【正文】 系統(tǒng)大都具備以下的功能： – 市場管理 – 銷售管理 – 銷售支持與服務(wù) – 競爭對象記錄與分析 市場管理 ? 現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。 ? 客戶利潤分析（ Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等 。 ? 提供訂單與合同的管理。 ? 記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。 ? CRM改變了企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門間信息共享，密切合作 。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。 ? 現(xiàn)場銷售 /掌上工具 ：這是銷售模塊的新成員。 ? 其它功能： 可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。 ? 移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)： 這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。 ? 電子貨幣與支付： 利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 ? 通過 CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)提高了前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。 3） CRM服務(wù)套件 幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。 各類型間關(guān)系 ? CRM整體解決方案的基本流程如下： CRM運(yùn)營型的軟件從客戶的各種 “ 接觸點(diǎn) ” 將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和進(jìn)行數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運(yùn)營數(shù)據(jù)，和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。 CRM的戰(zhàn)略 ? 定義：是一種商業(yè)戰(zhàn)略，理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。 原型測試 ? CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備 ? 原型測試的準(zhǔn)備 ? 原型測試 二次開發(fā)與確認(rèn) ? 軟件更改 ? 其他更改 會(huì)議室導(dǎo)航 ? 驗(yàn)證或測試二次開發(fā)的可執(zhí)行性 ? 測試所有修訂后的業(yè)務(wù)流程和確認(rèn)相關(guān)制度 ? 調(diào)整和準(zhǔn)備相關(guān)憑證和報(bào)表 ? 系統(tǒng)運(yùn)行 ? 最終用戶培訓(xùn) 系統(tǒng)切換 ? 切換準(zhǔn)備 ? 正式切換 新系統(tǒng)支持 ? 對新系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整并提供繼續(xù)支持 ? 監(jiān)控新系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果 如何正確選取 CRM系統(tǒng) ? 根據(jù)企業(yè)對 CRM系統(tǒng)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)施目標(biāo)進(jìn)行選擇。 CRM與 KM的關(guān)系 ? 滲透 KM思想的 CRM實(shí)施更有效 ? 建立在 KM基礎(chǔ)設(shè)施之上的 CRM應(yīng)用使企業(yè)更具競爭力 知識管理工具 ? 全文檢索技術(shù) ? CBR方法 （ Case Based Reasoning） 基于案例的推理方法 ? MBS方法 （ Matadatabased system） 以轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的檢索 ? HS（ Hypertext Systems） 超級文本檢索系統(tǒng) ? 基于Ｑ技術(shù)的智能檢索 成功的知識管理戰(zhàn)略 ? 麥當(dāng)勞：發(fā)展并傳遞著最佳實(shí)務(wù)作法 ? 安然公司（ Enron）；從已有的知識庫中創(chuàng)造出新的產(chǎn)業(yè) ? 蒙桑多生命科學(xué)研究所（ Monsanto Life Science）：強(qiáng)化創(chuàng)新的知識管理戰(zhàn)略 ? Oticon：培養(yǎng)革新意識，并將革新成果商業(yè)化 ? 網(wǎng)景公司（ Netscape）：通過傳播專有知識，創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn) ? 巴克曼實(shí)驗(yàn)室 (Buckman Labs)：知識管理提高技術(shù)素質(zhì) ? 安德森咨詢公司 (Andersen Consulting)：知識管理提高生產(chǎn)率 ? 英國石油公司 (British Petoleum)：知識管理提高反應(yīng)能力 第九章 CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘 ? CRM與數(shù)據(jù)倉庫 ? CRM與數(shù)據(jù)挖掘 CRM與數(shù)據(jù)倉庫 ? 數(shù)據(jù)倉庫的基本概念 ? CRM中數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu) ? CRM中數(shù)據(jù)倉庫的經(jīng)營和管理 CRM與數(shù)據(jù)挖掘 ? 數(shù)據(jù)挖掘的基本定義 ? CRM中數(shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用 ? CRM中的數(shù)據(jù)挖掘流程 第十一章 CRM 的未來之路 ?CRM與電子商務(wù) ?CRM與 SCM ?CRM與 ERP ?CRM與 BPR ?CRM與 ASP ?Inter與電子商務(wù)對 CRM的關(guān)鍵性要求 ?基于 Inter平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的 CRM集成系統(tǒng) SCM ?什么是供應(yīng)鏈管理（ SCM） ?SCM與 CRM的整合 CRM與 ERP ? 企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP）： 應(yīng)用與發(fā)展 ? ERM與 CRM的整合 CRM與 BPR ?CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn) ?CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)重構(gòu) ASP ?應(yīng)用服務(wù)托管（ ASP） 的發(fā)展 ? ASP與 CRM 第十二章 國內(nèi)外的 CRM廠商與產(chǎn)品 ? 本章主要介紹 : – 國內(nèi)外一些著名的 CRM 廠商的情況 – 它們的 CRM產(chǎn)品的功能介紹 ? 目的 : – 為 CRM實(shí)施時(shí)軟件供應(yīng)商的選擇有一個(gè)基礎(chǔ) – 了解國內(nèi)外 CRM的發(fā)展?fàn)顩r 常有的廠商及產(chǎn)品 ? iCustomer Advantage ? Application 11I ? Relationship ? 2021 ? ? 第十三章 案例分析 ? 本章從以下四個(gè)方面介紹某小型企業(yè)CRM的實(shí)施過程 – 一、企業(yè)概況： – 二、企業(yè) CRM應(yīng)用需求分析 – 三、實(shí)施步驟： – 四、實(shí)施效果