《客戶關(guān)系管理》ppt課件 (2)-預(yù)覽頁
【正文】 策略。解決思路n 各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，形成一個(gè)以客戶為中心的觀念，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對(duì)于這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？管理系 信管教研室 劉玉 《 電子商務(wù)概論 》服務(wù)環(huán)節(jié)客戶 的抱怨可能是：% 為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門？% 為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)星期了，還是沒有等到上門服務(wù)？% 我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的人員描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。管理系 信管教研室 劉玉 《 電子商務(wù)概論 》第九章客戶關(guān)系管理管理系 信管教研室 劉玉 《 電子商務(wù)概論 》隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代，以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。 ” 馬云 IBM戒律 : 多花時(shí)間使客戶高興 沃爾碼的原則： 原則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 原則二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)改用原則一 管理系 信管教研室 劉玉 《 電子商務(wù)概論 》問題的提出企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生關(guān)系主要在以下三個(gè)環(huán)節(jié)在這些環(huán)節(jié)中，就有可能出現(xiàn)如下的 問題：管理系 信管教研室 劉玉 《 電子商務(wù)概論 》市場(chǎng)營銷環(huán)節(jié)客戶 的抱怨可能是 :% 我收到了第一份市場(chǎng)宣傳資料，并做出了回應(yīng)。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打電話呢？銷售員 /銷售經(jīng)理 的抱怨可能是：% 有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？% 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談是否最后簽單。n 沒有客戶的全面信息，沒有客戶、產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)以及與客戶互動(dòng)的全面統(tǒng)計(jì)信息支持。關(guān)系營銷的運(yùn)行原則u 主動(dòng)溝通原則 主動(dòng)解決問題，增強(qiáng)伙伴關(guān)系 u 承諾信任原則 口頭或書面形式的承諾，實(shí)際行動(dòng)履行諾言u(píng) 互惠原則 雙贏管理系 信管教研室 劉玉 《 電子商務(wù)概論 》傳統(tǒng)營銷的核心是交易，企業(yè)通過誘使對(duì)方發(fā)生交易并從中獲利，而關(guān)系營銷的核心是關(guān)系，通過建立良好合作關(guān)系從中獲利。– 當(dāng)今企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境高度不穩(wěn)定，不確定，變化迅速。（ 1）客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)（ 2）互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息。n 這些信息可能有潛在價(jià)值的，支持決策，可以為企業(yè)帶來利益，或者為科學(xué)研究尋找突破口。n 支持度是對(duì)關(guān)聯(lián)規(guī)則重要性
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