電子商務(wù)客戶關(guān)系管理(參考版)
2025-01-12 02:05本頁面
【正文】 – 舉例分析一個企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的成敗得失。– 什么是數(shù)據(jù)挖掘？它在把數(shù)據(jù)加工成有用信息的過程中起什么作用？– 簡要敘述有哪些常用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)？– 數(shù)據(jù)倉庫有哪些特點？試加以說明。? 思考與操作題– 思考題– 簡述什么是客戶關(guān)系管理？– 客戶關(guān)系類型有哪些？試加以說明。 （ 2）數(shù)據(jù)集市的類型。 3數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)集市（ Data。數(shù)據(jù)倉庫的主要特點。 Variant)的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。Warehouse ）是一個面向主題的（ Subject數(shù)據(jù)倉庫1. 數(shù)據(jù)倉庫的概念 返回3 （ 4）概念描述。（ 2）關(guān)聯(lián)分析。數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先未知，有效和可實用三個特征。（ 2）數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別。客戶關(guān)系管理手段 一個成功的戰(zhàn)略呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理功能是ERP和 CRM中核心和精華部分功能的實現(xiàn)，同時，呼叫中心又是它們的基礎(chǔ)。 CRM與呼叫中心的關(guān)系比如：? 按采用的不同接入技術(shù)分，可以分成基于交換機的 ACD呼叫中心和基于計算機的板卡式呼叫中心；? 按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入 /呼出混合型呼叫中心；? 按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、 web呼叫中心、 IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等；? 按使用性質(zhì)分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和 ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其中 ASP型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的類型；? 按分布地點分，可分成單址呼叫中心和多址呼叫中心；? 按人員的職業(yè)特點分，有 formal（正式）呼叫中心和 informal（非正式）呼叫中心兩種。 232串口發(fā)送呼叫記錄信息給 VRU。接線員拿起電話后， VRU自動掛機，處理另一個呼叫；? （ 8）用數(shù)據(jù)庫的共享或局域網(wǎng)通信工程， VRU向接線員的 PC發(fā)送 Office）；? PBX應(yīng)答呼叫，捕獲自動號碼證實（ ANI）或被叫號碼證實（ DNIS）信息；? PBX尋找空閑的 VRU路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路；? （ 4） PBX通過 RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給VRU，包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號及 ANI和 DNIS信息；? Center－CCC），是一種基于 CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）、充分利用通信
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