電子商務與客戶關系管理(編輯修改稿)
2024-11-12 15:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 1）關系營銷的思想 ? 關系營銷是指企業(yè)通過識別、獲得、建立、維護和增進與客戶及其利益相關人的關系，通過誠實的交換和可信賴的服務，與客戶建立起一種長期穩(wěn)定的、相互信任的、互惠互利的關系，以使各方的目標在關系營銷過程中得以實現(xiàn)。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 關系營銷：客戶關系管理的理論基礎 ? （ 2）追求“雙贏”：關系營銷的根本目標 ? 關系營銷產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補性。 ? 企業(yè)提供產(chǎn)品和服務給客戶，并從中獲取長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 關系營銷：客戶關系管理的理論基礎 ? （ 3）關系營銷的實現(xiàn) ? 1）分析、尋找客戶； ? 2）向客戶提供有關產(chǎn)品和服務的承諾； ? 3）不折不扣地履行承諾； ? 4）加強與客戶的交流、溝通； ? 5）千方百計留住老顧客。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 客戶關系管理概述 ? （ 1）客戶關系管理的含義 ? 客戶關系是指企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關系的總和。 ? 客戶關系管理（ Customer Relationship Management， CRM）， 就是對客戶關系進行管理，體現(xiàn)關系營銷思想的一種技術 。 ? 基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 客戶關系管理概述 ? （ 2）客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能 ? 1）客戶服務與支持功能；
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