畢業(yè)論文——淺談電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-11-07 16:44本頁面
【導(dǎo)讀】得競爭優(yōu)勢的重要作用。的唯一因素，因此，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建電子商務(wù)平臺，在生產(chǎn)時應(yīng)該時刻以客戶為中心，互聯(lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息。同時營銷人員借助先進的信息技術(shù)，及時、全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化。趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。在電子商務(wù)模式下，任何組織或個人都能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方。應(yīng),減少了客戶的等待時間。據(jù)喜好和實際情況自行選擇。需指出的是,客戶滿意度并不直接貢獻于公司的經(jīng)營目。企業(yè)的依賴性,大幅度的減少了客戶的流失?；谝蛱鼐W(wǎng)的電子商務(wù)使得客戶同企業(yè)之間的聯(lián)系非常密切,交互性也大大提高,因此信息在企業(yè)同客戶之間、企業(yè)內(nèi)部部門與部門之間都能迅速進行傳遞,實現(xiàn)共享,加快,也就提高了客戶的滿意度。
【正文】 指標(biāo) 一個好的 CRM 技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)能提供基本的客戶關(guān)系指標(biāo)，客戶關(guān)系指標(biāo)是客戶與企業(yè)雙方的信 譽、能力、發(fā)展估計等方面的綜合評估。 （二） 客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo) CRM 技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)能根據(jù)所掌握的客戶、企業(yè)以及產(chǎn)品的信息資源，對客戶產(chǎn)品關(guān)系做出綜合評價，這個評價結(jié)果就是客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)。在進行客戶產(chǎn)品關(guān)系綜合評價時，不能簡單地對客戶及其直接產(chǎn)品的關(guān)系等進行評價，還必須包括客戶對產(chǎn)品需求的原因和能力等方面的客觀評價，并以衰減函數(shù)的方式體現(xiàn)在客戶產(chǎn)品關(guān)系評價中。 （三） 客戶企業(yè)關(guān)系指標(biāo) 客戶企業(yè)關(guān)系指標(biāo)是用來評價客戶對企業(yè)的依賴性，而不是簡單地評價客戶對企業(yè)產(chǎn)品的依賴性?？蛻魧Ξa(chǎn)品的依賴 性已經(jīng)放映在客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)中，客戶企業(yè)關(guān)系指標(biāo)，則直接指明了客戶對企業(yè)本身的需求，這實際上也就反映了企業(yè)的發(fā)展前景，同時也從主要的方面反映了企業(yè)與客戶之間的融合程度。企業(yè)與客戶融合的越好，企業(yè)的發(fā)展前景也就越廣闊。 （四） 客戶關(guān)聯(lián)指標(biāo)。 企業(yè)在進行商務(wù)活動和企業(yè)管理時，一個十分重要的基礎(chǔ)，就是通過客戶需求和客戶需求的目的所反映出來的企業(yè)發(fā)展前景?？蛻絷P(guān)聯(lián)指標(biāo)就是為了提取有關(guān)企業(yè)發(fā)展前景信息而對 CRM 技術(shù)和系統(tǒng)提出的要求。 隨著互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)，電子商務(wù)有了新的發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)使得全球的計算機可以 通過一致的協(xié)議互聯(lián)起來，在更廣的范圍內(nèi)共享“數(shù)據(jù)和信息”。然而，目前電子商務(wù)和 CRM 在我國還處于起步階段，有很多問題還待進一步研究。同時，隨著我國加入 WTO 后發(fā)展步伐的加大，企業(yè)很快將面臨世界范圍的傳統(tǒng)行業(yè)和電子商務(wù)的激烈競爭， CRM 理論與實踐上的落后可能導(dǎo)致我國該行業(yè)縱多行業(yè)的“夭折”，因此對相關(guān)問題作深入分析探討具有極強的理論和現(xiàn)實意義。 參考文獻 [1]姚國章 .電子商務(wù)與企業(yè)管理 [M].北京：清華大學(xué)出版社， 2020 [2]李海剛 .電子商務(wù)管理 .上海交通大學(xué)出版社 ,2020 [3]王廣宇 . 客戶關(guān)系 管理方法論 . 清華大學(xué)出版社 2020 [4]（ 美）邁克爾 坎寧安 . 客戶關(guān)系管理 . 華夏出版社 2020
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