【正文】 修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以?xún)?yōu)化。它允許銷(xiāo)售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷(xiāo)售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷(xiāo)售代表形象地了解各自的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶(hù)管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。 ? （二）：如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理？ ? 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，考慮兩個(gè)層面： ? 其一是解決管理理念問(wèn)題，管理理念是客戶(hù)關(guān)系管理成功的必要條件。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。 ? 計(jì)算機(jī)、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)的集成 ? 企業(yè)有許多同客戶(hù)溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話(huà)、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。 ? 在很多情況下，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和 SFA模塊是補(bǔ)充性的。 ? SFA主要是提高專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度，并向銷(xiāo)售人員提供工具，提高其工作效率。 ? 在變革、創(chuàng)新的時(shí)代。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶(hù)信息的質(zhì)量大大提高。客戶(hù)關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶(hù)地單獨(dú)列了出來(lái)，圍繞著客戶(hù)做文章。 客戶(hù)關(guān)系管理的功能： ? 客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。 ? 上述問(wèn)題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶(hù)、保留老客戶(hù)和提高客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。 ? 顧客的問(wèn)題： 1. 從企業(yè)的不同銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？ 2. 以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。CRM客戶(hù)關(guān)系管理與物流 （一）：客戶(hù)關(guān)系管理是什么？ ? 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生 ? 客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ) 1. 企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了一定的效益。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)？ 3. 一個(gè)月前，通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 Email，要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系 ,至今無(wú)結(jié)果。 ? 客戶(hù)關(guān)系管理不是什么新概念。 ? 任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系、根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售、記錄自己獲得的客戶(hù)信息。 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的必要條件 ? 技術(shù)的推動(dòng) 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展使得上面的想法得以實(shí)現(xiàn)。例子： 啤酒和尿布的故事 。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，就可能意味著成功。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶(hù)管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。例如，成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶(hù)，為了使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)地將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)提供給執(zhí)行的人，如銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶(hù)溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶(hù)信息。 3. 一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)。 3. 保留客戶(hù)。這個(gè)問(wèn)題解決不好，客戶(hù)關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。 2. 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售 /掌上工具。 ? 營(yíng)銷(xiāo)模塊 ? 目標(biāo)： 對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 功能： 1. 服務(wù)。此模塊允許客戶(hù)記錄并自己解決問(wèn)題，如聯(lián)系人管理、客戶(hù)動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問(wèn)題等。 3. 語(yǔ)音集成服務(wù)?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶(hù)的資料有針對(duì)性。提供與 Inter和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話(huà)務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。利用這個(gè)模塊后，客戶(hù)可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 2. 如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)所存在的問(wèn)題、激勵(lì)員工解決這些問(wèn)題、獲得員工對(duì) CRM系統(tǒng)的擁護(hù)是門(mén)大學(xué)問(wèn)，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時(shí)時(shí)關(guān)注的，不可能一勞永逸地解決這些問(wèn)題。 5. 去年最大的客戶(hù)是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶(hù)。 階段 4: 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求 活動(dòng)： 1. 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶(hù)與企業(yè)做生意更加方便。 8. 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作的參與 ? 實(shí)現(xiàn) CRM的關(guān)鍵成功因素 ? 具體到 CRM的實(shí)現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面。 ? 要專(zhuān)注于流程 。 ? 組織良好的團(tuán)隊(duì)。 方法 1，請(qǐng)企業(yè)的未來(lái)的 CRM用戶(hù)參觀實(shí)實(shí)在在的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為 CRM用戶(hù)帶來(lái)什么。 ?CRM軟件的基本功能 ? 包括客戶(hù)管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、電話(huà)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。主要功能包括：業(yè)務(wù)線(xiàn)索的記錄、升級(jí)和分配；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶(hù)的跟蹤； ? 。 ? 。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷(xiāo)售空間拓展；客戶(hù)自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。 信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實(shí)施和應(yīng)用，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變。 CRM應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于 BPR階段或與之類(lèi)似的工作階段，這是 CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)之所在。 ? 另一方面，在 CRM系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，要靈活選擇各種路徑或通過(guò)客戶(hù)化的方法來(lái)滿(mǎn)足 BPR設(shè)計(jì)方案的要求。 推式方法 ：坐等客戶(hù)上門(mén)方式是被動(dòng)的； 拉式方法 ：主動(dòng)上門(mén)推銷(xiāo)則是基于一對(duì)一理論的。 ? 客戶(hù)關(guān)系管理是對(duì)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持的客戶(hù)關(guān)系方面流程進(jìn)行改善，使其達(dá)到自動(dòng)化。 由于銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的減少，必然會(huì)造成銷(xiāo)售費(fèi)用的下降，銷(xiāo)售成本隨之降低。這樣一來(lái)，就可以留住客戶(hù)，擴(kuò)大客戶(hù)隊(duì)伍。 企業(yè)越來(lái)越注重客戶(hù)價(jià)值，并建立以它為導(dǎo)向的戰(zhàn)略來(lái)改善業(yè)績(jī)，爭(zhēng)取、保留以及發(fā)展最有價(jià)值的客戶(hù)，全面地提高低利潤(rùn)客戶(hù)群的盈利能力。 ? 不同的客戶(hù)價(jià)值是不一樣的，各個(gè)客戶(hù)的需求也是不一樣的，因此，企業(yè)應(yīng)該開(kāi)展一種個(gè)性化的服務(wù)去滿(mǎn)足不同客戶(hù)的要求。 ? CRM的新觀念是建立在拉式市場(chǎng)模式之上的，客戶(hù)是主動(dòng)的，銷(xiāo)售人員采取的是耐心傾聽(tīng)客戶(hù)需要的銷(xiāo)售方式，因此，銷(xiāo)售人員則處于被動(dòng)的地位。 ? CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化部分中具有如下功能 : ? ? CRM應(yīng)用軟件中，現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售是一個(gè)十分重要的功能，它不僅包括軟件技術(shù)，還包含相關(guān)的硬件技術(shù)。多種渠道的存在要求企業(yè)具備融合各個(gè)渠道的能力，保證客戶(hù)無(wú)論通過(guò)那種渠道均能順利達(dá)到目的。 ? 銷(xiāo)售部或者客戶(hù)服務(wù)部可以得到有關(guān)潛在客戶(hù)的信息， CRM的潛在客戶(hù)管理能夠記錄所有與企業(yè)接觸的潛在客戶(hù)的信息，并且能夠分析和有效利用這些信息來(lái)改善與客戶(hù)的關(guān)系，以便吸引更多的客戶(hù)。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公關(guān)活動(dòng)的策劃和實(shí)施、促銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃和實(shí)施、廣告發(fā)布、郵報(bào)的設(shè)計(jì)和廣告的投放等。 ? ? 在營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化中，同銷(xiāo)售自動(dòng)化中的日歷日程表相似的功能。 ? ? 求助電話(huà)作為服務(wù)方式的一種較為常見(jiàn)的方式，按照制定的優(yōu)先權(quán)規(guī)則得到及時(shí)的處理，并且及時(shí)地進(jìn)行服務(wù)人員的分派，以確保客戶(hù)能盡快地得到回音。如果是常見(jiàn)的問(wèn)題，可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)迅速地找到常見(jiàn)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，這樣就縮短了解決問(wèn)題的時(shí)間，使客戶(hù)滿(mǎn)意度上升。 CRM的商務(wù)智能是一種報(bào)表生成、分析和決策支持的工具。 ? CRM在中國(guó)的應(yīng)用 中國(guó)一些企業(yè)對(duì) CRM感興趣，愿意嘗試一下，以提高自身的客戶(hù)關(guān)系管理水平，取得最大的利潤(rùn)。 ? 流通上的物流管理 包含了運(yùn)輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個(gè)部分，每個(gè)部分都有客戶(hù)和企業(yè)的關(guān)系存在。 ? 物流管理中處處都有客戶(hù)關(guān)系，所以物流管理與 CRM有著密切的關(guān)系。下面介紹 ACRM特征，并展示怎樣使用 ACRM來(lái)更有效的管理客戶(hù)生命周期。比如： ? 在設(shè)計(jì)企業(yè)組織體系時(shí)， Cisco一方面將配貨商、制造商和裝配商密切聯(lián)系起來(lái)，每個(gè)成員享有平等的地位 — ? CRM實(shí)現(xiàn)了利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使各企業(yè)間的技能和知識(shí)充分的交流，讓業(yè)務(wù)流程銜接的既便捷又緊密、經(jīng)濟(jì)，從而使各成員都獲得了傳統(tǒng)組織中為分工協(xié)作所付出的計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)及監(jiān)控等成本費(fèi)用的大幅削減所帶來(lái)的好處； ? Cisco又通過(guò)系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)分析，將軟件與網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)部門(mén)列為企業(yè)最主要的職能部門(mén)，把企業(yè)的戰(zhàn)略資源盡量集中到這一核心能力的開(kāi)發(fā)上。同時(shí) ,這些企業(yè)也意識(shí)到 ,要達(dá)到這些目的 ,所需要的技術(shù)開(kāi)發(fā)費(fèi)用巨大、實(shí)施復(fù)雜且耗時(shí)冗長(zhǎng)。因特網(wǎng)時(shí)代的 ERP概念 ,將客戶(hù)視為企業(yè)供應(yīng)鏈的起點(diǎn)和終點(diǎn) ,以為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)為目標(biāo) ,構(gòu)建企業(yè)信息管理系統(tǒng)。 ? CRM環(huán)境下由于信息提交方式和速度的改進(jìn)，要求企業(yè)簡(jiǎn)化其客戶(hù)服務(wù)過(guò)程。 Cisco就是一個(gè)實(shí)施 CRM、打造出自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力、從而獲得巨大成功的企業(yè)。 CRM案例 使用數(shù)據(jù)采集，建立有利可圖的客戶(hù)關(guān)系 ? 如果已經(jīng)建立了客戶(hù)信息和市場(chǎng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，現(xiàn)在該如何使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)？ ? CRM幫助企業(yè)提高他們與客戶(hù)相互作用的收益；企業(yè)通過(guò)個(gè)性化服務(wù)可以使這種相互作用顯得更友好。 ? 制造業(yè)物流管理 包含了銷(xiāo)售物流、采購(gòu)物流、生產(chǎn)物流、回收物流和廢棄物流各個(gè)部分。表現(xiàn)如下： ? 企業(yè)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)律還沒(méi)有完全掌握； ? 銷(xiāo)售作業(yè)不規(guī)范； ? 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)也缺乏； ? 文檔資料不完善； ? 銷(xiāo)售渠道較單一。 由于 CRM的功能是銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)與支持三個(gè)方面，所以在 CRM實(shí)施中，涉及的人員主要是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)及服務(wù)業(yè)務(wù)方面的人員，而被選擇的這些人員不僅僅要學(xué)會(huì)操作 CRM軟件，更重要的是要按 CRM的新穎業(yè)務(wù)流程來(lái)處理企業(yè)業(yè)務(wù)，丟棄原來(lái)手工習(xí)慣的營(yíng)銷(xiāo)理念及方法，迅速地轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，以便適應(yīng)CRM系統(tǒng)的企業(yè)新文化。 ? ? CRM的客戶(hù)關(guān)懷能夠依據(jù)分析工具對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度、銷(xiāo)售額、忠誠(chéng)度、利潤(rùn)貢獻(xiàn)進(jìn)行分析，然后根據(jù)分析結(jié)果制定客戶(hù)關(guān)系計(jì)劃； ? 由于客戶(hù)關(guān)懷和其他 CRM的功能集成，所以制定的客戶(hù)關(guān)系計(jì)劃可以自動(dòng)執(zhí)行，相應(yīng)的任務(wù)步驟可以在其中描述和設(shè)置，并且可以自動(dòng)分配到各個(gè)責(zé)任人。 ? ? 如果產(chǎn)品有問(wèn)題而需要退貨，利用物料審核功能進(jìn)行退貨核準(zhǔn)，當(dāng)收到退貨時(shí)，可以發(fā)出替代物品，或者在檢修之后入庫(kù)。 ? CSS為客戶(hù)提供了產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)探討、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、訂單跟蹤、客戶(hù)關(guān)心、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)合同、維修調(diào)度、糾紛解決等功能。 ? 通過(guò)計(jì)算機(jī)處理，保證了工作信息準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞，便利了管理及有關(guān)信息的共享，并使市場(chǎng)部員工擺脫了日常的重復(fù)工作，可以將注意力集中于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效策劃上。 ? 在 CRM的傭金管理中，可以計(jì)算每個(gè)銷(xiāo)售人員的工作量、銷(xiāo)售貢獻(xiàn)額、利潤(rùn)貢獻(xiàn)額等，為準(zhǔn)確地考核員工的業(yè)績(jī)提供客觀的數(shù)據(jù)； ? 靈活地設(shè)置傭金的提成方法，并且依據(jù)傭金的提成方法能夠計(jì)算出每個(gè)銷(xiāo)售人員的傭金數(shù)。因此， CRM將以往的呼叫中心提升為交互中心，交互中心比起原來(lái)的呼叫中心則具有處理多種渠道的能力。 ? ? 電話(huà)銷(xiāo)售與網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售是重要的銷(xiāo)售渠道，通過(guò)這兩項(xiàng)功能來(lái)建立銷(xiāo)售訂單。 ? CRM的內(nèi)容 ? CRM軟件可以通過(guò) Web、呼叫中心、移動(dòng)設(shè)備等多種渠道來(lái)跟蹤和管理與客戶(hù)交往的一切活動(dòng)，它對(duì)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)起了促進(jìn)作用。只有這樣，才能真正留住客戶(hù)，留住企業(yè)發(fā)展的資源。 ? 要有效地利用客戶(hù)價(jià)值，還必須克服組織