【正文】 我們班的同學(xué)也給了我很大的鼓勵和支持，集體的凝聚力讓我們每個人都很感動，同學(xué)們熱忱的關(guān)懷，讓我終生難忘，我會記住我們并肩戰(zhàn)斗的歲月！另外，感謝親人對我學(xué)業(yè)的支持和鼓勵，是他們的關(guān)愛讓我克服了生活和學(xué)習(xí)中的難題，感謝父母無私的付出。 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆?？飘厴I(yè)論文 20 參考文獻 ，陳剛，尹建偉 .客戶關(guān)系管理 ：浙江大學(xué)出版社， . 客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用 . 機械工業(yè)出版社 ,2020 年 ，南琳，王扶東 .CRM 理念、方法與整體解決方案 .北京：清華大學(xué)出版社， 2020 . 客戶關(guān)系管理 . 北京：北京大學(xué)出版社， 2020 , 韓新民 . 客戶關(guān)系管理理論與方法 . 中國水利水電出版社 ,2020 年版 6. 羅玉葵． 超市會員制客戶關(guān)系管理分析與對策．廣東：廣東 省財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院． 2020 7. 寶利嘉． 客戶關(guān)系管理解決方案．中國經(jīng)濟出版社． 2020 年 8. Nonaka． The knowledge creating pany． Harvard Business Review． 1991(11) 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆專科畢業(yè)論文 21 致謝 首先非常感謝我的導(dǎo)師，本文是在張老師的精心指導(dǎo)下完成的。 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆?？飘厴I(yè)論文 19 結(jié)論 新的市場環(huán)境，新 的消費者價值觀和新的通信手段，無不迫使企業(yè)改變管理策略，以客戶為中心來統(tǒng)一協(xié)調(diào)企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)。 最大限度地便利消費者，是目前處于過度競爭狀況的零售企業(yè)應(yīng)該認真思考的問題，樂購門店動線不清楚，二三樓內(nèi)電梯比較隱蔽。樂購在關(guān)注民生商品上應(yīng)加大資金投入，對于蔬菜水果等產(chǎn)品要保證全天供應(yīng)，并且保證產(chǎn)品的新鮮。關(guān)注顧客需求，忠誠的客戶來源于滿意的客戶。每到換擋期間價格錯誤比較多，主要是過期的價簽和系統(tǒng)臨時變價兩種情況，顧客對此很不滿意，經(jīng)常投訴到服務(wù)臺。最后，讓員工尊重客戶的購買過程。企業(yè)提高服務(wù)水平應(yīng)該從三個方面著手：首先，要重視抱怨、提高自身。這些數(shù)據(jù)都能反映當換購商品 正常售價（單價 /元） 換購價（單價 /元） 陶大生抽 5 琥珀軟抽 5 蝴蝶花露水 3 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆專科畢業(yè)論文 17 日的有效信息，也能反映顧客的消費傾向。 期間的半價換購情況相對前面有所好轉(zhuǎn)，這些商品價格便宜且都是民生用品備受消費者青睞。如下圖表 310 表 310 換購商品明細表 本檔期換購活動期間 潔麗雅面巾未到貨。 如下圖表 38 表 38 換購商品明細表 換購商品 正常售價 （單價 /元） 換購價（單價 /元） 多彩超纖維抹布 樂扣保鮮盒套裝五件套收納盒 英特曼插座 麗尊玻璃六件套 20 迪肯亞比拉桿旅行袋 199 109 換購商品 正常售價（ 單價 /元 ） 換購價 (單價 /元 ) 色釉馬克杯 4 鴨嘴壺 69 不銹鋼餐寶三件套 10 愛仕達炒鍋 99 59 磨砂衣架 5 愛華仕單間背包 49 20 家用電子健康秤 40 54鍵多功能電子琴 119 88 遠夢珍珠春秋被 239 139 美聯(lián)電飯煲 69 59 科立泰電燉鍋 119 79 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆?？飘厴I(yè)論文 15 d） 2020 年 會員顧客購物單張收銀條滿 78 元即可獲得一個積點，積滿 3 點、 5 點、 8 點、 12 點均可兌換指定禮品。如下圖表 37 表 37 換購商品明細表 在這一檔期 換購期間愛華仕單間背包，家用電子健康秤始終沒有到貨。 比較多，特別是積分兌換，顧客都很滿意。 ，價格合理。 、品種全、質(zhì)量有保障。 但是對于蔬菜水果的保鮮方面不是很滿意，這是樂購比不上其他競爭門店的 主要點；賣場的工作人員較少，顧客需要服務(wù)的時候經(jīng)常找不到服務(wù)員，而在其他競爭門店的工作人員很充裕。樂購與人人樂處于客戶關(guān)系管理的成長期，再此階段，隨著與客戶了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風險承受意愿增加，交易量快速上升；客戶的支付意愿也隨著客戶關(guān)系水平的提高而不斷提高，服務(wù)成本、交易成本和營銷成本隨著關(guān)系的發(fā)展有明顯下降趨勢，此時，客戶已開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利，企業(yè)主要獲得的是基本購買和增加購買量的收益。 從 客戶關(guān)系生命周期角度看 ，沃爾瑪與京客隆開業(yè)時間較長已經(jīng)進入客戶關(guān)系管理穩(wěn)定期，各自的經(jīng)營方式靈活，為客戶提供的服務(wù)和信息更具個性化、更有價值。 除了以上好的方面，其中也有缺點。 3） 改善超市與客戶之間關(guān)系，會員制的推行在客戶與企業(yè)之間建立起新型的合作 關(guān)系，使買賣雙方的情感距離作了最大限度的縮短，一方面，顧客成為會員后會對企業(yè)產(chǎn)生認同感，歸屬感，有利于改善顧客與企業(yè)之間的對立關(guān)系，另一方面，顧客會主動就企業(yè)存在的漏洞和問題，向企業(yè)提出意見或建議，以促使企業(yè)進行改進，使雙方的合作關(guān)系得以鞏固和加強。 32 有效會員人數(shù) 有效會員 28 天有效會員 45 天有效會員 60 天有效會員 90 天有效會員 180 天有效會員 人數(shù) 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆?？飘厴I(yè)論文 11 從圖中得到 28 天使用會員卡的會員數(shù)百分比 =28 天來店消費會員數(shù) /總會員數(shù)， 所得值大約是 36%。 b)有效會員人數(shù)分析 截至到目前，超市的會員總數(shù)為 萬，單日辦卡的會員人數(shù)是 35。持優(yōu)惠券 購買指定商品，即可享受更多優(yōu)惠。 2)輕松積分 ， 在商場內(nèi)購買任何商品 都可以獲得積分，每消費 1 元積 1 分。 門店架構(gòu)如下 圖 樂購超市客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 及問題 會員管理制度 會員制這種客戶制度把目標客戶鎖定，進行長期，穩(wěn) 定和深入的交易，并致力于為自己的目標客戶提供所需要的商品和服務(wù)，是 提高客單的有效方式。 TESCO 樂購廊坊店位于河北省廊坊市新華路和康莊道交界處東南角，人民公園，地理位置優(yōu)越，交通十分便利，人車流量大，客流量充足。 2020 年年 12 月， TESCO 增持樂購股份至 90％，首家以 TESCO 命名的門店－“ TESCO 樂購”于 2020 年正式在北京開業(yè)。員工總數(shù)達 440000 多人，平均每周為全球近 5000 萬顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客戶滿意度新模型認為期望、欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源，期望一致和欲望一致的程度越高，屬性滿意和信息滿意的程度也越高，最終達到的對產(chǎn)品和服務(wù)的全面滿意。 如圖 所示，不同客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)的感覺不同，相應(yīng)的行動也不同，其忠誠度也就不同。 客戶保持模型直接描述了客戶保持的決定因素（客戶滿意、客戶認知 價值）與客戶保持績效的度量維度（重復(fù)購買意圖）之間的關(guān)系。客戶認知價值與 重復(fù)購買意向正相關(guān)，并通過兩種途徑產(chǎn)生影響：一是直接影響，二是通過客戶滿意間接影響，客戶認知價值與客戶滿意有正相關(guān)關(guān)系。衰退期雙方的關(guān)系出現(xiàn)問題， 交易量回落；由于客戶對公司提供的價值不滿意，客戶的支付意愿大幅下降；如果企業(yè)不愿繼續(xù)維持客戶關(guān)系，則不會再投入相應(yīng)的成本；由于“口碑效應(yīng)”間接效益可能要延續(xù)到衰退期，此階段客戶利潤快速下降。在形成期后期，客戶可能產(chǎn)生交叉購 買意圖，但尚無推薦傾向。此階段，企業(yè)只能獲得一些基本的利益，客戶對企業(yè)利潤貢獻不大。 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆?？飘厴I(yè)論文