電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理-3-wenkub.com
2025-04-04 21:51 本頁(yè)面
【正文】 參考文獻(xiàn)[1] Nicholas C．Romano．Jr，Jerry Fjermestad．Electronic Commerce Customer Relationship Management[J].Information Technology And Management，2003(4). [2] 格羅在電子商務(wù)的運(yùn)行模式下，企業(yè)可以更廉價(jià)、更方便、更快捷地與客戶進(jìn)行交互，把CRM和供應(yīng)鏈管理結(jié)合起來(lái)，企業(yè)和客戶可以建立有效的價(jià)值鏈有效地利用電子商務(wù)活動(dòng)，對(duì)提高生產(chǎn)率、降低成本和增強(qiáng)客戶服務(wù)的潛力是無(wú)限的。實(shí)際上，這樣的運(yùn)作還提供了一個(gè)與顧客互動(dòng)交流的良好平臺(tái)，這種互動(dòng)可以通過(guò)信函進(jìn)行，也可以通過(guò)收銀臺(tái)亦或網(wǎng)上進(jìn)行。定制化既能應(yīng)用于龐大的、復(fù)雜的市場(chǎng)，又能對(duì)單一顧客的需求作出積極、迅速的反應(yīng)。能否滿足顧客的獨(dú)特需求，是企業(yè)能否勝出的最大挑戰(zhàn)之一。美國(guó)Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意：口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。意思是，即使有100個(gè)顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)滿意，但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。實(shí)際上，顧客滿意度有兩種概念：行為意義上的顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度。（2）需要分析的第一個(gè)問(wèn)題，也是最重要的一個(gè)，就是網(wǎng)上銷(xiāo)售收入到底是新的收入還是僅僅是從商店渠道到網(wǎng)上渠道的轉(zhuǎn)移。通過(guò)集成網(wǎng)上交易紀(jì)錄和商店交易紀(jì)錄，可以辨別出既是網(wǎng)上顧客又是商店顧客的消費(fèi)者。在目前，業(yè)績(jī)比較好的企業(yè)往往滿足于現(xiàn)狀，不進(jìn)行管理的規(guī)范化建設(shè)，缺乏改革精神，更缺乏危機(jī)意識(shí)。（4） 服務(wù)創(chuàng)新。（3） 將個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行徹底。建立網(wǎng)上交流社區(qū)。維系現(xiàn)有客戶。同時(shí)在網(wǎng)站中宣傳公司的文化,設(shè)立有關(guān)公司文化理念以及產(chǎn)品等方面的有獎(jiǎng)問(wèn)答擴(kuò)大潛在客戶，還可以利用網(wǎng)絡(luò)廣告的便捷擴(kuò)大企業(yè)知名度吸引新客戶。在電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)可以建立多種渠道宣傳企業(yè)，使更多的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。在當(dāng)前許多企業(yè)，甚至是許多較大規(guī)模的企業(yè)僅注重以產(chǎn)品為中心，忽略了客戶關(guān)系的建立與管理，尤其是目前銷(xiāo)路較好的企業(yè)中這種現(xiàn)象尤為普遍。企業(yè)更多的是以人性分析為主，數(shù)據(jù)為輔助。（2） 客戶關(guān)系的概念模糊。3．現(xiàn)行客戶關(guān)系管理的缺陷對(duì)比以上案例分析當(dāng)前電子商務(wù)告訴發(fā)展的影響下，企業(yè)CRM存在以下問(wèn)題。例如，對(duì)買(mǎi)家的服務(wù)。（2） Amazon的業(yè)務(wù)范圍更為廣泛。阿里巴巴因其CRM實(shí)施的一對(duì)一服務(wù)，以客戶忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的增值服務(wù)，和統(tǒng)一的前后臺(tái)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)三項(xiàng)獲得了中國(guó)第三屆“最佳CRM實(shí)施”的優(yōu)勝企業(yè)。隨著阿里巴巴呼叫中心全線擴(kuò)容突破1300個(gè)座席，業(yè)內(nèi)呼叫中心單點(diǎn)座席數(shù)記錄己被重新刷新，再創(chuàng)新高。（4） 推薦。出版商為讀者提供圖書(shū)的編輯評(píng)論，還有其他顧客的意見(jiàn)。同時(shí)，與其他沒(méi)有記錄顧客信息的競(jìng)爭(zhēng)者相比，這種服務(wù)便成為了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，顧客更愿意感受這份優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。該公司的宗旨是為每一個(gè)客戶提供一個(gè)商店，1070萬(wàn)個(gè)客戶就有1070萬(wàn)家商店。（2） 站在客戶的層面上進(jìn)行考慮，并創(chuàng)新。結(jié)合電子商務(wù)的特點(diǎn)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，將面對(duì)大量的大小客戶（包括潛在客戶），而這些客戶中，只有一部分能真正與企業(yè)發(fā)生實(shí)時(shí)交易，而在發(fā)生實(shí)時(shí)交易的客戶中，只有小部分能給企業(yè)產(chǎn)生大部分的利潤(rùn)。在電子商務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以很容易做到為客戶主動(dòng)服務(wù)，改變?cè)鹊谋粍?dòng)服務(wù)狀態(tài)，提供很好的售前、售中、售后服務(wù)。（2） 服務(wù)個(gè)性化、一對(duì)一服務(wù)。在企業(yè)的戰(zhàn)略管
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