Product）包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等 。在對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對不同客戶群體制定有針對性的市場宣傳與促銷手段，提供個性化的、在價格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。 ? 從技術(shù)的發(fā)展來看， IT
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