【正文】 ?70%的人將到別處購買 ?24% 的人會告訴他人不要購買 ?17%的人打電話投訴 ?9%的人會責備營銷人員 課堂案例 ?美國通用汽車客戶服務部接到一位客戶的抱怨信：我開著一輛通用龐帝克去買冰淇林，每當買的冰淇林是香草口味時，從店里出來時車子就開不動，但如果買的是其他口味的冰淇林時，車子就發(fā)動得很順。 。 可接近性包括便捷利用服務的程度及易于接觸性舉措 。 根據(jù)馬斯洛的需求層次理論 ， 企業(yè)可以建立內(nèi)部員工滿意度指標體系 ， 包括以下內(nèi)容： ： 薪資待遇 、 醫(yī)療保健 、 工作時間 、 福利保障 、 工作環(huán)境 。 （ 三 ） 客戶忠誠度的衡量標準 。 ② 提供個性化的產(chǎn)品和服務 增加顧客忠誠度的重要手段是提供個性化的產(chǎn)品和服務 。其次，各地的銷售人員紛紛抱怨公司的考核機制不合理，干多干少一個樣，干好干壞一個樣，無法調(diào)動他們的工作積極性。 （ 2）信用評分法（ p164） 幾個關鍵指標： 付款擔保與過往付款記錄 → 定性指標 速動比率與流動比率 → 定量指標 速動比率：是指 速動資產(chǎn) 對 流動負債 的比率。 Daniel教授曾經(jīng)用漏桶來形象地比喻企業(yè)的這種行為。 （ 二 ） 客戶數(shù)據(jù)庫建設 客戶數(shù)據(jù)庫中應該包括以下幾類信息 ： （ 三 ） 企業(yè)實施 CRM系統(tǒng)需要注意的問題 以客戶為中心 ， 客戶關系一對一 。 三 、 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 2023年 3月 30日 ， 一個中國汽車工業(yè)發(fā)展史乃至世界汽車工業(yè)發(fā)展史上具有 里程 碑意義的日子 —— 由掌握世界領先電池技術的 比亞迪 公司與世界汽車巨頭戴姆勒公司共同創(chuàng)立的合資品牌 DENZA騰勢在中國 深圳 舉行了隆重的品牌發(fā)布儀式 ， 宣告了中國首個專注于電動汽車的品牌正式誕生 。 ① 股權性聯(lián)盟：合作雙方互購股份或單方持股 。 ：合作雙方互贏 。 法定力量是指制造商憑借上下級關系或合同要求分銷商執(zhí)行某項任務 。 ② 銷售代理制 。 。小鴨要緊緊抓住世界家電企業(yè)伸過去的鏈條，爭取成為其中重要的一環(huán)。 ? 接著，鄧小平坦率地指出，主權問題是不能談判的， 1997年中國要收回香港，這是談判的前提。 ? 1982年 9月 23日，撒切爾夫人訪華，中英兩國圍繞香港前途的談判正式開始了。撒切爾夫人走出來時，臉色凝重。 【問題】 請問日本方面取得大的談判成果的原因是什么。 技術條款談判時 ， 應以技術人員為主談 ， 其他的像商務 、 法律人員等均處于為輔談的位置 。 談判雙方座位的安排 1） 雙方各居談判桌的一邊 ， 相對而坐 2） 任意就座的方式 3） 根本不設有談判桌 ， 也不就座的方式 三 、 談判活動的管理 （ 一 ） 談判過程中信息的保密 在洽談休息時 ， 可談些與業(yè)務無關的話題 ， 不能在休息室內(nèi)進行商議 ， 以防對方竊聽 。 在進行商務條款談判時 ， 應以商力人員為主談 ， 而其他人員處于輔談人的位置 。 除主談以外的小組其他成員即處于輔助配合的位置上 ， 故稱之為 輔談或陪談 。 “ 鋼鐵公司 ”碰到“ 鐵娘子 ” 日本人的一次成功談判 日本的鋼鐵和煤炭資源短缺，而澳大利亞盛產(chǎn)鐵和煤，按理說，日本人的談判地位低，澳大利亞一方在談判桌上占據(jù)主動。 ? 接著，鄧小平坦率地指出，主權問題是不能談判的， 1997年中國要收回香港，這是談判的前提。撒切爾夫人走出來時，臉色凝重。 ?問題： ？根據(jù)戰(zhàn)略聯(lián)盟的組成方式，小鴨與東芝的戰(zhàn)略聯(lián)盟屬于哪一類？ ？ 什么是戰(zhàn)略聯(lián)盟全方位管理？小鴨與東芝應該如何對它們結成的戰(zhàn)略聯(lián)盟進行全方位的管理？ 第四節(jié) 商務談判的組織與管理 ? 1982年 9月 23日，撒切爾夫人訪華，中英兩國圍繞香港前途的談判正式開始了。根據(jù)初步達成的合作框架，有兩個大方面的合作，一是東芝將洗衣機方面最先進的技術提供給小鴨，使小鴨的洗衣機產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)生質(zhì)的變化。 這是更高層次的產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟 。 聲譽力量是指制造商擁有品牌 、 商標 、 管理方式等無形資產(chǎn) ， 分銷商對制造商有很高的敬意 ， 并希望成為其中的一員 。 強迫力量是指當分銷商不合作時 ， 制造商就威脅停止某種資源的供給或終止往來關系 。 主要包括五個階段 。 奈格爾 （ R. Nigel） 提出 。 這個高層領導一般是銷售副總 、 營銷副總或總經(jīng)理 。 案例：亞馬遜網(wǎng)上書店： 作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤最高的網(wǎng)上書店亞馬遜公司，面對越來越多的競爭者能夠保持長盛不衰的法寶就是顧客關系管理。 主要方法： 靜態(tài)分析與動態(tài)分析相結合；定量分析與定性分析相結合；微觀分與宏觀分析相結合。 2） 能力 經(jīng)營者能力；基礎設施條件；企業(yè)規(guī)模與設備條件；員工能力；生產(chǎn)能力；銷售能力 。而且，原來一些比較有效的措施正在日益顯示出它的弊端。 。 ： 參與決策 、 工作挑戰(zhàn)性 、 發(fā)揮個人特長待等 。 保障是指使顧客免遭危險 、 風險及不便于使顧客有任何疑惑 。 。 點 評 ： ?第一條原則：顧客總是對的 ?第二條原則：如果顧客錯了，請按第一條執(zhí)行 ，你才能心平氣和地處理好事情 ，還要能快速解決問題 提高客戶滿意度 衡量服務質(zhì)量的五個因素： 。 4） 消費后的投訴率 。 （ 三 ） 服務質(zhì)量監(jiān)控 美國營銷學家帕拉休拉曼等在 1988年建立了Servqual模型來測量企業(yè)的服務質(zhì)量 。 ? 個人面（個性化服務和情感化服務） 服務中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、行為 和 語言技巧 。 ? 服務種類： ? 有形產(chǎn)品上所完成服務 ——功能服務 ? 無形產(chǎn)品上所完成服務 ——服務產(chǎn)品 什么是客戶服務？ ?客戶服務： 是根據(jù)客戶的需求使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客