【正文】 時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) ? 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 CRM的分類(lèi) 按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi) ? 高端應(yīng)用 ? 中低端應(yīng)用 按應(yīng)用集成度分類(lèi) ? CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用 ? CRM整合應(yīng)用 ? CRM企業(yè)集成應(yīng)用 ? CRM與企業(yè)文化的關(guān)系 ? CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造 ? CRM的實(shí)施也推動(dòng)了企業(yè)文化的變革。 ? 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析（ Persistency）指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等。并在每一種銷(xiāo)售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問(wèn)題。記錄客戶(hù)的維修或保修請(qǐng)求，執(zhí)行維修和保修過(guò)程，記錄該過(guò)程中所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開(kāi)出服務(wù)發(fā)票。 ? 在 CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的 。 – 電子營(yíng)銷(xiāo) 保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。 ? 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理 ：為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶(hù)管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。 ?針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部件： 在上面的基本營(yíng)銷(xiāo)功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的 B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。此模塊允許客戶(hù)記錄并自己解決問(wèn)題，如聯(lián)系人管理、客戶(hù)動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問(wèn)題等。 呼叫中心模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 – 代理執(zhí)行服務(wù)： 支持傳真、打印機(jī)、電話(huà)和電子郵件等，自動(dòng)將客戶(hù)所需的信息和資料發(fā)給客戶(hù)。 ? 電子支付 ：這是 Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 技術(shù)原則 ? 易轉(zhuǎn)換 ——適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能 ? 在已有的 IT環(huán)境下，對(duì)所定義的各個(gè)部分具有強(qiáng)大的一體化功能 ? 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能 ? 獨(dú)立于開(kāi)發(fā)平臺(tái)（與核心部分以 C++還是 Java編寫(xiě)無(wú)關(guān)）通過(guò) COM/DCOM以及 CORBA與 EBusiness構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁(yè)為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu) ? 關(guān)系 DBMS以及通常的開(kāi)發(fā)環(huán)境（ C++, Java） ? 界面友好 技術(shù)功能 小結(jié) ? CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶(hù)。 2） CRM營(yíng)銷(xiāo)套件 為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目跟蹤、成本明細(xì)、回映管理、效果評(píng)估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。 協(xié)作型 CRM ? CRM協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位的客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息；實(shí)現(xiàn)多種各戶(hù)交流渠道，如： Call Center面對(duì)面交流， Inter/,等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶(hù)都能完整、準(zhǔn)確和一致的信息。 ? 行動(dòng)階段：實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策。 ? 設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意： – 企業(yè)本身的實(shí)際情況和行業(yè)的特點(diǎn)； – CRM信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)； – 信流程運(yùn)作相適應(yīng)的人力資源和企業(yè)制度。 ? 知識(shí)管理是和技術(shù)緊密地聯(lián)系在一起的。 ? 列出期望 CRM功能清單 ? 業(yè)務(wù)部門(mén)與 IT部門(mén)精密配合進(jìn)行選性。 ? 內(nèi)容： – 客戶(hù)戰(zhàn)略 – 渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略 – 基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略 CRM開(kāi)發(fā)形式 ? 形式一：企業(yè)自主開(kāi)發(fā)并實(shí)施。之后，運(yùn)用 OlAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式趨勢(shì)。 4） CRM電子商務(wù)套件 CRM電子商務(wù)套件是 CRM讓企業(yè)商務(wù)過(guò)程 “ E”化的 FrontOffice，幫助企業(yè)將門(mén)戶(hù)站點(diǎn) \各種商務(wù)渠道集成在一起，開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道及商務(wù)處理方式。 – 客戶(hù)信息可以從中央數(shù)據(jù)庫(kù)完整地獲取，而不依賴(lài)于銷(xiāo)售渠道； – 產(chǎn)品及客戶(hù)分析結(jié)果以及產(chǎn)品銷(xiāo)售、地區(qū)銷(xiāo)售等的預(yù)測(cè)能夠非常容易且實(shí)時(shí)地得到利用； – 企業(yè)可以通過(guò) CRM軟件系統(tǒng)來(lái)對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行管理，使得能在有很多決策部門(mén)的大型組織中實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的銷(xiāo)售過(guò)程； – CRM軟件還能簡(jiǎn)化識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)的工作，加強(qiáng)與目標(biāo)客戶(hù)的聯(lián)系； – 能夠更為合理地分配營(yíng)銷(xiāo)資源，提高反饋率，并加強(qiáng)宣傳的作用，從而減少市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本。 ? 電子支持 ：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)題、檢查訂單狀態(tài)。 – 自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)： 管理所有的預(yù)撥電話(huà)，僅接通的電話(huà)才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。 業(yè)務(wù)功能 ? 客戶(hù)服務(wù)模塊 – 目標(biāo)： 提高那些與客戶(hù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以?xún)?yōu)化。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。 – 潛在客戶(hù)管理 通過(guò)潛在客戶(hù)資格以及從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)到機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對(duì)潛在客戶(hù)的發(fā)展。 ? 對(duì)于 CRM模型來(lái)說(shuō)，建立一個(gè)相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫(kù)是最基本的條件。 競(jìng)爭(zhēng)者分析 ? 記錄主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢(xún)等功能。 ? 客戶(hù)性能分析（ Performance）指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額 。識(shí)別每一個(gè)具體客戶(hù)，按照共同屬性對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并對(duì)已分類(lèi)的客戶(hù)群體進(jìn)行分析。 中國(guó)實(shí)施 CRM的難點(diǎn) ? 實(shí)施成本過(guò)高、周期長(zhǎng) ? 實(shí)施達(dá)不到理想效果 ? 缺乏優(yōu)秀的 CRM咨詢(xún)機(jī)構(gòu) ? 人的認(rèn)識(shí)不夠 ? 企業(yè) IT基礎(chǔ)設(shè)施較差 第二章 CRM系統(tǒng)介紹 ? CRM系統(tǒng)的一般功能 ? CRM系統(tǒng)的一般模型 ? CRM系統(tǒng)的一般組成 ? CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能 CRM系統(tǒng)的功能 ? 一套 CRM