電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理-3-wenkub
2023-04-22 21:51:28 本頁面
【正文】 理中，企業(yè)都希望能有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，客戶關(guān)系管理CRM應(yīng)需而生。企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去的唯一因素。1．2 選題背景及意義在當(dāng)今信息化高速發(fā)展的前提下，電子商務(wù)這個(gè)新興行業(yè)的發(fā)展，帶領(lǐng)著客戶關(guān)系管理也進(jìn)入一個(gè)新的階段?？蛻絷P(guān)系管理的含義就是，通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意度的，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。本文通過論述了電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理CRM的基本知識(shí)，結(jié)合Amazon和阿里巴巴兩個(gè)案例分析了兩個(gè)公司電子商務(wù)的成功之處，指出電子商務(wù)環(huán)境下現(xiàn)行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在問題，并提出了相關(guān)的解決建議方案。最后本文進(jìn)一步論述了在電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提出實(shí)行CRM中需要注意的關(guān)鍵問題。主要包含以下幾個(gè)主要方面：客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。本文對(duì)電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理相關(guān)問題的論述，闡明了當(dāng)前電子商務(wù)企業(yè)需要注意的問題以及解決方法。因此，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，在生產(chǎn)時(shí)應(yīng)該時(shí)刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價(jià)值這兩個(gè)重要的因素。2．1 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)CRM特點(diǎn)電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)CRM主要有一下特點(diǎn)：（1） 服務(wù)實(shí)時(shí)化?？梢哉f，在電子商務(wù)環(huán)境下，一個(gè)客戶就是一個(gè)市場(chǎng)。由于客戶的需求趨于多樣化、個(gè)性化，企業(yè)通過實(shí)時(shí)了解客戶的需求，以提高客戶滿意度和忠誠度為目的，可以快速與客戶聯(lián)系，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，調(diào)整服務(wù)的方式，提高服務(wù)質(zhì)量[3]。企業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)就在于，如何發(fā)現(xiàn)這小部分的客戶，并且維系這部分客戶。從客戶的角度出發(fā)，思考發(fā)現(xiàn)客戶的需要，提供貼身周全的服務(wù)，同時(shí)幫助客戶發(fā)現(xiàn)他們的需要。這就是Amazon公司的“你的商店”的服務(wù)理念成功所在。從而帶來更多購買行為的發(fā)生。此外，顧客還會(huì)對(duì)此打分:分?jǐn)?shù)可以幫助顧客決定是否買這本書。公司采用過濾和其他個(gè)性化的技術(shù)向用戶推薦商品。與美國及世界其他BZB網(wǎng)站主要為大企業(yè)服務(wù)不同，阿里巴巴認(rèn)為占全球企業(yè)總數(shù)90%的中小企業(yè)才是互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)服務(wù)的主體，并一直堅(jiān)持。阿里巴巴呼叫中心是其電子商務(wù)交易銷售和服務(wù)的核心系統(tǒng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的即時(shí)服務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。以上案例中兩個(gè)企業(yè)的比較：（1） 這兩個(gè)公司都極為重視客戶服務(wù)，因此都大力推行客戶關(guān)系管理。盡管Amazon的規(guī)模更大，業(yè)務(wù)種類和模式更為繁雜。如果一個(gè)市場(chǎng)有顧客，那么它就會(huì)繁榮。（1） 客戶范疇的認(rèn)知不深。目前許多企業(yè)把客戶關(guān)系僅僅認(rèn)為是客戶的購買和聯(lián)系行為，真正意義上的客戶關(guān)系是要拓展新客戶，保留老客戶。（4） 服務(wù)缺乏創(chuàng)新，個(gè)性化服務(wù)只停留在觀念的層次，個(gè)性化服務(wù)沒有落實(shí)到實(shí)際，或者說個(gè)性化服務(wù)不徹底，僅有形式的個(gè)性，實(shí)際上并沒有給客戶提供多上貼心的服務(wù)。然而這種短視行為必將阻礙企業(yè)的作大作強(qiáng)。如以網(wǎng)站為主，客戶呼叫中心為輔，把電子渠道作為客戶信息收集的重要渠道積極拓展新客戶。（2） 與客戶建立多種溝
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