電子商務與客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-05-04 21:51 本頁面
【文章內容簡介】 企業(yè)內部的信息處理是高度集成的。（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求。（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。2， 客戶關系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢（1）提供更迅速、更有效的客戶服務，在第一時間滿足客戶的需求。在目前要求速度與服務品質的E時代，更可以加強客戶對企業(yè)的滿意度，進而提升客戶忠誠度。（2）更為確切的掌握客戶動向及需求，挖掘客戶的潛在價值增加收益。透過電子商務下的客戶關系管理使得企業(yè)內部的客戶資料可以共享，利用的PTP(ProductTo Product；產品關聯性)與PTC(ProductToCustomer；產品與客戶關聯性)分析，對不同需求的客戶進行分組，找到特定產品的目標客戶群。（3）節(jié)省人力、物力，提高服務效率?？蛻絷P系管理也使得電子商務中與客戶溝通更流暢，客戶管理也更具效率，這也其實也為也節(jié)省了一些開支，譬如傳統(tǒng)的信件等，不僅效率低，并且成本也較高。企業(yè)統(tǒng)一客戶服務中心，這包括題庫問題及答案的設置、以及統(tǒng)一的客服號碼，同時客戶服務人員之間也可以利用統(tǒng)一聯絡中心的電子公告板交流信息。這種以一對一營銷為核心的策略正是引領著企業(yè)在電子商務中征戰(zhàn)。有效的客戶關系管理將是企業(yè)在新一代電子商務戰(zhàn)中取得勝利的保證，企業(yè)就必須具備與各大同行競爭的實力，而客戶關系管理帶來的較高滿意度，客戶對企業(yè)的忠誠度，這都是對企業(yè)在電子商務搶占制高點大有裨益的。（4）有助于拓展市場。客戶關系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。四，電子商務發(fā)展中的客戶關系管理實施方案 1， 統(tǒng)一認識，實施以客戶為中心的商業(yè)策略首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處實現CRM，首先必須設計以客戶為中心的商業(yè)策略的目標，找到可以和客戶雙贏的機會。如果為客戶的利益做得越多，客戶也就會做更多為我們帶來收益的事，如樂意從我們那兒進行更多購買和與我們并駕齊驅等等?！翱蛻絷P系”的設計相當簡單：站在客戶角度進行觀察，從而發(fā)現他們想要獲得什么，甚至是預測他們現在不想獲得什么，但是將來卻想要獲得。而傳統(tǒng)的公司認為：“我們來發(fā)明什么東西，看能不能推銷給可能有意愿購買的顧客”，即在接到訂單之前已完成產品的制造。而公司的態(tài)度與他們截然相反，借助于電話拜訪、面對面的對話、網絡溝通，及時獲知顧客對于產品、服務和市場上其他產品的建議，并知道他們希望公司開發(fā)什么樣的新產品。它針對顧客需求來設計產品或服務方式，顧客可利用DEL公司網站和800免費電話自主選擇配置，使每一件產品都是為顧客量身定做，最大限度地滿足了客戶需求。同時，它依客戶訂貨的需求與時機來生產。消除了因為購買過量零件、庫存與賠錢拋售存貨等所造成的成本，獲得了公司和顧客的雙贏。2，積極促進交流，與客戶加強聯系電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網站可以了解
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