電大工商管理電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和保持企業(yè)的長(zhǎng)期、可持續(xù)的發(fā)展。本文聯(lián)系當(dāng)前實(shí)際，分析了。企業(yè)客戶服務(wù)水平在電子商務(wù)時(shí)代增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮著的重要作用。發(fā)展，導(dǎo)致了電子商務(wù)的出現(xiàn)，并在世界范圍內(nèi)掀起了電子商務(wù)的熱潮。念轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，隨著這一轉(zhuǎn)變的開始，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)也得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。多企業(yè)選擇了電子商務(wù)，而電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理（CRM，電子商務(wù)的出現(xiàn)與迅速普及是一項(xiàng)劃時(shí)代的變革，很多人把它對(duì)人。類社會(huì)產(chǎn)生的沖擊與19世紀(jì)蒸汽機(jī)的出現(xiàn)相提并論。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的激。產(chǎn)生的效益和結(jié)果大相徑庭。究其原因，主要在于對(duì)電子商務(wù)的理解和客戶關(guān)系。戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。的復(fù)合增長(zhǎng)，同樣成績(jī)驕人。在這個(gè)過程中，企業(yè)也漸漸清晰了森馬品牌定位在。于是，森馬企劃部決定，將全部的網(wǎng)絡(luò)投放預(yù)算集中到與騰訊的合作上。來，森馬當(dāng)時(shí)的決定是正確的。森馬在贏得了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，而許多公司的會(huì)員制網(wǎng)。晚，最后不得不以倒閉告終。
【正文】 進(jìn)了“易購(gòu)”，可是又有幾個(gè)公司能做到“易購(gòu)”呢？ 絕大多數(shù)公司都設(shè)法讓他們的顧客能夠很方便地比較價(jià)格，卻很少有 公司告訴他們的客戶，隨便你想購(gòu)買任何產(chǎn)品，都能夠隨時(shí)隨地很輕易地購(gòu)買到。這導(dǎo)致了很多機(jī)會(huì)的喪失。 “亞馬遜”書店 amazon． conr)就是一個(gè)范例，它做的雖然是平淡無奇的買賣，但卻善于運(yùn)用網(wǎng)上資料分析，而成為一代標(biāo)竿。在亞馬遜的 400 百萬本書籍中，可以找到你所要的書；當(dāng)你在亞馬遜購(gòu)書后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下你購(gòu)買和瀏覽過的書目，當(dāng)你再次進(jìn)入該書店，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。據(jù)悉， CRM 在亞馬遜書店的成功實(shí)施給它獲得了 65％的回頭客。 E— BAY 是另一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)資源的范例，它讓全世界的人上 網(wǎng)拍賣叫價(jià)，過去許多東西難于找到市場(chǎng)，如今只要放在 E— BAY 上。就可能找到買主。它為顧客提供了便利，同時(shí)也為自身創(chuàng)造了巨大的利潤(rùn)。由此觀之，盡可能的給客戶提供方便是重要的，進(jìn)一步來說，在電子商務(wù)中應(yīng)該盡量的包括便利在內(nèi)的滿意度。 營(yíng)銷界有一個(gè)著名的等式： 1001=0。意思是，即使有 100 個(gè)顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)滿意，但只要有 1 個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。這種形象化的比擬似乎有夸大其詞之嫌，但事實(shí)顯示：每位非常滿意的顧客會(huì)將其滿意的愿意告訴至少 12 個(gè)人，其中大約有 10 人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè)； 相反，一位非常不滿意的顧客會(huì)把不滿告訴至少 20 個(gè)人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的企業(yè)?？梢?，顧客的滿意度是一個(gè)決不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。 博能顧問咨詢公司和 CFI 國(guó)際集團(tuán)就“顧客滿意與企業(yè)成功”的系統(tǒng)研究顯示，構(gòu)成顧客滿意度催動(dòng)力的主要因素有：產(chǎn)品的自身特點(diǎn)、分銷地點(diǎn)和分銷渠道、價(jià)位因素、員工的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的公眾形象和促銷手段等等。企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身在上述方面的長(zhǎng)處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟，不斷修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義上較高的顧客滿意 度。這要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)度是商家的最大財(cái)富。營(yíng)銷之于顧客的基本思想，就是努力將潛在顧客轉(zhuǎn)化為顧客，將滿意顧客轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的終身顧客。 五， 結(jié)束語(yǔ) 電子商務(wù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想就是充分利用 Inter 這個(gè)高效的工具，了解客戶的需求并對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析和跟蹤研究，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。因此 CRM 從9O 年代產(chǎn)生以來得到了各企業(yè)的高度重視，雖然目前許多企業(yè)在應(yīng)用 CRM 的過程中還存在不少問題，但其發(fā)展前景將是十分廣闊的。 許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。電子商務(wù)的采用，以及以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重大變化，這必將引起企業(yè)管理思想與技術(shù)發(fā)生巨大的變化，客戶關(guān)系管理作為一種全新的企業(yè)管理概念，正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。 參考文獻(xiàn) 1. 姚國(guó)章 ： 電子商務(wù)與企業(yè)管理 [M].北京： 清華大學(xué)出版社， 2021 ：客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷， 中國(guó)市場(chǎng)， 2021(12) ： CRM 帶來全新視覺： Oracle 公司完整的 CRM 解決方法， 互聯(lián)網(wǎng)世界，2021,(12) ：電子商務(wù)環(huán)境下 CgM 的發(fā)展．現(xiàn)代情報(bào)， 2021， (9) 6 吳建華：我國(guó)連鎖超市實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策研究．商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2021， (6) ：電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理模式研充，情報(bào)科學(xué)，2021， (6) ：電子商務(wù)環(huán)境下建設(shè)企業(yè) cRM 系統(tǒng)的思路和策略．中國(guó) 軟科學(xué)，2021， (4)
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