客戶關(guān)系管理ppt課件(2)(編輯修改稿)
2025-02-05 09:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 anagement， CRM）是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的商品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。 （ 1）客戶關(guān)系管理是一種管理理念 （ 2）客戶關(guān)系管理是一種管理機制 （ 3）客戶關(guān)系管理是一種管理軟件和技術(shù)管理系 信管教研室 劉玉 《 電子商務(wù)概論 》客戶關(guān)系管理的實施會產(chǎn)生如下效果：（ 1）改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度（ 2）提高效率，降低成本，實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)活動的自動化。（ 3）把握商機，開拓市場 （ 4）分析客戶信息，為經(jīng)營決策服務(wù) 所以，客戶關(guān)系管理的實施無論是對企業(yè)還是對客戶都會產(chǎn)生積極的作用，達到雙贏！客戶關(guān)系管理的作用 管理系 信管教研室 劉玉 《 電子商務(wù)概論 》客戶關(guān)系管理的意義(1)實施 CRM可以降低企業(yè)的經(jīng)營成本– 增加一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的 58倍(2) 實施 CRM可以使企業(yè)獲得更多的收入– 忠誠的客戶會重復(fù)購買，會增加合同份額，對價格敏感程度低，會推薦他人購買。– 當(dāng)今企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境高度不穩(wěn)定，不確定，變化迅速。企業(yè)傳統(tǒng)的 “以產(chǎn)品為中心 ”的經(jīng)營理念將承受極大的風(fēng)險。– “以客戶為中心 ”的經(jīng)營理念成為企業(yè)緩沖市場擾動造成的沖擊，最大限度地降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險的有效途徑 管理系 信管教研室 劉玉 《 電子商務(wù)概論 》客戶關(guān)系管理實施（ 1）第一階段：爭取新客戶，建立客戶檔案建立完整客 戶 檔案 、 跟蹤客 戶資訊（ 2）第二階段：加強現(xiàn)有客戶關(guān)系分析客戶資料，對顧客進行分類和挖掘，加強現(xiàn)在關(guān)系，增加利潤（ 3）第三階段 穩(wěn)定和維護客戶關(guān)系維護一名老顧客，是開發(fā)一名新顧客成本的 1/5管理系 信管教研室 劉玉 《 電子商務(wù)概論 》500％100％ 企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的 58倍 管理系 信管教研室 劉玉 《 電子商務(wù)概論 》? 讓? 你? 的? 客? 戶? 動? 起? 來? 。潛在客戶機會客戶現(xiàn)有客戶VIP客戶不斷擴大潛在客戶群體；根據(jù)客戶需求，建立機會；目標是： 在合適的時機給合適的客戶提供合適的產(chǎn)品 ；大客戶、小客戶、重點客戶，提供定制的服務(wù)關(guān)懷機制；維護客戶關(guān)系，提升客戶質(zhì)量；長期合作，提高效益；提升質(zhì)量、改善服務(wù)；穩(wěn)定、發(fā)展；贏得發(fā)展保持目標：在不增加市場投入和銷售成本的情況下，增長利潤管理系 信管教研室 劉玉 《 電子商務(wù)概論 》 CRM電子商務(wù)和 CRM是目前業(yè)界認為能夠為企業(yè)帶來更快更高回報的兩個創(chuàng)意。（ 1）客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)（ 2）互聯(lián)網(wǎng)的面對面
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