【正文】 銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會管理、日程安排、傭金預(yù)測、報價、報告和分析。 ? （二）：如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理？ ? 客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)，考慮兩個層面： ? 其一是解決管理理念問題，管理理念是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。 2. 客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 ? 計算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 ? 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。 ? 在很多情況下，營銷自動化和 SFA模塊是補(bǔ)充性的。 ? SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。 ? 在變革、創(chuàng)新的時代。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。 客戶關(guān)系管理的功能： ? 客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。 ? 上述問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度。 ? 顧客的問題： 1. 從企業(yè)的不同銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？ 2. 以前買的東西現(xiàn)在出了問題。客戶關(guān)系管理CRM與物流 同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 黃立平 教授 （一）：客戶關(guān)系管理是什么？ ? 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ? 客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ) 1. 企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了一定的效益。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？ 3. 一個月前，通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 Email，要求銷售人員和我聯(lián)系 ,至今無結(jié)果。 ? 客戶關(guān)系管理不是什么新概念。 ? 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 客戶關(guān)系管理實現(xiàn)的必要條件 ? 技術(shù)的推動 計算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展使得上面的想法得以實現(xiàn)。例子： 啤酒和尿布的故事 。比競爭對手領(lǐng)先一步，就可能意味著成功。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告等。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應(yīng)該及時地將銷售機(jī)會提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。 3. 一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 3. 保留客戶。這個問題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。 2. 現(xiàn)場銷售 /掌上工具。 ? 營銷模塊 ? 目標(biāo)： 對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 功能： 1. 服務(wù)。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 3. 語音集成服務(wù)?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。提供與 Inter和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 2. 如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對 CRM系統(tǒng)的擁護(hù)是門大學(xué)問，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時時關(guān)注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。 5. 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。 階段 4: 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 活動： 1. 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 8. 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與 ? 實現(xiàn) CRM的關(guān)鍵成功因素 ? 具體到 CRM的實現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個方面。 ? 要專注于流程 。 ? 組織良好的團(tuán)隊。 方法 1，請企業(yè)的未來的 CRM用戶參觀實實在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來什么。 ?CRM軟件的基本功能 ? 包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； ? 。 ? 。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。 信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實施和應(yīng)用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變。 CRM應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于 BPR階段或與之類似的工作階段，這是 CRM應(yīng)用成功難點之所在。 ? 另一方面，在 CRM系統(tǒng)實施時，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足 BPR設(shè)計方案的要求。 推式方法 ：坐等客戶上門方式是被動的； 拉式方法 ：主動上門推銷則是基于一對一理論的。 ? 客戶關(guān)系管理是對銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持的客戶關(guān)系方面流程進(jìn)行改善，使其達(dá)到自動化。 由于銷售環(huán)節(jié)的減少，必然會造成銷售費用的下降，銷售成本隨之降低。這樣一來，就可以留住客戶，擴(kuò)大客戶隊伍。 企業(yè)越來越注重客戶價值，并建立以它為導(dǎo)向的戰(zhàn)略來改善業(yè)績，爭取、保留以及發(fā)展最有價值的客戶，全面地提高低利潤客戶群的盈利能力。 ? 不同的客戶價值是不一樣的，各個客戶的需求也是不一樣的，因此，企業(yè)應(yīng)該開展一種個性化的服務(wù)去滿足不同客戶的要求。 ? CRM的新觀念是建立在拉式市場模式之上的，客戶是主動的，銷售人員采取的是耐心傾聽客戶需要的銷售方式，因此，銷售人員則處于被動的地位。 ? CRM的銷售自動化部分中具有如下功能 : ? ? CRM應(yīng)用軟件中，現(xiàn)場銷售是一個十分重要的功能，它不僅包括軟件技術(shù)，還包含相關(guān)的硬件技術(shù)。多種渠道的存在要求企業(yè)具備融合各個渠道的能力，保證客戶無論通過那種渠道均能順利達(dá)到目的。 ? 銷售部或者客戶服務(wù)部可以得到有關(guān)潛在客戶的信息， CRM的潛在客戶管理能夠記錄所有與企業(yè)接觸的潛在客戶的信息，并且能夠分析和有效利用這些信息來改善與客戶的關(guān)系，以便吸引更多的客戶。市場部負(fù)責(zé)公關(guān)活動的策劃和實施、促銷活動的計劃和實施、廣告發(fā)布、郵報的設(shè)計和廣告的投放等。 ? ? 在營銷自動化中，同銷售自動化中的日歷日程表相似的功能。 ? ? 求助電話作為服務(wù)方式的一種較為常見的方式，按照制定的優(yōu)先權(quán)規(guī)則得到及時的處理，并且及時地進(jìn)行服務(wù)人員的分派，以確?？蛻裟鼙M快地得到回音。如果是常見的問題，可以通過知識庫迅速地找到常見問題的標(biāo)準(zhǔn)解決方案，這樣就縮短了解決問題的時間，使客戶滿意度上升。 CRM的商務(wù)智能是一種報表生成、分析和決策支持的工具。 ? CRM在中國的應(yīng)用 中國一些企業(yè)對 CRM感興趣，愿意嘗試一下，以提高自身的客戶關(guān)系管理水平，取得最大的利潤。 ? 流通上的物流管理 包含了運輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個部分，每個部分都有客戶和企業(yè)的關(guān)系存在。 ? 物流管理中處處都有客戶關(guān)系，所以物流管理與CRM有著密切的關(guān)系。下面介紹 ACRM特征，并展示怎樣使用 ACRM來更有效的管理客戶生命周期。比如： ? 在設(shè)計企業(yè)組織體系時， Cisco一方面將配貨商、制造商和裝配商密切聯(lián)系起來，每個成員享有平等的地位 — ? CRM實現(xiàn)了利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使各企業(yè)間的技能和知識充分的交流，讓業(yè)務(wù)流程銜接的既便捷又緊密、經(jīng)濟(jì)，從而使各成員都獲得了傳統(tǒng)組織中為分工協(xié)作所付出的計劃、指揮、協(xié)調(diào)及監(jiān)控等成本費用的大幅削減所帶來的好處； ? Cisco又通過系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)分析，將軟件與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)部門列為企業(yè)最主要的職能部門，把企業(yè)的戰(zhàn)略資源盡量集中到這一核心能力的開發(fā)上。同時 ,這些企業(yè)也意識到 ,要達(dá)到這些目的 ,所需要的技術(shù)開發(fā)費用巨大、實施復(fù)雜且耗時冗長。因特網(wǎng)時代的 ERP概念 ,將客戶視為企業(yè)供應(yīng)鏈的起點和終點 ,以為客戶提供個性化服務(wù)為目標(biāo) ,構(gòu)建企業(yè)信息管理系統(tǒng)。 ? CRM環(huán)境下由于信息提交方式和速度的改進(jìn)，要求企業(yè)簡化其客戶服務(wù)過程。 Cisco就是一個實施 CRM、打造出自己的核心競爭力、從而獲得巨大成功的企業(yè)。 CRM案例 使用數(shù)據(jù)采集，建立有利可圖的客戶關(guān)系 ? 如果已經(jīng)建立了客戶信息和市場的數(shù)據(jù)倉庫，現(xiàn)在該如何使用數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)？ ? CRM幫助企業(yè)提高他們與客戶相互作用的收益；企業(yè)通過個性化服務(wù)可以使這種相互作用顯得更友好。 ? 制造業(yè)物流管理 包含了銷售物流、采購物流、生產(chǎn)物流、回收物流和廢棄物流各個部分。表現(xiàn)如下： ? 企業(yè)對市場運作規(guī)律還沒有完全掌握； ? 銷售作業(yè)不規(guī)范； ? 營銷經(jīng)驗也缺乏； ? 文檔資料不完善； ? 銷售渠道較單一。 由于 CRM的功能是銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持三個方面，所以在 CRM實施中，涉及的人員主要是銷售業(yè)務(wù)及服務(wù)業(yè)務(wù)方面的人員，而被選擇的這些人員不僅僅要學(xué)會操作 CRM軟件，更重要的是要按 CRM的新穎業(yè)務(wù)流程來處理企業(yè)業(yè)務(wù)，丟棄原來手工習(xí)慣的營銷理念及方法，迅速地轉(zhuǎn)變營銷觀念，以便適應(yīng)CRM系統(tǒng)的企業(yè)新文化。 ? ? CRM的客戶關(guān)懷能夠依據(jù)分析工具對客戶的滿意度、銷售額、忠誠度、利潤貢獻(xiàn)進(jìn)行分析，然后根據(jù)分析結(jié)果制定客戶關(guān)系計劃； ? 由于客戶關(guān)懷和其他 CRM的功能集成，所以制定的客戶關(guān)系計劃可以自動執(zhí)行，相應(yīng)的任務(wù)步驟可以在其中描述和設(shè)置，并且可以自動分配到各個責(zé)任人。 ? ? 如果產(chǎn)品有問題而需要退貨，利用物料審核功能進(jìn)行退貨核準(zhǔn)，當(dāng)收到退貨時，可以發(fā)出替代物品，或者在檢修之后入庫。 ? CSS為客戶提供了產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)探討、現(xiàn)場服務(wù)、訂單跟蹤、客戶關(guān)心、服務(wù)請求、服務(wù)合同、維修調(diào)度、糾紛解決等功能。 ? 通過計算機(jī)處理，保證了工作信息準(zhǔn)確、及時地傳遞，便利了管理及有關(guān)信息的共享，并使市場部員工擺脫了日常的重復(fù)工作，可以將注意力集中于營銷活動的有效策劃上。 ? 在 CRM的傭金管理中，可以計算每個銷售人員的工作量、銷售貢獻(xiàn)額、利潤貢獻(xiàn)額等，為準(zhǔn)確地考核員工的業(yè)績提供客觀的數(shù)據(jù)； ? 靈活地設(shè)置傭金的提成方法，并且依據(jù)傭金的提成方法能夠計算出每個銷售人員的傭金數(shù)。因此， CRM將以往的呼叫中心提升為交互中心，交互中心比起原來的呼叫中心則具有處理多種渠道的能力。 ? ? 電話銷售與網(wǎng)絡(luò)銷售是重要的銷售渠道，通過這兩項功能來建立銷售訂單。 ? 3 CRM的內(nèi)容 ? CRM軟件可以通過 Web、呼叫中心、移動設(shè)備等多種渠道來跟蹤和管理與客戶交往的一切活動，它對電子商務(wù)的實現(xiàn)起了促進(jìn)作用。只有這樣，才能真正留住客戶，留住企業(yè)發(fā)展的資源。 ? 要有效地利用客戶價值，還必須克