客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)課件ppt(已修改)
2025-02-03 00:50 本頁(yè)面
【正文】 企業(yè)電子化框架 一個(gè)關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）的案例 …… ? 客服：「東東披薩店，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要我為您服務(wù) ?」 ? 顧客：「你好，我想要 ……… 」 ? 客服：「先生，請(qǐng)把您的 AIC會(huì)員卡號(hào)碼告訴我?！? ? 顧客：「喔！請(qǐng)等等， 12345678?！? ? 客服：「陳先生您好，您是住在泉州街一號(hào)二樓，您家電話(huà)是 23939889，您的公司電話(huà)是 23113731，您的行動(dòng)電話(huà)是 939956956。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是用哪一個(gè)電話(huà)呢 ?」 ? 顧客：「我家，為什么你知道我所有的電話(huà)號(hào)碼 ?」 ? 客服：「陳先生，因?yàn)槲覀冇新?lián)機(jī) AICCRM系統(tǒng)?！? ? 顧客：「我想要一個(gè)海鮮匹薩 …… 」 ? 客服：「陳先生，海鮮匹薩不適合您?！? ? 顧客：「為什么 ?」 ? 客服：「根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄，您有高血壓和膽固醇偏高?！? ? 顧客：「那 …… 你們有什么可以推薦的 ?」 ? 客服：「您可以試試我們的低脂健康匹薩?！? ? 顧客：「你怎么知道我會(huì)喜歡吃這種的 ?」 ? 客服：「喔！您上星期一在上海圖書(shū)館借了一本 《 低脂健康食譜 》 ?！? ? 顧客：「哎呀！好 …… 我要一個(gè)家庭號(hào)特大匹薩，要多少錢(qián) ?」 ? 客服：「嗯，這個(gè)足夠您一家十口吃，六百九十九元?！? ? 顧客：「可以刷卡嗎 ?」 ? 客服：「陳先生，對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)，因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行十萬(wàn)四千八百零七元，而且還不包括房貸利息?！? ? 顧客：「喔！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢(qián)?！? ? 客服：「陳先生，根據(jù)您的記錄，您已經(jīng)超過(guò)今日提款機(jī)提款限額。」 ? 顧客：「算了！你們直接把匹薩送來(lái)吧，我這里有現(xiàn)金。你們多久會(huì)送到 ?」 ? 客服：「大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車(chē)來(lái)。」 ? 顧客：「什么 ?你怎么知道我不是開(kāi)車(chē)來(lái)」 ? 客服：「根據(jù) 『 AICCRM系統(tǒng) 』 記錄，您有一輛摩托車(chē)，車(chē)號(hào)是 GY7878。」 ? 顧客：「 …… ＃ @$%^amp。$%^amp?！?！」 ? 客服：「陳先生，請(qǐng)您說(shuō)話(huà)客氣一點(diǎn)。您在 2022年 4月 1日用臟話(huà)侮辱警察，被判了十日拘役?！? ? 顧客：「 ……………… 」 ? 客服：「請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎 ?」 ? 顧客：「沒(méi)有了，是不是有送三罐可樂(lè) ?」 ? 客服：「是的！不過(guò)根據(jù) 『 AICCRM系統(tǒng) 』 記錄，您有糖尿病 ………… 」 ? 顧客：「 ……………… 」暈倒！ 從這個(gè)笑話(huà)中 我們能對(duì) CRM有哪些看法？ 第 7章 客戶(hù)關(guān)系管理 主要內(nèi)容 ? 客戶(hù)關(guān)系管理的起源和產(chǎn)生 ? 客戶(hù)關(guān)系管理基本概念 ? 客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)理論 ? 客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制與技術(shù) ? 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) ? 起源 ? 驅(qū)動(dòng)因素 ? 概念 客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念 ? 1999年， Gartner Group Inc公司提出了 CRM概念（ Customer Relationship Management 客戶(hù)關(guān)系管理）。 ? Gartner Group Inc在早些提出的 ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶(hù)作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)， 為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè) CRM概念呢？ 客戶(hù)關(guān)系管理的起源 ? 需求的拉動(dòng) ? 競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有潛力可挖。而客戶(hù)關(guān)系管理將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶(hù)、保留老客戶(hù)和提高客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。 ? 技術(shù)的推動(dòng) ? 信息與通訊技術(shù)的發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和商業(yè)環(huán)境的影響 ? 營(yíng)銷(xiāo)方式的變化 ? 管理觀念的更新 ? 以客戶(hù)為中心 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)手段發(fā)生了質(zhì)變 客戶(hù)關(guān)系管理的驅(qū)動(dòng)
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