客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)課件(ppt85頁(yè))-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 ?70%的人將到別處購(gòu)買(mǎi) ?24% 的人會(huì)告訴他人不要購(gòu)買(mǎi) ?17%的人打電話(huà)投訴 ?9%的人會(huì)責(zé)備營(yíng)銷(xiāo)人員 課堂案例 ?美國(guó)通用汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)部接到一位客戶(hù)的抱怨信：我開(kāi)著一輛通用龐帝克去買(mǎi)冰淇林，每當(dāng)買(mǎi)的冰淇林是香草口味時(shí)，從店里出來(lái)時(shí)車(chē)子就開(kāi)不動(dòng)，但如果買(mǎi)的是其他口味的冰淇林時(shí)，車(chē)子就發(fā)動(dòng)得很順。 。 可接近性包括便捷利用服務(wù)的程度及易于接觸性舉措 。 根據(jù)馬斯洛的需求層次理論 ， 企業(yè)可以建立內(nèi)部員工滿(mǎn)意度指標(biāo)體系 ， 包括以下內(nèi)容： ： 薪資待遇 、 醫(yī)療保健 、 工作時(shí)間 、 福利保障 、 工作環(huán)境 。 （ 三 ） 客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 。 ② 提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù) 增加顧客忠誠(chéng)度的重要手段是提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù) 。其次，各地的銷(xiāo)售人員紛紛抱怨公司的考核機(jī)制不合理，干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣，無(wú)法調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。 （ 2）信用評(píng)分法（ p164） 幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)： 付款擔(dān)保與過(guò)往付款記錄 → 定性指標(biāo) 速動(dòng)比率與流動(dòng)比率 → 定量指標(biāo) 速動(dòng)比率：是指 速動(dòng)資產(chǎn) 對(duì) 流動(dòng)負(fù)債 的比率。 Daniel教授曾經(jīng)用漏桶來(lái)形象地比喻企業(yè)的這種行為。 （ 二 ） 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè) 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中應(yīng)該包括以下幾類(lèi)信息 ： （ 三 ） 企業(yè)實(shí)施 CRM系統(tǒng)需要注意的問(wèn)題 以客戶(hù)為中心 ， 客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一 。 三 、 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 2023年 3月 30日 ， 一個(gè)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)發(fā)展史乃至世界汽車(chē)工業(yè)發(fā)展史上具有 里程 碑意義的日子 —— 由掌握世界領(lǐng)先電池技術(shù)的 比亞迪 公司與世界汽車(chē)巨頭戴姆勒公司共同創(chuàng)立的合資品牌 DENZA騰勢(shì)在中國(guó) 深圳 舉行了隆重的品牌發(fā)布儀式 ， 宣告了中國(guó)首個(gè)專(zhuān)注于電動(dòng)汽車(chē)的品牌正式誕生 。 ① 股權(quán)性聯(lián)盟：合作雙方互購(gòu)股份或單方持股 。 ：合作雙方互贏 。 法定力量是指制造商憑借上下級(jí)關(guān)系或合同要求分銷(xiāo)商執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù) 。 ② 銷(xiāo)售代理制 。 。小鴨要緊緊抓住世界家電企業(yè)伸過(guò)去的鏈條，爭(zhēng)取成為其中重要的一環(huán)。 ? 接著，鄧小平坦率地指出，主權(quán)問(wèn)題是不能談判的， 1997年中國(guó)要收回香港，這是談判的前提。 ? 1982年 9月 23日，撒切爾夫人訪(fǎng)華，中英兩國(guó)圍繞香港前途的談判正式開(kāi)始了。撒切爾夫人走出來(lái)時(shí)，臉色凝重。 【問(wèn)題】 請(qǐng)問(wèn)日本方面取得大的談判成果的原因是什么。 技術(shù)條款談判時(shí) ， 應(yīng)以技術(shù)人員為主談 ， 其他的像商務(wù) 、 法律人員等均處于為輔談的位置 。 談判雙方座位的安排 1） 雙方各居談判桌的一邊 ， 相對(duì)而坐 2） 任意就座的方式 3） 根本不設(shè)有談判桌 ， 也不就座的方式 三 、 談判活動(dòng)的管理 （ 一 ） 談判過(guò)程中信息的保密 在洽談休息時(shí) ， 可談些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題 ， 不能在休息室內(nèi)進(jìn)行商議 ， 以防對(duì)方竊聽(tīng) 。 在進(jìn)行商務(wù)條款談判時(shí) ， 應(yīng)以商力人員為主談 ， 而其他人員處于輔談人的位置 。 除主談以外的小組其他成員即處于輔助配合的位置上 ， 故稱(chēng)之為 輔談或陪談 。 “ 鋼鐵公司 ”碰到“ 鐵娘子 ” 日本人的一次成功談判 日本的鋼鐵和煤炭資源短缺，而澳大利亞盛產(chǎn)鐵和煤，按理說(shuō)，日本人的談判地位低，澳大利亞一方在談判桌上占據(jù)主動(dòng)。 ? 接著，鄧小平坦率地指出，主權(quán)問(wèn)題是不能談判的， 1997年中國(guó)要收回香港，這是談判的前提。撒切爾夫人走出來(lái)時(shí)，臉色凝重。 ?問(wèn)題： ？根據(jù)戰(zhàn)略聯(lián)盟的組成方式，小鴨與東芝的戰(zhàn)略聯(lián)盟屬于哪一類(lèi)？ ？ 什么是戰(zhàn)略聯(lián)盟全方位管理？小鴨與東芝應(yīng)該如何對(duì)它們結(jié)成的戰(zhàn)略聯(lián)盟進(jìn)行全方位的管理？ 第四節(jié) 商務(wù)談判的組織與管理 ? 1982年 9月 23日，撒切爾夫人訪(fǎng)華，中英兩國(guó)圍繞香港前途的談判正式開(kāi)始了。根據(jù)初步達(dá)成的合作框架，有兩個(gè)大方面的合作，一是東芝將洗衣機(jī)方面最先進(jìn)的技術(shù)提供給小鴨，使小鴨的洗衣機(jī)產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)生質(zhì)的變化。 這是更高層次的產(chǎn)銷(xiāo)戰(zhàn)略聯(lián)盟 。 聲譽(yù)力量是指制造商擁有品牌 、 商標(biāo) 、 管理方式等無(wú)形資產(chǎn) ， 分銷(xiāo)商對(duì)制造商有很高的敬意 ， 并希望成為其中的一員 。 強(qiáng)迫力量是指當(dāng)分銷(xiāo)商不合作時(shí) ， 制造商就威脅停止某種資源的供給或終止往來(lái)關(guān)系 。 主要包括五個(gè)階段 。 奈格爾 （ R. Nigel） 提出 。 這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷(xiāo)售副總 、 營(yíng)銷(xiāo)副總或總經(jīng)理 。 案例：亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店： 作為全球最大、訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)上書(shū)店亞馬遜公司，面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者能夠保持長(zhǎng)盛不衰的法寶就是顧客關(guān)系管理。 主要方法： 靜態(tài)分析與動(dòng)態(tài)分析相結(jié)合；定量分析與定性分析相結(jié)合；微觀(guān)分與宏觀(guān)分析相結(jié)合。 2） 能力 經(jīng)營(yíng)者能力；基礎(chǔ)設(shè)施條件；企業(yè)規(guī)模與設(shè)備條件；員工能力；生產(chǎn)能力；銷(xiāo)售能力 。而且，原來(lái)一些比較有效的措施正在日益顯示出它的弊端。 。 ： 參與決策 、 工作挑戰(zhàn)性 、 發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)待等 。 保障是指使顧客免遭危險(xiǎn) 、 風(fēng)險(xiǎn)及不便于使顧客有任何疑惑 。 。 點(diǎn) 評(píng) ： ?第一條原則：顧客總是對(duì)的 ?第二條原則：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)按第一條執(zhí)行 ，你才能心平氣和地處理好事情 ，還要能快速解決問(wèn)題 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)因素： 。 4） 消費(fèi)后的投訴率 。 （ 三 ） 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼等在 1988年建立了Servqual模型來(lái)測(cè)量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 。 ? 個(gè)人面（個(gè)性化服務(wù)和情感化服務(wù)） 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、行為 和 語(yǔ)言技巧 。 ? 服務(wù)種類(lèi)： ? 有形產(chǎn)品上所完成服務(wù) ——功能服務(wù) ? 無(wú)形產(chǎn)品上所完成服務(wù) ——服務(wù)產(chǎn)品 什么是客戶(hù)服務(wù)？ ?客戶(hù)服務(wù)： 是根據(jù)客戶(hù)的需求使他獲得滿(mǎn)足，而最終使客戶(hù)感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客
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