電子客戶關系管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 02:05 本頁面
【文章內容簡介】 放棄他們？ 電話咨詢中心實例 ? 通過電話咨詢中心的內部咨詢 ? 最有價值客戶（ MVC） ? 指定電話的路徑 ? 直接對中心代理 在 VRU確認了 MVC 和他們的需要后 ? 最具增長潛力的客戶（ MGC） ? VRU后到一般分機代理的路徑 ? 游離客戶或價值低于 0的客戶（ Migrator or BZ） ? VRU通常會到網址上去 獲取信息 要求服務 要求服務 要求服務 打電話者 A 打電話者 B 打電話者 C 8% APR 11% APR 18% APR 客戶區(qū)分的基礎 ?按照他們的需要進行區(qū)分 ?客戶需要什么，而不是你想 賣什么 ?一些需要通過交易記錄是 顯而易見的 如何考慮需要？ ? 關于產品的初步了解 ? 記錄初始聯(lián)系 ? 決定要買什么 款式，設計，信息 ? 決定如何配置 ? 偏好 顏色，尺寸，形狀，增加的服務 ? 定價，收費，融資 ? 提貨，交貨 ? 用途 目的，頻率，特點，樣式 ? 錯誤，投訴 ? 下一次購買 互動 互動戰(zhàn)略 目標：以更低成本產出更多的客戶反饋 … 并將它用作一個競爭優(yōu)勢 從昂貴的銷售人員到電話咨詢中心 … 到更便宜的網站 確定所有聯(lián)系點 “我們確定了所有客戶的聯(lián)系點，以及最有可能涉及的雇員。我們是睜大眼睛的。沒有人意識到我們喪失了多少機會?！? Patrick Kennedy, GuestNet CEO 產出反饋，不僅僅是訊息 使你的客戶參與一個持續(xù)的對話。從這種對話中你可以獲悉越來越多的關于客戶的需要，優(yōu)先考慮，及興趣 ... 互動的規(guī)則 ? 對話是一種雙方愿意的行動 ? 雙方都不控制對話 ? 反饋要帶來你組織內的每一個人的行為變化 ? 每一次互動都從上一次停止的地方延續(xù) 跨越所有渠道 ? 不要希求過多：使用“滴水灌溉”法 互動的收益 ? 發(fā)現 ? 需要（所以你可以賣更多） ? （不）滿意 ? 客戶背離的風險 ? 投訴 ? 每次都使你在有關你的客戶方面變得更聰明 ? 幫助建立退出的障礙 觸點整合 ? 將所有客戶聯(lián)系點進行整合由于客戶信息向互聯(lián)網的轉移而變得越來越重要了 … 超越電話 利用電話咨詢中心的互動 ? 衡量電話咨詢中心的效率： ? 等待時間及放棄電話的比率 ? 衡量他們的有效性： ? 第一次電話投訴處理的比率 ? 提供線索的問詢百分比 ? 搜集的客戶占有率數據 當你放棄支持網站，含義是什么？ 電話咨詢中心如何變化？ Review the metrics list –哪些效率高， 哪些更有效？ 哪些可以支持學習的關系？ Capital One –客戶電話 ?從 50個選擇中挑選應該 通知誰 ?同時也分析成百萬的 Capital One客戶的 相關數據 ?分析 7百萬戶家庭的 數據 ?記住并將 25條與這一 特定客戶相關的信息 傳遞給他 ?預測這個個人可能想 要什么 ?讓服務代表在電話結束 時準備好為客戶提供 特制產品的承諾 定做 確定 互動 差異化 客戶互動工作圖表 （主要網上投資公司） 反應種類 : 或互聯(lián)網 Email反應的時間： 18小時 解決方案成本：避免金錢解決方案 通話時間 : 3分鐘 提
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