電大工商管理電子商務與客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-01-11 03:31 本頁面
【文章內容簡介】 企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的 。 （ 4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求 。 （ 5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。 2， 客戶關系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢 （ 1）提 供更迅速、更有效的客戶服務，在第一時間滿足客戶的需求。在目前要求速度與服務品質的 E 時代，更可以加強客戶對企業(yè)的滿意度，進而提升客戶忠誠度。 （ 2）更為確切的掌握客戶動向及需求，挖掘客戶的潛在價值增加收益。透過電子商務下的客戶關系管理使得企業(yè)內部的客戶資料可以共享，利用的PTP(ProductTo Product；產品關聯(lián)性 )與 PTC(ProductToCustomer；產品與客戶關聯(lián)性 )分析，對不同需求的客戶進行分組，找到特定產品的目標客戶群。 （ 3）節(jié)省人力、物力，提高服務效率。由統(tǒng)一客戶服務中心，設立統(tǒng) 一標準問題庫和統(tǒng)一客戶服務號碼，利用問題分組及話務分配，隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復?？蛻舴杖藛T之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡中心的電子公告板交流信息。這種以一對一營銷為核心的策略正是企業(yè)未來電子商務決戰(zhàn)中成功的關鍵。有效的客戶關系管理將是企業(yè)發(fā)展新一代電子商務的超強武器，要在網絡時代繼續(xù)維持企業(yè)的競爭力，只有擁有穩(wěn)定的忠誠的顧客群，才能立于不敗之地。 。客戶關系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數(shù)據，并對客戶分布 ，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。 四， 電子商務發(fā)展中的客戶關系管理實施 方案 1， 統(tǒng)一認識，實施以客戶為中心的商業(yè)策略 首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處 實現(xiàn) CRM，首先必須設計以客戶 為中心的商業(yè)策略的目標，找到可以和客戶雙贏的機會。如果為客戶的利益做得越多，客戶也就會做更多為我們帶來收益的事，如樂意從我們那兒進行更多購買和與我們并駕齊驅等等?！翱蛻絷P系”的設計相當簡單：站在客戶角度進行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預測他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來卻想要獲得。而傳統(tǒng)的公司認為：“我們來發(fā)明什么東西，看能不能推銷給可能有意愿購買的顧客”，即在接到訂單之前已完成產品的制造。而公司的態(tài)度與他們截然相反，借助于電話拜訪、面對面的對話、網絡溝通，及時獲知顧客對于產品、服務和市場上其他產品 的建議，并知道他們希望公司開發(fā)什么樣的新產品。它針對顧客需求來設計產品或服務方式，顧客可利用 DEL 公司網站和 800 免費電話自主選擇配置，使每一件產品都是為顧客量身定做，最大限度地滿足了客戶需求。同時，它依客戶訂貨的需求與時機來生產。消除了因為購買過量零件、庫存與賠錢拋售存貨等所造成的成本，獲得了公司和顧客的雙贏。 2，積極促進交流，與客戶加強聯(lián)系 電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網 站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力
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