《crm客戶關(guān)系管理》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 的銷售額 。在對(duì)市場(chǎng)、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。識(shí)別每一個(gè)具體客戶，按照共同屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類，并對(duì)已分類的客戶群體進(jìn)行分析。 ? 定義及本質(zhì) ? 澄清關(guān)于 CRM的幾點(diǎn)誤解 ? CRM產(chǎn)生的背景 ? CRM的發(fā)展歷史 ? CRM的作用 ? CRM的分類 ? CRM與企業(yè)文化 ? 中國(guó)實(shí)施 CRM的難點(diǎn) 第一章： CRM概述 ? 不同機(jī)構(gòu)對(duì) CRM有著不同的理解和表述 ? CRM的內(nèi)涵 ? CRM的核心管理思想 ? CRM的內(nèi)容 CRM的幾點(diǎn)誤解 ? 1CRM是一個(gè)系統(tǒng)或是一項(xiàng)技術(shù) ? 2CRM是應(yīng)用軟件 ? 3CRM一定要建立呼叫中心 ? 4實(shí)現(xiàn) CRM， ERP要先行 ? 5CRM是一對(duì)一營(yíng)銷 ? 6CRM是統(tǒng)計(jì)模型 ? 7CRM是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 ? 8CRM是電子商務(wù) ? 9CRM能 “ 包治百病 ” CRM產(chǎn)生的背景 CRM是營(yíng)銷管理的自然演變，而并非技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果 ? 從客戶的需求來看，其采購(gòu)產(chǎn)品比以往更加理性，已經(jīng)不滿足只購(gòu)買產(chǎn)品 ,更關(guān)注能否得到良好的、具有個(gè)性化的服務(wù)。 中國(guó)實(shí)施 CRM的難點(diǎn) ? 實(shí)施成本過高、周期長(zhǎng) ? 實(shí)施達(dá)不到理想效果 ? 缺乏優(yōu)秀的 CRM咨詢機(jī)構(gòu) ? 人的認(rèn)識(shí)不夠 ? 企業(yè) IT基礎(chǔ)設(shè)施較差 第二章 CRM系統(tǒng)介紹 ? CRM系統(tǒng)的一般功能 ? CRM系統(tǒng)的一般模型 ? CRM系統(tǒng)的一般組成 ? CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能 CRM系統(tǒng)的功能 ? 一套 CRM系統(tǒng)大都具備以下的功能： – 市場(chǎng)管理 – 銷售管理 – 銷售支持與服務(wù) – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析 市場(chǎng)管理 ? 現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。 ? 提供銷售預(yù)測(cè)功能。 ? 客戶利潤(rùn)分析（ Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等 。 ? 客戶促銷分析（ Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。 ? 提供訂單與合同的管理。 ? 訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 ? 記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，包括其主要用途、性能及價(jià)格等內(nèi)容。 ? CRM改變了企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門間信息共享，密切合作 。 – 活動(dòng)管理 保證完整營(yíng)銷活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。 ? 企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致 。 ? 現(xiàn)場(chǎng)銷售 /掌上工具 ：這是銷售模塊的新成員。 ? 銷售傭金 ：它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績(jī)。 ? 其它功能： 可幫助營(yíng)銷部門管理其營(yíng)銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。 ? 合同 ：此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。 ? 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)： 這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。 ? 語音集成服務(wù) ：支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。 – 市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)： 管理電話營(yíng)銷、電話銷售、電話服務(wù)等。 ? 電子貨幣與支付： 利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 ? 一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)及銷售信息。 ? 通過 CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)提高了前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。 CRM是基于 WEB技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。 3） CRM服務(wù)套件 幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。分析型 CRM一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。 各類型間關(guān)系 ? CRM整體解決方案的基本流程如下： CRM運(yùn)營(yíng)型的軟件從客戶的各種 “ 接觸點(diǎn) ” 將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和進(jìn)行數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，和外來的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。 第四章 呼叫中心 ? 呼叫中心與 CRM的關(guān)系 ? 呼叫中心概況 ? 呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法 ? 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu) ? 呼叫中心的演化過程 ? 呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例 ? 呼叫中心的外包應(yīng)用 4． 1呼叫中心與 CRM的關(guān)系 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）的基本要求 ? 呼叫中心幫助 CRM改善業(yè)務(wù)流程 4． 2呼叫中心概況 ? 呼叫中心的起源 ? 呼叫中心的定義 ? 呼叫中心的具體作用 ? 呼叫中心的地位 ? 市場(chǎng)狀況 4． 3呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法 ? 現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備功能 ? 呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法 ? 呼叫中心基本結(jié)構(gòu) ? 因特網(wǎng)呼叫中心 (ICC) – 因特網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) – 功能強(qiáng)大的呼叫中心 4． 5 呼叫中心的演化過程 ? 傳統(tǒng)呼叫中心 ? 現(xiàn)代呼叫中心 ? 將來的發(fā)展方向 4． 6呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例 ? 以某銀行為例說明呼叫中心的應(yīng)用結(jié)構(gòu)
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