電大工商管理電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-01-11 03:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的 。 （ 4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求 。 （ 5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。 2， 客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì) （ 1）提 供更迅速、更有效的客戶服務(wù)，在第一時(shí)間滿足客戶的需求。在目前要求速度與服務(wù)品質(zhì)的 E 時(shí)代，更可以加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)度。 （ 2）更為確切的掌握客戶動(dòng)向及需求，挖掘客戶的潛在價(jià)值增加收益。透過電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享，利用的PTP(ProductTo Product；產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性 )與 PTC(ProductToCustomer；產(chǎn)品與客戶關(guān)聯(lián)性 )分析，對(duì)不同需求的客戶進(jìn)行分組，找到特定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。 （ 3）節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，設(shè)立統(tǒng) 一標(biāo)準(zhǔn)問題庫(kù)和統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，利用問題分組及話務(wù)分配，隨時(shí)讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)?？蛻舴?wù)人員之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心的電子公告板交流信息。這種以一對(duì)一營(yíng)銷為核心的策略正是企業(yè)未來電子商務(wù)決戰(zhàn)中成功的關(guān)鍵。有效的客戶關(guān)系管理將是企業(yè)發(fā)展新一代電子商務(wù)的超強(qiáng)武器，要在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代繼續(xù)維持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，只有擁有穩(wěn)定的忠誠(chéng)的顧客群，才能立于不敗之地。 ?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布 ，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 四， 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施 方案 1， 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略 首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處 實(shí)現(xiàn) CRM，首先必須設(shè)計(jì)以客戶 為中心的商業(yè)策略的目標(biāo)，找到可以和客戶雙贏的機(jī)會(huì)。如果為客戶的利益做得越多，客戶也就會(huì)做更多為我們帶來收益的事，如樂意從我們那兒進(jìn)行更多購(gòu)買和與我們并駕齊驅(qū)等等?！翱蛻絷P(guān)系”的設(shè)計(jì)相當(dāng)簡(jiǎn)單：站在客戶角度進(jìn)行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預(yù)測(cè)他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來卻想要獲得。而傳統(tǒng)的公司認(rèn)為：“我們來發(fā)明什么東西，看能不能推銷給可能有意愿購(gòu)買的顧客”，即在接到訂單之前已完成產(chǎn)品的制造。而公司的態(tài)度與他們截然相反，借助于電話拜訪、面對(duì)面的對(duì)話、網(wǎng)絡(luò)溝通，及時(shí)獲知顧客對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)上其他產(chǎn)品 的建議，并知道他們希望公司開發(fā)什么樣的新產(chǎn)品。它針對(duì)顧客需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)方式，顧客可利用 DEL 公司網(wǎng)站和 800 免費(fèi)電話自主選擇配置，使每一件產(chǎn)品都是為顧客量身定做，最大限度地滿足了客戶需求。同時(shí)，它依客戶訂貨的需求與時(shí)機(jī)來生產(chǎn)。消除了因?yàn)橘?gòu)買過量零件、庫(kù)存與賠錢拋售存貨等所造成的成本，獲得了公司和顧客的雙贏。 2，積極促進(jìn)交流，與客戶加強(qiáng)聯(lián)系 電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng) 站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力
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