【正文】 時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) ? 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 CRM的分類 按目標(biāo)客戶分類 ? 高端應(yīng)用 ? 中低端應(yīng)用 按應(yīng)用集成度分類 ? CRM專項應(yīng)用 ? CRM整合應(yīng)用 ? CRM企業(yè)集成應(yīng)用 ? CRM與企業(yè)文化的關(guān)系 ? CRM實施的前提是企業(yè)文化的改造 ? CRM的實施也推動了企業(yè)文化的變革。 ? 客戶忠誠度分析（ Persistency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等。并在每一種銷售形式中考慮實時的訂單價格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。記錄客戶的維修或保修請求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務(wù)費用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開出服務(wù)發(fā)票。 ? 在 CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的 。 – 電子營銷 保證互聯(lián)網(wǎng)上個性化的實時大量的營銷活動的實施和執(zhí)行。 ? 現(xiàn)場銷售管理 ：為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預(yù)測、報價、報告和分析。 ?針對電信行業(yè)的營銷部件： 在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的 B2C的具體實際增加了一些附加特色。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 呼叫中心模塊所能實現(xiàn)的主要功能 – 代理執(zhí)行服務(wù)： 支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。 ? 電子支付 ：這是 Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 技術(shù)原則 ? 易轉(zhuǎn)換 ——適應(yīng)性及強大的參數(shù)設(shè)置功能 ? 在已有的 IT環(huán)境下，對所定義的各個部分具有強大的一體化功能 ? 強大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能 ? 獨立于開發(fā)平臺（與核心部分以 C++還是 Java編寫無關(guān)）通過 COM/DCOM以及 CORBA與 EBusiness構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu) ? 關(guān)系 DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境（ C++, Java） ? 界面友好 技術(shù)功能 小結(jié) ? CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r間通過適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。 2） CRM營銷套件 為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目跟蹤、成本明細(xì)、回映管理、效果評估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。 協(xié)作型 CRM ? CRM協(xié)作型解決方案將實現(xiàn)全方位的客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實現(xiàn)多種各戶交流渠道，如： Call Center面對面交流， Inter/,等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能完整、準(zhǔn)確和一致的信息。 ? 行動階段：實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策。 ? 設(shè)計時應(yīng)注意： – 企業(yè)本身的實際情況和行業(yè)的特點； – CRM信息系統(tǒng)的優(yōu)勢； – 信流程運作相適應(yīng)的人力資源和企業(yè)制度。 ? 知識管理是和技術(shù)緊密地聯(lián)系在一起的。 ? 列出期望 CRM功能清單 ? 業(yè)務(wù)部門與 IT部門精密配合進(jìn)行選性。 ? 內(nèi)容： – 客戶戰(zhàn)略 – 渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略 – 基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略 CRM開發(fā)形式 ? 形式一：企業(yè)自主開發(fā)并實施。之后，運用 OlAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式趨勢。 4） CRM電子商務(wù)套件 CRM電子商務(wù)套件是 CRM讓企業(yè)商務(wù)過程 “ E”化的 FrontOffice，幫助企業(yè)將門戶站點 \各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。 – 客戶信息可以從中央數(shù)據(jù)庫完整地獲取，而不依賴于銷售渠道； – 產(chǎn)品及客戶分析結(jié)果以及產(chǎn)品銷售、地區(qū)銷售等的預(yù)測能夠非常容易且實時地得到利用； – 企業(yè)可以通過 CRM軟件系統(tǒng)來對銷售進(jìn)行管理，使得能在有很多決策部門的大型組織中實現(xiàn)復(fù)雜的銷售過程； – CRM軟件還能簡化識別目標(biāo)客戶的工作，加強與目標(biāo)客戶的聯(lián)系； – 能夠更為合理地分配營銷資源，提高反饋率，并加強宣傳的作用，從而減少市場營銷成本。 ? 電子支持 ：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。 – 自動撥號服務(wù)： 管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。 業(yè)務(wù)功能 ? 客戶服務(wù)模塊 – 目標(biāo)： 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設(shè)備。 – 潛在客戶管理 通過潛在客戶資格以及從銷售機會到機會管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對潛在客戶的發(fā)展。 ? 對于 CRM模型來說，建立一個相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫是最基本的條件。 競爭者分析 ? 記錄主要競爭對手。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。 ? 客戶性能分析（ Performance）指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標(biāo)劃分的銷售額 。識別每一個具體客戶，按照共同屬性對客戶進(jìn)行分類，并對已分類的客戶群體進(jìn)行分析。 中國實施 CRM的難點 ? 實施成本過高、周期長 ? 實施達(dá)不到理想效果 ? 缺乏優(yōu)秀的 CRM咨詢機構(gòu) ? 人的認(rèn)識不夠 ? 企業(yè) IT基礎(chǔ)設(shè)施較差 第二章 CRM系統(tǒng)介紹 ? CRM系統(tǒng)的一般功能 ? CRM系統(tǒng)的一般模型 ? CRM系統(tǒng)的一般組成 ? CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能 CRM系統(tǒng)的功能 ? 一套 CRM