電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理(參考版)
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【正文】 參考文獻(xiàn)1. 姚國(guó)章：電子商務(wù)與企業(yè)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002 ：客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷， 中國(guó)市場(chǎng)， 2004(12) ： CRM帶來全新視覺：Oracle公司完整的CRM解決方法， 互聯(lián)網(wǎng)世界，2005,(12)：電子商務(wù)環(huán)境下CgM的發(fā)展．現(xiàn)代情報(bào)，2005，(9)6吳建華：我國(guó)連鎖超市實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策研究．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006，(6)：電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理模式研充，情報(bào)科學(xué)，2005，(6)：電子商務(wù)環(huán)境下建設(shè)企業(yè)cRM系統(tǒng)的思路和策略．中國(guó)軟科學(xué)，2005，(4)10 / 10。許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。五，結(jié)束語電子商務(wù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想就是充分利用Internet這個(gè)高效的工具，了解客戶的需求并對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析和跟蹤研究，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。顧客忠誠(chéng)度是商家的最大財(cái)富。企業(yè)只有在分析自身優(yōu)勢(shì)，發(fā)展優(yōu)勢(shì)；努力發(fā)現(xiàn)不足，盡可能彌補(bǔ)不足，這樣才能取得經(jīng)濟(jì)意義上較高的顧客滿意度。企業(yè)的美譽(yù)，這是許多企業(yè)營(yíng)銷時(shí)特別注意的，企業(yè)力求完美，這也使得企業(yè)的客戶發(fā)散式增長(zhǎng)，如果一個(gè)客戶滿意了，他就有可能把這滿意告訴十個(gè)人，而十個(gè)人里面據(jù)有可能八個(gè)人下一次就可能也選擇它，相反，一位非常不滿意的企業(yè)的服務(wù)，他就可能像十個(gè)其他人訴說企業(yè)的缺點(diǎn)，這也就使得公眾對(duì)企業(yè)的信任與滿意降低了。它為顧客提供了便利，同時(shí)也為自身創(chuàng)造了巨大的利潤(rùn)。E—BAY是另一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)資源的范例，它讓全世界的人上網(wǎng)拍賣叫價(jià)，過去許多東西難于找到市場(chǎng)，如今只要放在E—BAY上。在亞馬遜的400百萬本書籍中，可以找到你所要的書；當(dāng)你在亞馬遜購(gòu)書后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下你購(gòu)買和瀏覽過的書目，當(dāng)你再次進(jìn)入該書店，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。這導(dǎo)致了很多機(jī)會(huì)的喪失。4，方便客戶，盡力提高客戶的滿意度，贏得客戶。同時(shí)，具備商業(yè)知識(shí)，了解顧客動(dòng)機(jī)，知道該如何利用數(shù)據(jù)庫建立顧客關(guān)系，從而增加顧客的忠誠(chéng)度，能夠提出創(chuàng)造利潤(rùn)的設(shè)想。熟悉計(jì)算機(jī)的軟硬件。原先簡(jiǎn)單的客戶信息的收集轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)挖掘和智能分析，CRM各個(gè)流程結(jié)合更加緊密，可以和MIS或ERP系統(tǒng)集成，按照客戶需求及時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)。電子商務(wù)為CRM提供技術(shù)支持。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個(gè)良好的關(guān)系。對(duì)于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務(wù)，也可提供一些其它的東西來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。然后運(yùn)用管理心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)調(diào)研等知識(shí)，通過對(duì)這些客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析．得出客戶的購(gòu)買行為特征。使得他們能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)輸入到數(shù)據(jù)庫，下一步便要使它們發(fā)揮最大價(jià)值。以“商業(yè)類”而言，針對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模差異事先規(guī)劃不同的硬件需求，以員工400人為界，分別提供400人以上大型企業(yè)及400人以下中說．?dāng)?shù)據(jù)庫的記載內(nèi)容還包括雇員人數(shù)和收入水平等。建立大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫，使用更先進(jìn)的軟件技術(shù)等許多公司充分利用了新技術(shù)，它是一家以直銷為經(jīng)營(yíng)模式的公司，也是第一家依顧客的直接回饋來建立組織的個(gè)人電腦公司，它主要利用網(wǎng)站、呼叫中心、對(duì)話等方法來進(jìn)行行銷。3，利用新技術(shù)支持CRM在如今的電子時(shí)代。（3）及時(shí)各種方式掌握客戶信息，便于跟蹤服務(wù)，反饋服務(wù)。（2）利用網(wǎng)站，ＢＢＳ，客戶群等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，培養(yǎng)忠實(shí)穩(wěn)定穩(wěn)定的客戶群。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的
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