crm客戶關(guān)系管理ppt課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 知識(shí)管理的基本任務(wù) ? 創(chuàng)建企業(yè)知識(shí)庫 ? 建立企業(yè)學(xué)習(xí)機(jī)制 ? 管理企業(yè)知識(shí)資產(chǎn) 澄清關(guān)于知識(shí)管理的幾點(diǎn)誤解 ? 知識(shí)管理技術(shù)一定能做到在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將恰當(dāng)?shù)男畔鬟f給恰當(dāng)?shù)娜?。 管理控制 概述 ? 管理控制系統(tǒng)的特征 – 更重視共享價(jià)值觀 – 控制中很強(qiáng)調(diào)溝通和集中的做法 – 強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì) – 在控制過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)相對(duì)新的工具和過程 – 要應(yīng)用有效的方法來衡量績(jī)效 – 要考慮控制系統(tǒng)的道德觀 項(xiàng)目的特性 分析 對(duì)一個(gè)企業(yè)而言 ， 項(xiàng)目和持續(xù)經(jīng)營(yíng) 相比較 ，在管理控制方面 有以下 不同的特 性： – 單一目標(biāo) – 組織結(jié)構(gòu) – 權(quán)衡的需要 – 缺少可以儂賴的標(biāo)準(zhǔn) – 計(jì)劃經(jīng)常改變 – 不同的節(jié)奏 – 巨大的環(huán)境影響 CRM項(xiàng)目的 控制環(huán)境 ? 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) ? 合同關(guān)系 – 固定價(jià)格合同 – 成本補(bǔ)償合同 ? 信息結(jié)構(gòu) CRM項(xiàng)目 的 計(jì)劃 ? 項(xiàng)目計(jì)劃的特征 項(xiàng)目的 最終計(jì)劃由三個(gè)相關(guān)部分組成 : – 范圍 – 時(shí)間表 – 成本 CRM項(xiàng)目 的 計(jì)劃 ? 網(wǎng)絡(luò)分析 有幾種工具可以用來建造項(xiàng)目的時(shí)間表 , 它們被稱為 PERT( 計(jì)劃評(píng)價(jià)和檢查技術(shù) ) 和 CPM( 關(guān)鍵路徑方法 ). 每一種技術(shù)都有三個(gè)基本的步驟 : – 預(yù)計(jì)每一個(gè)工作部件所需的時(shí)間 。 第四章 呼叫中心 ? 呼叫中心與 CRM的關(guān)系 ? 呼叫中心概況 ? 呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法 ? 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu) ? 呼叫中心的演化過程 ? 呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例 ? 呼叫中心的外包應(yīng)用 4． 1呼叫中心與 CRM的關(guān)系 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）的基本要求 ? 呼叫中心幫助 CRM改善業(yè)務(wù)流程 4． 2呼叫中心概況 ? 呼叫中心的起源 ? 呼叫中心的定義 ? 呼叫中心的具體作用 ? 呼叫中心的地位 ? 市場(chǎng)狀況 4． 3呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法 ? 現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備功能 ? 呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法 ? 呼叫中心基本結(jié)構(gòu) ? 因特網(wǎng)呼叫中心 (ICC) – 因特網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) – 功能強(qiáng)大的呼叫中心 4． 5 呼叫中心的演化過程 ? 傳統(tǒng)呼叫中心 ? 現(xiàn)代呼叫中心 ? 將來的發(fā)展方向 4． 6呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例 ? 以某銀行為例說明呼叫中心的應(yīng)用結(jié)構(gòu)。分析型 CRM一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。 CRM是基于 WEB技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。 ? 一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)及銷售信息。 – 市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)： 管理電話營(yíng)銷、電話銷售、電話服務(wù)等。 ? 語音集成服務(wù) ：支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。 ? 合同 ：此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。 ? 銷售傭金 ：它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績(jī)。 ? 企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致 。 – 活動(dòng)管理 保證完整營(yíng)銷活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，包括其主要用途、性能及價(jià)格等內(nèi)容。 ? 訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 ? 客戶促銷分析（ Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。 ? 提供銷售預(yù)測(cè)功能。 ? 定義及本質(zhì) ? 澄清關(guān)于 CRM的幾點(diǎn)誤解 ? CRM產(chǎn)生的背景 ? CRM的發(fā)展歷史 ? CRM的作用 ? CRM的分類 ? CRM與企業(yè)文化 ? 中國(guó)實(shí)施 CRM的難點(diǎn) 第一章： CRM概述 ? 不同機(jī)構(gòu)對(duì) CRM有著不同的理解和表述 ? CRM的內(nèi)涵 ? CRM的核心管理思想 ? CRM的內(nèi)容 CRM的幾點(diǎn)誤解 ? 1CRM是一個(gè)系統(tǒng)或是一項(xiàng)技術(shù) ? 2CRM是應(yīng)用軟件 ? 3CRM一定要建立呼叫中心 ? 4實(shí)現(xiàn) CRM， ERP要先行 ? 5CRM是一對(duì)一營(yíng)銷 ? 6CRM是統(tǒng)計(jì)模型 ? 7CRM是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 ? 8CRM是電子商務(wù) ? 9CRM能 “ 包治百病 ” CRM產(chǎn)生的背景 CRM是營(yíng)銷管理的自然演變，而并非技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果 ? 從客戶的需求來看，其采購(gòu)產(chǎn)品比以往更加理性，已經(jīng)不滿足只購(gòu)買產(chǎn)品 ,更關(guān)注能否得到良好的、具有個(gè)性化的服務(wù)。在對(duì)市場(chǎng)、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。 銷售管理 ? 提供有效、快速而安全的交易方式。 ? 實(shí)時(shí)的發(fā)票處理。 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 模型說明 ? 這一模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系 。 – 電話營(yíng)銷 通過各種渠道推動(dòng)潛在客戶產(chǎn)生。 業(yè)務(wù)功能 ? 銷售模塊 – 目標(biāo)： 提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效 果。 業(yè)務(wù)功能 ? 營(yíng)銷模塊 – 目標(biāo)： 對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)
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