電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理(ppt41頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 斷線 信 號 ，通 過RS 232串口 發(fā) 送呼叫 記錄 信息 給 VRU。 數(shù) 據(jù) 挖 掘是在 沒 有明確假 設(shè) 的前提下去 挖 掘信息、 發(fā)現(xiàn) 知 識 。 ” 數(shù) 據(jù) 倉庫電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室 2 數(shù) 據(jù) 倉庫 的主要特點① 數(shù) 據(jù) 倉庫 是面向主 題 的。電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室? 客 戶關(guān) 系管理作 為 一 種 新 興 的管理思想和方法， 歸納 起 來具有三 種 能提高企 業(yè)經(jīng)營 水平的能力：客 戶 價 值 能力、客戶 交往能力和客 戶 洞察能力。8. 簡 述什 么 是 數(shù) 據(jù)集市？9. 論 述 數(shù) 據(jù) 倉庫 和 數(shù) 據(jù) 挖 掘技 術(shù)對現(xiàn) 代企 業(yè) 管理有什 么 意義 。電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室? 客 戶關(guān) 系管理的主要手段 ——— 數(shù) 據(jù) 挖 掘和數(shù) 據(jù) 倉庫 ， 數(shù) 據(jù) 挖 掘是 從 海量的 數(shù) 據(jù)中 篩選出 隱 含的、可信的、新 穎 的、有效的信息的高級處 理 過 程， 它 不 僅 能 對過 去的 數(shù) 據(jù) 進 行 查詢 和遍 歷 ， 并 且能 夠 找出 過 去 數(shù) 據(jù)之 間 的潛在 聯(lián) 系， 從 而促 進 信息的 傳遞 ； 數(shù) 據(jù) 倉庫 是對 多 個異構(gòu) 的 數(shù) 據(jù)源有效集成，集成后按照主 題進 行了重 組 ， 并 包含 歷 史 數(shù) 據(jù)，而且存放在 數(shù) 據(jù) 倉庫 中的 數(shù) 據(jù)一般不修改，主要用于支持 決 策。 電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室(1)概 念數(shù) 據(jù)集市（ Data Marts）相 當(dāng) 于 數(shù) 據(jù) 倉庫 的一 個 子集，也叫做 “小 數(shù) 據(jù) 倉庫 ”，是一 個針對 某 個 主 題 的 經(jīng)過預(yù)統(tǒng)計處 理的部 門級 分析 數(shù) 據(jù) 庫 ，如 銷 售 數(shù)據(jù)集市、 營銷數(shù) 據(jù)集市、 庫 存集市和財務(wù) 集市等。 （ 3）聚 類 。 電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室5. CRM與 呼叫中心的 關(guān) 系一 個 成功的 戰(zhàn) 略呼叫中心的 業(yè)務(wù) 和管理功能是 ERP和 CRM中核心和精 華 部分功能的實現(xiàn) ，同 時 ，呼叫中心又是 它們 的基 礎(chǔ) ?？?戶關(guān) 系管理通 過對 客 戶 價 值 的量化 評 估，能 夠幫 助企 業(yè) 找到價 值 客戶 ， 將 更多的 關(guān) 注投向價 值 客 戶 。 隨 著 競爭壓 力的不 斷 加 劇 ，企 業(yè) 必 須 以 “ 互 聯(lián)網(wǎng) 的速度 ” 聽到客 戶 的心 聲并 做出及時 的回 應(yīng) ， 從 而才能保持好 與 客 戶 原 來 的 關(guān) 系。 電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室4. 客 戶關(guān) 系管理的三 種 能力 客 戶關(guān) 系管理作 為 一 種 新 興 的管理思想和方法， 歸納 起 來 具有三 種 能提高企 業(yè)經(jīng)營水平的能力：① 客 戶 價 值 能力（ customer value）② 客 戶 交往能力（ customer interaction）③ 客 戶 洞察能力（ customer insight）客 戶關(guān) 系管理 為 企 業(yè)帶來 的收益主要是通 過三 種 能力 來實現(xiàn) 的。 IBM則認(rèn)為 ：客 戶關(guān) 系管理包括企 業(yè)識別 、挑 選 、 獲 取、 發(fā) 展和保持客 戶 的整 個 商 業(yè)過 程。 現(xiàn) 在，信息化、 網(wǎng)絡(luò) 化的理念在我 國很多企 業(yè) 已 經(jīng) 深入人心，很多企 業(yè) 有了相當(dāng) 的信息化基 礎(chǔ) 。企 業(yè) 、供 應(yīng) 商、分 銷 商及客 戶連 成一體的價 值鏈 成 為 企 業(yè) 之 間競爭 的核心，以客 戶為 中心的客 戶關(guān) 系管理成 為電 子商 務(wù)時 代制 勝 的 關(guān)鍵 。 電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室 客 戶關(guān) 系管理 概 述 戶關(guān) 系管理的含 義1. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景客 戶關(guān) 系管理 (CRM， Customer Relation Management)從 1999年年中 開 始，得到了 諸 多媒體和企 業(yè) 的 關(guān) 注。 電 子商 務(wù) 正改 變 著企業(yè) 做生意的方式，通 過 Inter， 企 業(yè) 可開 展 營銷 活 動 ，向客 戶銷 售 產(chǎn) 品
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