電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理論-資料下載頁(yè)
2025-01-06 17:29本頁(yè)面
【正文】 ，客戶信息在整個(gè)供應(yīng)鏈之間共享，使得企業(yè)能更好地了解客戶需求，掌握客戶需求的變化，并通過(guò)供應(yīng)鏈企業(yè)之間的配合最大程度地滿足客戶需求。 最后，與物流企業(yè)之間資源的整合，加強(qiáng)與各物流企業(yè)、郵政系統(tǒng)、貨運(yùn)系統(tǒng)及專業(yè)的快遞公司合作，整合成一個(gè)覆蓋 率廣、性價(jià)比高的物流網(wǎng)絡(luò)。 1301 班 陳東明 第 9 頁(yè) 4．正確處理顧客抱怨 (1)提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。 (2)不同程度的抱怨區(qū)別對(duì)待。根據(jù)客戶抱怨的情感投入程度對(duì)抱怨進(jìn)行分類，確定抱怨處理等級(jí)，交由相應(yīng)的抱怨處理人員解決。 (3)通過(guò)一系列的補(bǔ)償手段來(lái)彌補(bǔ)顧客抱怨。在抱怨基本解決之后，應(yīng)用具有抱怨后補(bǔ)償管理的功能。 團(tuán)購(gòu)網(wǎng) CRM 的運(yùn)作：利用客戶管理系統(tǒng)能很好自主管理和發(fā)展團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)。 第一步：發(fā)布團(tuán)購(gòu)信息 (選擇團(tuán)購(gòu)方式 )。 一般有兩種方式，第一種是利用自身的網(wǎng)站的建設(shè)，發(fā)布團(tuán) 購(gòu)活動(dòng)，利用 CRM 或者會(huì)員管理系統(tǒng)有針對(duì)性發(fā)送郵件，發(fā)送短信息等。第二種是和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站聯(lián)合，選擇好團(tuán)購(gòu)合作網(wǎng)站成為重中之重。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也有分類和側(cè)重，美團(tuán)網(wǎng)、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)這類網(wǎng)站的特點(diǎn)是：消費(fèi)有地域性。淘寶網(wǎng)聚劃算、優(yōu)享團(tuán)以實(shí)物類為主，可實(shí)現(xiàn)模式復(fù)制。 第二步：策劃有延續(xù)性的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)。 策劃有延續(xù)性的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，可能讓你能夠“一團(tuán)帶動(dòng)一團(tuán)，團(tuán)團(tuán)相扣?！睆臉I(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性思考團(tuán)購(gòu)的延續(xù)性。另外，“如何把團(tuán)購(gòu)變成搶購(gòu)”，也需要有特變的非常規(guī)的銷售策略和優(yōu)惠策略。 第三步：管理好團(tuán)購(gòu)的每一個(gè)客戶。 一個(gè)喜 歡團(tuán)購(gòu)方式的老客戶，價(jià)值非常高，這也是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站能迅速發(fā)展的原因，團(tuán)購(gòu)的人群基本習(xí)慣固定。我們可以在 CRM 里面分類出團(tuán)購(gòu)客戶，和傳統(tǒng)客戶，團(tuán)購(gòu)價(jià)格等不會(huì)對(duì)傳統(tǒng)獲得的客戶造成太 1301 班 陳東明 第 10 頁(yè) 大的心理沖擊，也可以在客戶踏入門店時(shí)候，第一時(shí)間區(qū)分開團(tuán)購(gòu)客戶和門店客戶。 第四步：發(fā)起自己的團(tuán)購(gòu)。 結(jié)語(yǔ)： 電子商務(wù)的客戶管理已經(jīng)在國(guó)外特別是在信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的美國(guó)取得了舉世公認(rèn)的成功。一大批電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商，如 Oracle、 PeopleSoft、 SAP、 Siebel 等，為用戶提供了全方位的選擇。我相信今后，通用 模塊的完善、支持靈活組配、基于 Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的 CRM 才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展方向。這就要求國(guó)內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，通過(guò)電子商務(wù)的應(yīng)用來(lái)重組客戶關(guān)系管理流程，使 CRM 真正成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。
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