電子商務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理-3(參考版)
2025-04-10 21:51本頁(yè)面
【正文】 格林伯格. 實(shí)時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2002.[3] [J].經(jīng)濟(jì)師，2007(7).[4] [D].中國(guó)知網(wǎng)：碩士學(xué)位優(yōu)秀畢業(yè)論文.[5] [J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2004(12).。此外，在電子商務(wù)活動(dòng)中，要采取一些安全措施保證客戶(hù)數(shù)據(jù)和信息的完整性和安全性，使CRM能充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供更個(gè)性化、更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)。CRM和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國(guó)的發(fā)展還處于初級(jí)階段，與國(guó)外大型企業(yè)相比，我國(guó)的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才等方面還處于劣勢(shì)。7．結(jié)論當(dāng)今，信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正在飛速發(fā)展，企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系變得越發(fā)重要，CRM可以幫助企業(yè)更好地吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一服務(wù)”的目標(biāo)，必須綜合利用多項(xiàng)客戶(hù)關(guān)系管理工具，如網(wǎng)站個(gè)性化軟件、顧客服務(wù)軟件、郵件自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)等。（2）一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)商的首要任務(wù)就是識(shí)別和區(qū)分客戶(hù)所以在零售業(yè)，企業(yè)可以采用區(qū)別營(yíng)銷(xiāo)，激勵(lì)個(gè)體顧客在每次踏進(jìn)店門(mén)就“舉起手來(lái)申明身份”，以期獲得打折優(yōu)惠。采用客戶(hù)網(wǎng)頁(yè)的定制化和利用軟件技術(shù)分析顧客的獨(dú)特的習(xí)慣和偏好，可以使企業(yè)與顧客進(jìn)行便利的對(duì)話(huà)，不斷了解顧客的需求，并能夠根據(jù)客戶(hù)的變化及時(shí)調(diào)整。利用電子商務(wù)網(wǎng)站和系列客戶(hù)數(shù)據(jù)分析處理軟件，可以為客戶(hù)進(jìn)行大規(guī)模的定制化服務(wù)。公司必須一方面了解和滿(mǎn)足每個(gè)顧客的不同需求和愿望，一方面盡可能降低成本。6．企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)行CRM應(yīng)該注意的關(guān)鍵企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)行CRM應(yīng)該注意的關(guān)鍵點(diǎn)包括：（1）如何以合理的成本滿(mǎn)足顧客的獨(dú)特需求。企業(yè)的一切活動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)其對(duì)顧客的有形或無(wú)形的尊重。對(duì)經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿(mǎn)意度，可以從其重要性方面加以理解。這種形象化的比擬似乎有夸大其詞之嫌，但事實(shí)顯示：每位非常滿(mǎn)意的顧客會(huì)將其滿(mǎn)意的愿意告訴至少12個(gè)人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿(mǎn)意的顧客會(huì)把不滿(mǎn)告訴至少20個(gè)人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的企業(yè)。營(yíng)銷(xiāo)界有一個(gè)著名的等式：1001=0。行為意義上的顧客滿(mǎn)意度是顧客在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。（3）如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。為了解答這個(gè)問(wèn)題，必須將網(wǎng)上客戶(hù)的數(shù)據(jù)細(xì)分為現(xiàn)有客戶(hù)和新客戶(hù)（不論任何渠道）。把基于web的市場(chǎng)一攬子分析軟件（購(gòu)物車(chē)分析）運(yùn)用到點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)中，以區(qū)分什么產(chǎn)品有可能一同銷(xiāo)售，什么產(chǎn)品可能會(huì)被客戶(hù)留在購(gòu)物車(chē)中，放棄購(gòu)買(mǎi)?，F(xiàn)有的商店客戶(hù)在網(wǎng)上的購(gòu)買(mǎi)行為（運(yùn)用點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)）可以與他們?cè)诜蔷W(wǎng)上渠道的購(gòu)買(mǎi)行為相比較。5．如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理（1）將網(wǎng)上得到的數(shù)據(jù)與公司已有的客戶(hù)的數(shù)據(jù)集成，按姓名區(qū)分出網(wǎng)上瀏覽者。這對(duì)處于飛速發(fā)展的電子商務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是致命的。（5） 規(guī)范管理，危機(jī)意識(shí)。服務(wù)創(chuàng)新，依靠?jī)煞N因素——一是思想，二是手段。如Amazon公司一樣，個(gè)性化服務(wù)做到個(gè)人，真正讓每個(gè)顧客感受到了企業(yè)是對(duì)每一個(gè)人說(shuō)話(huà)，而不是對(duì)一群人說(shuō)話(huà)。企業(yè)的成功贏(yíng)在執(zhí)行。以電子郵件的方式向客戶(hù)定期或不定期發(fā)送相關(guān)信息,也是一種低成本的有效溝通方式[5]?？蛻?hù)可以在交流社區(qū)上發(fā)表意見(jiàn)、投訴、交流,這種方式屬于客戶(hù)主動(dòng)型的方式,非常有利于收集客戶(hù)真實(shí)的迫切需要處理的意見(jiàn)。客戶(hù)回訪(fǎng)是一對(duì)一的直接溝通,大大增強(qiáng)了客戶(hù)服務(wù)的人性化,從而增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的好感。預(yù)防客戶(hù)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走是客戶(hù)關(guān)系管理的三大目標(biāo)之一。廣泛使用電子商務(wù)手段維系客戶(hù)關(guān)系。（2） 與客戶(hù)建立多種溝通渠道。充分利用電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提高
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