【正文】 、營銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化。并提供市場洞察力和客戶特征，使?fàn)I銷過程更具計(jì)劃性，達(dá)到最優(yōu)化。 – 活動(dòng)管理 保證完整營銷活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場分工和聯(lián)絡(luò)。 – 電話營銷 通過各種渠道推動(dòng)潛在客戶產(chǎn)生。 包含名單目錄管理，支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。 – 電子營銷 保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營銷活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。 – 潛在客戶管理 通過潛在客戶資格以及從銷售機(jī)會(huì)到機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對(duì)潛在客戶的發(fā)展。 常有的渠道 ? 典型的方式有： – Call Center； – 面對(duì)面的溝通； – 傳真； – 移動(dòng)銷售（ mobile sales）； – 電子郵件； – Inter； – 其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。 ? CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動(dòng)。 ? 企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致 。 業(yè)務(wù)功能 ? 銷售模塊 – 目標(biāo)： 提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效 果。 – 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ： ? 銷售 ：是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 ? 現(xiàn)場銷售管理 ：為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。 ? 現(xiàn)場銷售 /掌上工具 ：這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。 ? 電話銷售 ：可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。 ? 銷售傭金 ：它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。 業(yè)務(wù)功能 ? 營銷模塊 – 目標(biāo)： 對(duì)直接市場營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 – 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ： ?營銷： 使得營銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動(dòng)。 ?針對(duì)電信行業(yè)的營銷部件： 在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的 B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。 ? 其它功能： 可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。 業(yè)務(wù)功能 ? 客戶服務(wù)模塊 – 目標(biāo)： 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。 – 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ： ? 服務(wù) ：可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。 ? 合同 ：此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。 ? 客戶關(guān)懷 ：這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 ? 移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)： 這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。 呼叫中心模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ? 電話管理員 ：主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運(yùn)營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。 ? 開放連接服務(wù)： 支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。 ? 語音集成服務(wù) ：支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。 ? 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析： 提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長分析、等候時(shí)長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對(duì)比分析等。 ? 管理分析工具 ：進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。 呼叫中心模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 – 代理執(zhí)行服務(wù)： 支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。可選用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。 – 自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)： 管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。 – 呼入呼出調(diào)度管理： 根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。 – 多渠道接入服務(wù)： 提供與 Inter和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。 – 市場活動(dòng)支持服務(wù)： 管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。 電子商務(wù)模塊 功能 ? 電子商店 ：此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 電子營銷 ：與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 Web 向客戶發(fā)出。 ? 電子支付 ：這是 Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 ? 電子貨幣與支付： 利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 ? 電子支持 ：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋?