電子商務的客戶關系管理(ppt41頁)(編輯修改稿)
2025-02-11 00:09 本頁面
【文章內容簡介】 升客 戶 體 驗 。 （ 2） 實 施自助系 統 用以提升服 務質 量， 從 而能在增加客 戶滿 意度和客戶 忠 誠 度的同 時 又能降低 營銷 成本、 銷 售成本以及客 戶 服 務 成本。 （ 3） 為協 作型服 務質 量管理 數 據 庫 建 設 ，整合各 個 渠道客 戶 交互的每一 個 方方面面，其中包括 電 子化渠道或其他的一些 傳統 渠道， 將這 些整合的信息 匯總 到一 個 集中的 數 據 庫產 生一 個 完整的客 戶觀 察 數 據庫 。電子商務教研室電子商務教研室 種應 用程序 結構 （ 1）程序外掛型 (網 上型 )： 應 用程序 連 接到 網上主 頁 ，適用于在已有 C/S結構 上 實現eCRM系 統 ；（ 2） 瀏覽 器增強型：指利用 內 置于 瀏覽 器的技術 如 動態(tài) HTML來實現 更多的程序功能；（ 3） 網絡內 置型 (網絡 增強型 )：指需要借助操作系 統 和 虛擬 機的功能、以及 動態(tài) HTML 、ActiveX、 Java等技 術來滿 足 應 用程序的要求 .。 客 戶關 系管理的 內 容 客 戶關 系管理的核心 客 戶關 系管理的核心是客 戶 價 值 管理。 對 企 業(yè)來講 ，不同客 戶 的價 值 是不同的。企 業(yè) 80%的利 潤來 自于 20%的價 值 客 戶 ，已是 眾 所周知的 實踐真理。客 戶關 系管理通 過對 客 戶 價 值 的量化 評 估，能 夠幫 助企 業(yè) 找到價 值 客戶 ， 將 更多的 關 注投向價 值 客 戶 。 電子商務教研室電子商務教研室① 基本型② 被 動 型③ 負責 型④ 能 動 型⑤ 伙 伴型返回 客 戶 關 系 類 型電子商務教研室電子商務教研室 戶關 系管理的 業(yè)績 考核客 戶關 系管理考核的幾 個 基本指 標 ： 戶 量（率） 戶 量（率） 級 客 戶 量（率） 戶 平均 贏 利能力電子商務教研室電子商務教研室客 戶 保持管理的重要性建立客 戶數 據 庫通 過 客 戶關懷 提高客 戶滿 意度利用客 戶 抱怨，分析客 戶 流失的 原因 客 戶 保持管理電子商務教研室電子商務教研室 呼叫中心1. 呼叫中心 概 念2. 呼叫中心（ Call Center－ CC）在國內 也叫做 “客 戶 服 務 中心 ”（Customer Care Center－ CCC），是一 種 基于 CTI技 術 （ 計 算機 網 、通信網 集成技 術 ）、充分利用通信 網 和 計算機 網 的多 項 功能集成， 并與 企 業(yè)連為 一體的一 個 完整的新型 綜 合信息服務 系 統 。 電子商務教研室電子商務教研室 構 成 典型的呼叫中心由六部分 組 成：① 程控交 換 機（ PBX）② 自 動 呼叫分配器（ ACD）③ 交互式 語 音 應 答（ IVR）④ 計 算機 語 音集成（ CTI）服 務 器⑤ 人工座席代表（ Agent）⑥ 后臺 業(yè)務處 理系 統構 成。 電子商務教研室電子商務教研室 呼叫中心的典型 處 理流程如下：① 呼叫 進 入中心交 換 局（ Center Office）；② PBX應 答呼叫，捕 獲 自 動號碼證實 （ ANI）或被叫 號碼證實 （ DNIS）信息；③ PBX尋 找空 閑 的 VRU路由， 并 把 該 呼叫 轉 至 該線 路；④ PBX通 過 RS232串行口 發(fā) 送初始呼叫信息 給VRU，包括呼叫 轉 至的端口 號 及 ANI和 DNIS信息；電子商務教研室電子商務教研室⑤ VRU播放提示菜 單 信息 給 呼叫者，以確定 哪類 接 線員 受理比較 合適；⑥ VRU檢查 接 線員隊 列，若無空 閑 接 線員 ， 則 播放消息 給 呼叫者，告 訴 其在等待 隊 列中的位置， 詢問 是否愿意等待等；
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