電子商務與客戶關系管理-3-資料下載頁
2025-04-07 21:51本頁面
【正文】 求時幾乎不會光顧被批評的企業(yè)?？梢?，顧客的滿意度是一個決不適用數學和邏輯法則的、難以量化的主觀品質。對經濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意：口碑相關曲線”表明，企業(yè)的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。企業(yè)的一切活動都應體現其對顧客的有形或無形的尊重。企業(yè)應牢記：只有動機出于對顧客的信任與尊重、永遠真誠地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”才是面對顧客的唯一正確的心態(tài)，才能贏得顧客。6．企業(yè)在電子商務環(huán)境下實行CRM應該注意的關鍵企業(yè)在電子商務環(huán)境下實行CRM應該注意的關鍵點包括：（1）如何以合理的成本滿足顧客的獨特需求。能否滿足顧客的獨特需求，是企業(yè)能否勝出的最大挑戰(zhàn)之一。公司必須一方面了解和滿足每個顧客的不同需求和愿望，一方面盡可能降低成本。電子商務和客戶關系管理為此帶來了現實化的解決方案。利用電子商務網站和系列客戶數據分析處理軟件，可以為客戶進行大規(guī)模的定制化服務。定制化既能應用于龐大的、復雜的市場，又能對單一顧客的需求作出積極、迅速的反應。采用客戶網頁的定制化和利用軟件技術分析顧客的獨特的習慣和偏好，可以使企業(yè)與顧客進行便利的對話，不斷了解顧客的需求，并能夠根據客戶的變化及時調整。而且，并不需要增加很多成本。（2）一對一營銷商的首要任務就是識別和區(qū)分客戶所以在零售業(yè)，企業(yè)可以采用區(qū)別營銷，激勵個體顧客在每次踏進店門就“舉起手來申明身份”，以期獲得打折優(yōu)惠。實際上，這樣的運作還提供了一個與顧客互動交流的良好平臺，這種互動可以通過信函進行，也可以通過收銀臺亦或網上進行。企業(yè)為實現“一對一服務”的目標，必須綜合利用多項客戶關系管理工具，如網站個性化軟件、顧客服務軟件、郵件自動回復系統(tǒng)等?？梢哉f，隨著社會經濟和技術的發(fā)展，特別是信息技術和電子商務的發(fā)展成熟，客戶關系管理必將開創(chuàng)商業(yè)的新階段，一對一服務將在不久的將來實現。7．結論當今，信息技術和網絡技術正在飛速發(fā)展，企業(yè)與客戶之間的關系變得越發(fā)重要，CRM可以幫助企業(yè)更好地吸引客戶、留住客戶。在電子商務的運行模式下，企業(yè)可以更廉價、更方便、更快捷地與客戶進行交互，把CRM和供應鏈管理結合起來，企業(yè)和客戶可以建立有效的價值鏈有效地利用電子商務活動，對提高生產率、降低成本和增強客戶服務的潛力是無限的。CRM和電子商務的結合，在我國的發(fā)展還處于初級階段，與國外大型企業(yè)相比，我國的企業(yè)在技術、管理和人才等方面還處于劣勢。我國企業(yè)在實施CRM時，根據自身情況引進技術和進行投資，選擇合適的CRM系統(tǒng)，把CRM的實踐流程和業(yè)務流程相結合。此外，在電子商務活動中，要采取一些安全措施保證客戶數據和信息的完整性和安全性，使CRM能充分發(fā)揮優(yōu)勢，為客戶提供更個性化、更優(yōu)質、更貼心的服務。 參考文獻[1] Nicholas C．Romano．Jr，Jerry Fjermestad．Electronic Commerce Customer Relationship Management[J].Information Technology And Management，2003(4). [2] 格羅格林伯格. 實時的客戶關系管理[M].北京:機械工業(yè)出版社,2002.[3] [J].經濟師，2007(7).[4] [D].中國知網：碩士學位優(yōu)秀畢業(yè)論文.[5] [J].現代管理科學，2004(12
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