《crm客戶關系管理》ppt課件-預覽頁
【正文】 。 CRM的戰(zhàn)略 ? 定義：是一種商業(yè)戰(zhàn)略，理解和管理某個組織當前和潛在的客戶需求。 管理控制 概述 ? 管理控制系統(tǒng)的特征 – 更重視共享價值觀 – 控制中很強調溝通和集中的做法 – 強調全方位的獎勵 – 在控制過程中應強調相對新的工具和過程 – 要應用有效的方法來衡量績效 – 要考慮控制系統(tǒng)的道德觀 項目的特性 分析 對一個企業(yè)而言 ， 項目和持續(xù)經(jīng)營 相比較 ，在管理控制方面 有以下 不同的特 性： – 單一目標 – 組織結構 – 權衡的需要 – 缺少可以儂賴的標準 – 計劃經(jīng)常改變 – 不同的節(jié)奏 – 巨大的環(huán)境影響 CRM項目的 控制環(huán)境 ? 項目組織結構 ? 合同關系 – 固定價格合同 – 成本補償合同 ? 信息結構 CRM項目 的 計劃 ? 項目計劃的特征 項目的 最終計劃由三個相關部分組成 : – 范圍 – 時間表 – 成本 CRM項目 的 計劃 ? 網(wǎng)絡分析 有幾種工具可以用來建造項目的時間表 , 它們被稱為 PERT( 計劃評價和檢查技術 ) 和 CPM( 關鍵路徑方法 ). 每一種技術都有三個基本的步驟 : – 預計每一個工作部件所需的時間 。 原型測試 ? CRM基礎數(shù)據(jù)的準備 ? 原型測試的準備 ? 原型測試 二次開發(fā)與確認 ? 軟件更改 ? 其他更改 會議室導航 ? 驗證或測試二次開發(fā)的可執(zhí)行性 ? 測試所有修訂后的業(yè)務流程和確認相關制度 ? 調整和準備相關憑證和報表 ? 系統(tǒng)運行 ? 最終用戶培訓 系統(tǒng)切換 ? 切換準備 ? 正式切換 新系統(tǒng)支持 ? 對新系統(tǒng)進行調整并提供繼續(xù)支持 ? 監(jiān)控新系統(tǒng)運行結果 如何正確選取 CRM系統(tǒng) ? 根據(jù)企業(yè)對 CRM系統(tǒng)的遠景規(guī)劃和近期實施目標進行選擇。 知識管理的基本任務 ? 創(chuàng)建企業(yè)知識庫 ? 建立企業(yè)學習機制 ? 管理企業(yè)知識資產(chǎn) 澄清關于知識管理的幾點誤解 ? 知識管理技術一定能做到在恰當?shù)臅r間將恰當?shù)男畔鬟f給恰當?shù)娜?。 CRM與 KM的關系 ? 滲透 KM思想的 CRM實施更有效 ? 建立在 KM基礎設施之上的 CRM應用使企業(yè)更具競爭力 知識管理工具 ? 全文檢索技術 ? CBR方法 （ Case Based Reasoning） 基于案例的推理方法 ? MBS方法 （ Matadatabased system） 以轉換數(shù)據(jù)為基礎的檢索 ? HS（ Hypertext Systems） 超級文本檢索系統(tǒng) ? 基于Ｑ技術的智能檢索 成功的知識管理戰(zhàn)略 ? 麥當勞：發(fā)展并傳遞著最佳實務作法 ? 安然公司（ Enron）；從已有的知識庫中創(chuàng)造出新的產(chǎn)業(yè) ? 蒙桑多生命科學研究所（ Monsanto Life Science）：強化創(chuàng)新的知識管理戰(zhàn)略 ? Oticon：培養(yǎng)革新意識，并將革新成果商業(yè)化 ? 網(wǎng)景公司（ Netscape）：通過傳播專有知識，創(chuàng)造標準 ? 巴克曼實驗室 (Buckman Labs)：知識管理提高技術素質 ? 安德森咨詢公司 (Andersen Consulting)：知識管理提高生產(chǎn)率 ? 英國石油公司 (British Petoleum)：知識管理提高反應能力 第九章 CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘 ? CRM與數(shù)據(jù)倉庫 ? CRM與數(shù)據(jù)挖掘 CRM與數(shù)據(jù)倉庫 ? 數(shù)據(jù)倉庫的基本概念 ? CRM中數(shù)據(jù)倉庫的體系結構 ? CRM中數(shù)據(jù)倉庫的經(jīng)營和管理 CRM與數(shù)據(jù)挖掘 ? 數(shù)據(jù)挖掘的基本定義 ? CRM中數(shù)據(jù)挖掘的基本應用 ? CRM中的數(shù)據(jù)挖掘流程 第十一章 CRM 的未來之路 ?CRM與電子商務 ?CRM與 SCM ?CRM與 ERP ?CRM與 BPR ?CRM與 ASP ?Inter與電子商務對 CRM的關鍵性要求 ?基于 Inter平臺和電子商務戰(zhàn)略下的 CRM集成系統(tǒng) SCM ?什么是供應鏈管理（ SCM） ?SCM與 CRM的整合 CRM與 ERP ? 企業(yè)資源計劃（ ERP）： 應用與發(fā)展 ? ERM與 CRM的整合 CRM與 BPR ?CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面對的挑戰(zhàn) ?CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務重構 ASP ?應用服務托管（ ASP） 的發(fā)展 ? ASP與 CRM 第十二章 國內(nèi)外的 CRM廠商與產(chǎn)品 ? 本章主要介紹 : – 國內(nèi)外一些著名的 CRM 廠商的情況 – 它們的 CRM產(chǎn)品的功能介紹 ? 目的 : – 為 CRM實施時軟件供應商的選擇有一個基礎 – 了解國內(nèi)外 CRM的發(fā)展狀況 常有的廠商及產(chǎn)品 ? iCustomer Advantage ? Application 11I ? Relationship ? 2021 ? ? 第十三章 案例分析 ? 本章從以下四個方面介紹某小型企業(yè)CRM的實施過程 – 一、企業(yè)概況： – 二、企業(yè) CRM應用需求分析 – 三、實施步驟： – 四、實施效果
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