客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件(ppt85頁)-wenkub
2023-02-06 17:54:12 本頁面
【正文】 顧客喜悅 一 、 服務(wù)質(zhì)量評價與監(jiān)控 2. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素： 1） 技術(shù)質(zhì)量 2） 職能質(zhì)量 3） 形象質(zhì)量 4） 真實瞬間 （ 二 ） 服務(wù)質(zhì)量評價 ： (硬件 ) 顧客可以看到 、 聽到或感受到的因素 （ 環(huán)境、 設(shè)施 、 員工儀表 ） ： 服務(wù)人員對顧客需求的感受程度 、 服務(wù)熱情和反應(yīng)能力 。 ? 個人面（個性化服務(wù)和情感化服務(wù)） 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、行為 和 語言技巧 。 ?只有出色的服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 ?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 。 ? 服務(wù)種類： ? 有形產(chǎn)品上所完成服務(wù) ——功能服務(wù) ? 無形產(chǎn)品上所完成服務(wù) ——服務(wù)產(chǎn)品 什么是客戶服務(wù)？ ?客戶服務(wù)： 是根據(jù)客戶的需求使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。 客戶管理應(yīng)該包括三個問題： ● 客戶開拓 ● 客戶維系 ● 客戶優(yōu)化 客戶管理的目標(biāo)應(yīng)該是： ● 客戶滿意 ● 客戶忠誠 此章探討四個問題： ● 客戶服務(wù)管理 ● 客戶信用管理 ● 客戶關(guān)系管理 ● 商務(wù)談判的組織與管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理 本節(jié)主要內(nèi)容 ? 評價與監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量 評價服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量的測定；有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。第三章 客戶管理 客戶到底是什么？ 我們把客戶當(dāng)成了什么？ 客戶是客人 我們應(yīng)該怎樣對待客人 ? 顧 客 就 是 上 帝 1775年古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家 亞當(dāng)．斯密 提出 顧 客 就 是 我 們 的 衣 食 父 母 顧客就是博奕的對手 誰是你的客戶？ ?外部客戶 –消費(fèi)者或用戶 –分銷商 (批發(fā)商、零售商、代理商 ) ?內(nèi)部 顧客 –員工 客戶的屬性 1. 客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝”。 ? 提高顧客滿意度 顧客滿意的層次；顧客滿意度評估。 ?服務(wù)意識 ：就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面 ? 程序面（規(guī)范化服務(wù)） 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 一 、 服務(wù)質(zhì)量評價與監(jiān)控 （ 一 ） 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成要素 1. 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：是服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和 ， 指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度 。 ： 服務(wù)人員對本職工作的熱愛和投入 。 具體的測量主要是通過問卷調(diào)查 、 客戶打分的方式進(jìn)行的 。 客戶滿意度的衡量指標(biāo) 1)對產(chǎn)品的美譽(yù)度 。 5） 單次交易的購買額 。 ?這簡直有些難以置信，總經(jīng)理對這事心存懷疑。 包括有形設(shè)施 、 裝備 、 工作人員及交通設(shè)施 。 幫助顧客并且提供及時 、 便捷服務(wù)的意愿 。 讓顧客感受到公司給予他們的照顧和關(guān)注 。 禮節(jié)包括與顧客接觸的雇員的禮貌 ， 尊重別人及對顧客的友善態(tài)度 。 、 了解顧客 理解 、 了解顧客包括努力了解顧客的需要 。 ： 就業(yè)保障 、 退休養(yǎng)老保障 、 健康保障 、 意外保險 、 勞動防護(hù) 。 （二）設(shè)計客戶滿意度調(diào)查表 客戶滿意度調(diào)查 是用來測量一家企業(yè)或者一個行業(yè)在滿足或超過客戶購買產(chǎn)品的期望方面達(dá)到的程度。 。 。 ① 優(yōu)先供貨 ② 開展關(guān)系營銷 ③ 及時供應(yīng)新產(chǎn)品 ④ 關(guān)注大客戶的動態(tài) ⑤ 安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪問大客戶 ⑥ 聯(lián)合設(shè)計促銷方案 ⑦ 經(jīng)常性征求意見 ⑧ 及時準(zhǔn)確地傳遞信息 ⑨ 制定特別的獎勵政策 ⑩ 組織業(yè)務(wù)洽談會 案例分析 ? 山泉啤酒公司是我國浙江省一家比較知名的啤酒生產(chǎn)企業(yè)。首先，經(jīng)銷商們對山泉啤酒的忠誠度正在日益下降。最后，市場普遍反映山泉啤酒的新產(chǎn)品創(chuàng)意不好，推出來的新產(chǎn)品往往吸引不了消費(fèi)者。 3） 資本 資本構(gòu)成；資本關(guān)系；增資能力； 財務(wù)狀況 。它是衡量企業(yè)流動資產(chǎn)中可以立即變現(xiàn)用于償還流動負(fù)債的能力。 三、設(shè)定客戶信用額度 方法： 營運(yùn)資產(chǎn)法（ P168） 銷售量法（ P170) 回款額法（ P171） 四 、 客戶信用風(fēng)險防范 信用風(fēng)險主要有： 違約風(fēng)險 市場風(fēng)險 收入風(fēng)險 購買力風(fēng)險 客戶信用風(fēng)險分類及對策 風(fēng)險 等級 加權(quán) 分值 風(fēng)險程度 信用對策 CA1 ~ 很小 進(jìn)行信用交易 ， 放寬付款條件 CA2 ~ 較小 進(jìn)行信用交易 CA3 ~ 中等 進(jìn)行信用交易 ， 加強(qiáng)監(jiān)控 CA4 ~ 較高 進(jìn)行信用交易 ， 嚴(yán)格控制額度 CA5 ~ 很高 現(xiàn)金交易 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理 作為企業(yè)的營銷人員或者營銷管理人員，你是否被這樣一些問題困擾過： 某客戶要來談合同，但跟進(jìn)的業(yè)務(wù)員辭職了，而銷售經(jīng)理對這個客戶的來龍去脈一無所知，怎么辦？ 面對一位老客戶，我們只有一些簡單的聯(lián)系資料，怎么知道公司曾給客戶承諾過什么？ 客戶的購買愛好和內(nèi)部關(guān)系是怎樣的？以前交易過程又是怎樣的呢？ 什么是客戶關(guān)系管理？
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