客戶關(guān)系管理教學(xué)課件ppt(編輯修改稿)
2025-02-18 00:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)的客戶關(guān)系發(fā)展和保持策略。 ? 幫助企業(yè)深入地了解客戶關(guān)系的盈利能力以及客戶忠誠水平的發(fā)展情況等，為企業(yè)制定 差異化的資源配置計劃和客戶忠誠計劃 提供依據(jù)。 ? 意義： ? 客戶關(guān)系盈利性 客戶終身價值 CLV 與長度有關(guān) ? 客戶忠誠水平 開發(fā)客戶忠誠計劃，培育客戶忠誠 ? 開發(fā)和制定客戶保持策略 研究客戶生命周期的意義 ? 客戶終身價值 ，是客戶在生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值總和，它不僅和關(guān)系的總長度有關(guān)，而且與生命周期每個階段的長度也密切相關(guān)。 ? 客戶 保持 ，不只是現(xiàn)有關(guān)系水平的維持，百且是一個驅(qū)動客戶關(guān)系水平不斷發(fā)展的過程。 返回 ? 早在 1954年德魯克就指出， 客戶購買和消費的決不是產(chǎn)品，而是價值 。 ? 菲利普 .科特勒說： 營銷并不只是向客戶兜售產(chǎn)品或者服務(wù)，而是一門真正為客戶創(chuàng)造價值的藝術(shù) 。 ? 客戶價值的兩種視角： ? 企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值 ? 客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值 客戶價值 客戶價值的兩種視角 ? 對于企業(yè)而言，不同的客戶對企業(yè)所創(chuàng)造的價值是不同的。 帕累托定律（二八定律） ? 企業(yè)要保持 有價值的客戶 。 ? 按照客戶價值對客戶進(jìn)行細(xì)分，形成一個金字塔式的客戶層級結(jié)構(gòu)： 基于客戶價值的客戶細(xì)分 客戶金字塔 ? 基于客戶價值的客戶細(xì)分為企業(yè)制定 差異化的客戶資源配置計劃和營銷策略 提供了依據(jù)。 ? 優(yōu)先考慮有價值客戶的需求，為他們提供專屬的、定制化的服務(wù)。如亞馬遜 基于客戶價值的客戶細(xì)分 返回 ? 客戶滿意，即 一個人通過對一個產(chǎn)品（服務(wù)）的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? 客戶預(yù)期 /客戶期望：主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對企業(yè)外溝通的承諾形成。 ? 客戶體驗 /感知結(jié)果：主要與產(chǎn)品使用、服務(wù)過程的各因素有關(guān)。 ? 客戶感知效果與客戶預(yù)期的差距決定了 客戶滿意程度 。 客戶滿意 ? 溝通滿意（承諾、宣傳、投訴處理） ? 服務(wù)滿意（分類管理） ? 產(chǎn)品滿意（生產(chǎn)滿意、質(zhì)量滿意） ? 數(shù)量滿意（供不應(yīng)求時） ? 價格滿意（高低適當(dāng)） ? 購買便利 1. 如何讓客戶滿意 海爾售后服務(wù)的一二三四模式 ? 結(jié)果 ：服務(wù)圓滿 ? 理念 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠 ? 控制 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿率 ? 不漏 ： 一個不漏地 記錄 用戶反映的問題； 一個不漏地 處理 用戶反映的問題； 一個不漏地 復(fù)查 處理結(jié)果； 一個不漏地將處理結(jié)果 反映 到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 超值服務(wù)案例 ? 美國總統(tǒng) 里根 訪問上海時下榻錦江飯店， ? 飯店知道 夫人喜愛鮮艷 的服飾，特意定做 大紅緞子的晨裝 ， ? 夫人早晨起床穿上它 竟然很合身 ！ ? 斐濟總統(tǒng)身材高大，來華訪問期間一直 沒有穿到合腳的拖鞋 ； ? 錦江飯店為斐濟總統(tǒng) 專門定做 了拖鞋，使總統(tǒng)非常滿意，對錦江飯店留下了深刻的印象。 案例：酒店的 “ 心件 ” ? 進(jìn)入大廳時的 香檳酒 ? 花園里的 太陽鏡 ? DVD加上精選的 節(jié)目 ? 枕頭上面第二天的 天氣預(yù)報 ? MiniBar上免費的 花生米 ? 衛(wèi)生間里的 報紙 ? 化妝盒 ? 浴缸中供你游玩的 玩具鴨子 及 水下收音機 ? 與賬單同時送上的 禮品表 案例：美容導(dǎo)師的全方位服務(wù) ? 法國化妝業(yè)巨子 羅歇 ，每年要向顧客 投寄 8000萬封函 ，信件寫得十分 中肯 ，無招徠顧客之嫌； ? 他還編寫美容大全， 提醒大家 有節(jié)制地生活比化妝更重要（ 可貴 ）；
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